【摘要】 通信行業(yè)在當(dāng)今社會中扮演著越來越重要的作用，小到平常百姓大到國家高層都與通信有著不可分開的關(guān)系，它的適用性普及性和廣泛性是我們大眾所共同認(rèn)可的，通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響著社會的各個領(lǐng)域。本文分析了通信行業(yè)的有關(guān)現(xiàn)狀和存在的問題相應(yīng)提出提升策略，更好的促進(jìn)服務(wù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 通信行業(yè) 質(zhì)量 服務(wù)提升

伴著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和全球聯(lián)系的不斷密切，不論我們處于社會的哪個層次都無時不刻的感覺到通信在人們的日常生活中的重要性。當(dāng)今時代是信息的時代，而與我們密切相關(guān)的便是通信行業(yè)， 新形勢下提高通信行業(yè)的服務(wù)更具有真正的實際意義。然而，當(dāng)今通信行業(yè)服務(wù)形式并不過于樂觀。

一、通信行業(yè)服務(wù)在新形勢下存在的問題

（1）通信服務(wù)人員職責(zé)意識差。通信服務(wù)人員是與客戶接觸次數(shù)最多決定通信服務(wù)水平的重要人員，他們的一言一行都是對行業(yè)形象的闡述。但無論是移動還是聯(lián)通或是電信，營業(yè)大廳人員都存在過早下班或是上班時間擅離職守在與客戶交流中出現(xiàn)語言不善、言辭模糊、不屑搭理等服務(wù)行業(yè)不應(yīng)該存在的情況。這類問題的存在直接降低通信服務(wù)的水平，不符合服務(wù)行業(yè)最基本的要求。改善此問題的現(xiàn)狀對于提升服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。（2）工作精度有待提升。在日常通信中調(diào)查中，時常有人反映或是話費(fèi)余不正確或是流量計算不合理以及在各通信服務(wù)分點話費(fèi)充值錯誤，在與服務(wù)人員解決問題的過程中時不時出現(xiàn)口角的問題?？头藛T的專業(yè)技能不過關(guān)以及缺乏專業(yè)的技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)的沒有不斷提升是其中的根源問題。我們應(yīng)該牢牢遵循“顧客是上帝”的理念，仔細(xì)處理“上帝”的消費(fèi)計算，真正做到最低誤差避免不必要的錯誤發(fā)生，樹立通信行業(yè)的高精準(zhǔn)形象。（3）通信質(zhì)量差。通信質(zhì)量是通信行業(yè)服務(wù)中至關(guān)重要的組成部分。有些通信公司還存在在信號弱差造成的電話無法接通及通話過程音質(zhì)差雜無法辨別語言的情況。作為現(xiàn)代社會的重要通信工具這些問題的存在必定給廣大用戶造成不同程度的影響。（4）商業(yè)過程滿意度偏低。在眾多有關(guān)通信服務(wù)調(diào)查顯示中有相當(dāng)一部分不滿意成分，在這類原因中無論是客戶對話費(fèi)定位不合理還是價格過高以及其他資費(fèi)的不合理的認(rèn)為，我們都不能無視它存在的內(nèi)在原因。

二、提升通信行業(yè)服務(wù)的應(yīng)對措施

對通信行業(yè)服務(wù)的提升不僅是當(dāng)今時代伴隨著快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)生活和物質(zhì)生活必要的要求而且還是對人性的更好體現(xiàn)。正確認(rèn)識通信行業(yè)所存在的問題更能從根本上解決服務(wù)中存在的問題，因此我認(rèn)為根據(jù)通信服務(wù)存在的問題，應(yīng)做以下對策：（1）工作人員能力及職業(yè)道德培訓(xùn)。在當(dāng)下隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和科技的飛速猛進(jìn)，通信行業(yè)已不是簡單的通訊工具，它還需要具備更多的功能來滿足客戶各種需求。因此這就要求我們工作人員不斷提升客服技術(shù)和自身解決問題服務(wù)能力的提升，嚴(yán)格進(jìn)行工作人員培訓(xùn)考核，在各個層次嚴(yán)格人員的招聘，注重工作人員的職業(yè)道德的培養(yǎng)。對于服務(wù)態(tài)度差工作不仔細(xì)的問題要嚴(yán)格解決，要充分體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的理念與宗旨，深刻體現(xiàn)人文主義精神，爭取以最大的限度爭取客戶的滿意度。（2）不斷豐富服務(wù)手法。不斷更新服務(wù)的手法更能吸引廣大客戶的眼光，根據(jù)客戶的不同要求推出及時合理的套餐類型來滿足他們的需求往往能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)時代要求進(jìn)一步調(diào)整通信行業(yè)的定位包括職業(yè)定位和服務(wù)檔次定位，使通信行業(yè)走進(jìn)客戶的身邊不再是一些人不敢接觸的行業(yè)。根據(jù)市場走向調(diào)整通信行業(yè)的價格合理性，使通信行業(yè)回歸到正常百姓可接受的水平。（3）從科技提升入手?？萍际嵌皇兰o(jì)信息行業(yè)中至關(guān)重要的組成部分，科技水平的高低直接影響服務(wù)水平的質(zhì)量，沒有先進(jìn)的技術(shù)手法就無法保證通信過程的滿意度。引進(jìn)高級信息人員壯大公司隊伍武裝自身實力，提高通信行業(yè)通信對一個公司的進(jìn)一步發(fā)展至關(guān)重要，沒有實力的公司是沒有市場發(fā)展前景的，就像失去水源的森林最終會走向消亡。明確科技水平在公司發(fā)展中所占的比重制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，推出高質(zhì)量的服務(wù)設(shè)備，才能在當(dāng)今激烈的社會競爭中占有一席地位。依靠科技為后盾，加大科技研發(fā)不斷對出符合大眾消費(fèi)水平的通信套餐和通信工具。

三、總結(jié)

通信行業(yè)與千家萬戶密切相連，是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。我們?yīng)該樹立良好的理念以服務(wù)人民為目標(biāo)從各個方面不斷提升它的服務(wù)質(zhì)量為廣大人民群眾營造一個快捷良好的生活環(huán)境。

參 考 文 獻(xiàn)

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