【摘要】 文中基于ITIL理念的運維體系，對實施ITIL運行維護(hù)體系的必要性和 ITIL理念的運維體系進(jìn)行了探討，重點分析了企業(yè)ITIL運行維護(hù)體系模型，這一研究對于企業(yè)的現(xiàn)代化管理具有一定的參考價值。

【關(guān)鍵詞】 ITIL理念 運維體系 模型

加油站管理系統(tǒng)是一個集信息化、自動化于一體的集成系統(tǒng)，系統(tǒng)涉及面廣，而且集成度高，集成了加油站液位儀等自動化類設(shè)備及不同的應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)涉及的軟、硬件供應(yīng)商多，運維難度高；同時由于加油站網(wǎng)點數(shù)量多且分布廣泛，用戶對信息系統(tǒng)應(yīng)用掌握情況差別較大，因此運行維護(hù)的工作量也較大。

一、運維需求-實施ITIL運行維護(hù)體系的必要性

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫 （簡稱ITIL）是由英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心于二十世紀(jì)八十年代末提出的，主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理。隨后，部分具有代表性的IT資源管理軟件開發(fā)商基于之前的相關(guān)實踐及研究，對IT服務(wù)最好實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，以流程為基礎(chǔ)的許多方法就此形成，從而IT服務(wù)質(zhì)量也得到提高。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫可為企業(yè)提供一個非主觀、可量化以及審慎的IT服務(wù)管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，用戶們可根據(jù)自己的實際情況來對自己所需的各種服務(wù)水平進(jìn)行定義，根據(jù)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫對IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)管理作出相應(yīng)的規(guī)劃并執(zhí)行，以保證企業(yè)的業(yè)務(wù)可獲得IT服務(wù)管理的更多支持。對加油站管理系統(tǒng)而言，ITIL的實施的最大價值體現(xiàn)就是將IT和業(yè)務(wù)兩者整個在一起，從而實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

二、加油站管理系統(tǒng)運維體系

加油站管理系統(tǒng)繼續(xù)沿用三級運維體系，但對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了細(xì)微調(diào)整，省級運維中心提供三級維護(hù)、總部運維中心提供二級維護(hù)及第三方廠商提供一級維護(hù)。三級運維由省級運維中心負(fù)責(zé)，人員由各省公司及相關(guān)方技術(shù)人員組成，主要面向加油站、地市及省公司用戶?？偛窟\維中心按實際運維工作需要派出人員現(xiàn)場支持。二級運維依舊總部運維中心負(fù)責(zé)，人員由規(guī)劃總院及相關(guān)方技術(shù)人員組成，主要面向?qū)I(yè)公司用戶，并對三級運維提供技術(shù)支持。 一級運維由軟硬件供應(yīng)商、集成商和加油站前庭設(shè)備供應(yīng)商組成，為二級級及三級運維提供技術(shù)支持。

三、運行維護(hù)制度及流程

3.1 運行維護(hù)制度

為了提高省級運維中心工作積極性，加快省級運維人員成長，總部運維中心對省級運維中心績效考核辦法進(jìn)行了調(diào)整，從電話接聽率、平均應(yīng)答時長、事件登記率、事件登記準(zhǔn)確率、事件解決率、事件處理時長、重大事件發(fā)生率7個方面進(jìn)行了考核。

3.2 運行維護(hù)管理流程

加油站管理系統(tǒng)運維體系的運維工作量很大，為保障運維工作的有序有效進(jìn)行，總部運維中心參考國際上標(biāo)準(zhǔn)化的IT運維管理規(guī)范ITIL制定了事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理和知識庫管理流程。通過規(guī)范的運維流程，加快了運維需求的響應(yīng)速度，為系統(tǒng)的用戶提供更快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為更好地滿足加油站管理系統(tǒng)的三級運維體系工作需要，規(guī)范運維操作，總部運維中心依據(jù)運維工作實際需要細(xì)化了熱線接聽流程、硬件報修流程、權(quán)限管理流程、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整流程、業(yè)務(wù)變更流程、主數(shù)據(jù)管理流程、數(shù)據(jù)中心故障處理流程、數(shù)據(jù)中心密碼申請流程等8個運行維護(hù)管理流程。

運維人員按照以上5個運維管理流程在運維管理平臺里登記處理問題，且嚴(yán)格按照以上規(guī)范的8項運行維護(hù)管理流程處理問題，同時，運維人員考核嚴(yán)格按照各流程的執(zhí)行情況進(jìn)行，以上13個流程覆蓋了包括省級運維中心、總部運維中心和軟硬件供應(yīng)商在內(nèi)的三級運維體系，共同保障了運維工作的規(guī)范性。

四、小結(jié)

隨著企業(yè)全球化的競爭， IT正逐步朝著企業(yè)信息化建設(shè)和IT服務(wù)管理的方向發(fā)展。通過ITIL對企業(yè)的IT系統(tǒng)及架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、建立以及整合，對現(xiàn)有IT資源進(jìn)行重組，使IT系統(tǒng)的可用性以及適應(yīng)性得到充分的發(fā)揮，從而使得企業(yè)業(yè)務(wù)可以更加快速的發(fā)展。自我國進(jìn)入世貿(mào)組織以來，每個行業(yè)都面臨著來自全世界的挑戰(zhàn)，對于我國的企業(yè)而言，通過先進(jìn)的ITIL技術(shù)，使企業(yè)利用最低的成本實現(xiàn)收益最大化是最終的目標(biāo)。通過加油站管理系統(tǒng)實施ITIL的成功案例可以看到，在目前這個階段以至今后的幾十年， IT服務(wù)管理體系的建立是一個必然趨勢。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 張孜，林曉麗. 基于ITIL理念的交通信息設(shè)施運維管理系統(tǒng)設(shè)計與實踐[J]. 交通運輸系統(tǒng)工程與信息，2011，04：41-45

[2] 方力，沈鑫，葉昭暉. 基于ITIL理念的高校云服務(wù)資源管理研究[J]. 電腦知識與技術(shù)，2012，31：7581-7584

[3] 方力，沈鑫，葉昭暉. 基于ITIL理念的高校云服務(wù)資源管理研究[J]. 中國信息界，2012，12：37-38