【摘要】 優(yōu)良的客戶服務(wù)是各企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶，隨著用戶需求的不斷變化，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)以不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需要。由傳統(tǒng)的被動(dòng)應(yīng)答式客戶服務(wù)向主動(dòng)、開(kāi)放、智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變成為必然。本文就將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)系統(tǒng)，助力客戶服務(wù)系統(tǒng)向智能化轉(zhuǎn)變的問(wèn)題進(jìn)行初步的探討。

【關(guān)鍵詞】 語(yǔ)音識(shí)別 客戶服務(wù)系統(tǒng)

一、背景

不斷的提升客戶服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)的改善客戶感知是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，引入新技術(shù)支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)由傳統(tǒng)的被動(dòng)、應(yīng)答式客戶服務(wù)向主動(dòng)、開(kāi)放、智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變成為必然趨勢(shì)。

二、傳統(tǒng)IVR客戶服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

1.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航復(fù)雜冗長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)差。傳統(tǒng)的IVR客戶服務(wù)系統(tǒng)中客戶需要面對(duì)復(fù)雜、冗長(zhǎng)、繁瑣的IVR導(dǎo)航菜單，用戶需要逐層聽(tīng)取菜單提示，根據(jù)引導(dǎo)一步步進(jìn)行按鍵操作才能得到服務(wù)，這容易給用戶造成較差的體驗(yàn)，傳統(tǒng)的按鍵式IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)面臨越來(lái)越明顯的挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于用戶不能獲取便捷的自助服務(wù)，大量服務(wù)涌入人工座席，寶貴的人工座席資源大量投入于提供簡(jiǎn)單、重復(fù)、低價(jià)值的勞動(dòng)中，使得呼叫中心的整體工作效率難以提升，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，客戶滿意度也受到了影響。

2.傳統(tǒng)IVR依靠主叫及DTMF信號(hào)實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別及交互，使得用戶與系統(tǒng)的交互受到很大的限制不利于“主動(dòng)、智能”服務(wù)。

三、什么是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，也稱為自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，就是讓機(jī)器通過(guò)識(shí)別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的高技術(shù)。其目標(biāo)是將人類的語(yǔ)音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可讀的輸入。與聲紋識(shí)別技術(shù)（Speaker recognition）及說(shuō)話人確認(rèn)不同，聲紋識(shí)別技術(shù)嘗試識(shí)別或確認(rèn)發(fā)出語(yǔ)音的說(shuō)話人，而語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)嘗試識(shí)別其中所包含的詞匯內(nèi)容。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準(zhǔn)則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個(gè)方面。

四、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在智能客戶服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在電話信道上的應(yīng)用已成為最重要的應(yīng)用之一，因此在新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)中引入了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)作為用戶的輸入手段，客戶可以直接用語(yǔ)音與系統(tǒng)進(jìn)行交互，這樣大大提高了工作效率，提升用戶感知。

1.基于語(yǔ)音識(shí)別的IVR菜單扁平化智能應(yīng)用。引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，創(chuàng)建智能IVR導(dǎo)航，使系統(tǒng)成為能聽(tīng)懂自然語(yǔ)言的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的IVR樹(shù)形的按鍵操作，轉(zhuǎn)換為扁平化的系統(tǒng)對(duì)話，使客戶能直達(dá)原子業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)接受服務(wù)，以縮短了通話時(shí)間，降低IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)放棄率，提升用戶自助服務(wù)效果，提升客戶體驗(yàn)，分流客戶服務(wù)，減輕人工服務(wù)壓力，提升人工服務(wù)價(jià)值。

2.與聲紋識(shí)別技術(shù)結(jié)合對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。客戶服務(wù)資源是寶貴的，將有限的客戶服務(wù)能力高效的用在提升客戶的感知上，需對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。準(zhǔn)確的識(shí)別客戶等級(jí)及客戶服務(wù)內(nèi)容的緊急程度是實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)結(jié)合聲紋識(shí)別技術(shù)，能突破目前傳統(tǒng)IVR客戶服務(wù)系統(tǒng)識(shí)別僅能根據(jù)客戶主叫號(hào)碼及DTMF信號(hào)的限制，從服務(wù)內(nèi)容，說(shuō)話人識(shí)別的角度判定客戶服務(wù)的等級(jí)，有效攔截的騷擾用戶，提高客戶服務(wù)資源的利用率。

3.基于語(yǔ)音識(shí)別的人工座席智能應(yīng)用。在人工服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音的“可視化”，完成客戶需解決問(wèn)題的詞條及關(guān)鍵字的識(shí)別，輔助座席人員快速的進(jìn)行相關(guān)知識(shí)庫(kù)知識(shí)節(jié)點(diǎn)的搜索匹配，提高客戶座席人員的工作效率和服務(wù)能力。

4.基于語(yǔ)音識(shí)別的質(zhì)檢評(píng)估應(yīng)用。客戶服務(wù)人員的質(zhì)檢、考核評(píng)估，通常是基于語(yǔ)音抽檢方式進(jìn)行，為了提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管控，通常需要進(jìn)行大量的語(yǔ)音抽檢，這需要占用了大量的人力資源。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)服務(wù)語(yǔ)音進(jìn)行關(guān)鍵字及語(yǔ)氣的識(shí)別匹配，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢檢查，可有效提高質(zhì)檢檢查的覆蓋率，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有效過(guò)濾，減輕后臺(tái)質(zhì)檢人員的工作量，提高質(zhì)檢工作的效率，提升服務(wù)質(zhì)量的管控。

五、影響語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用的主要因素

語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的性能指標(biāo)主要有四項(xiàng)。一詞匯表范圍：這是指機(jī)器能識(shí)別的單詞或詞組的范圍。二說(shuō)話人限制：是僅能識(shí)別指定發(fā)話者的語(yǔ)音，還是對(duì)任何發(fā)話人的語(yǔ)音都能識(shí)別。三訓(xùn)練要求：使用前要不要訓(xùn)練，即是否讓機(jī)器先“聽(tīng)”一下給定的語(yǔ)音，以及訓(xùn)練次數(shù)的多少。四正確識(shí)別率。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的性能受許多因素的影響，包括不同的說(shuō)話人、說(shuō)話方式、環(huán)境噪音等等，這需要提高系統(tǒng)的魯棒性和自適應(yīng)能力。

總而言之，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在智能客服系統(tǒng)有廣泛的應(yīng)用前景，能助力客戶服務(wù)系統(tǒng)向智能化轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)應(yīng)答式的客戶服務(wù)為主動(dòng)、智能、開(kāi)放式服務(wù)。同時(shí)其應(yīng)用主要還是受限于語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)自身的性能指標(biāo)，如方言識(shí)別率問(wèn)題，在將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入客戶服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候尤其要注意對(duì)傳統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不要因語(yǔ)音識(shí)別率問(wèn)題影響了客戶服務(wù)。