摘 要：將熵概念引入高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機研究中，引申出輿情熵的概念，并從熵增定律出發(fā)具體剖析高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機。輿情熵增過程就是高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成過程，重點從學(xué)生、網(wǎng)絡(luò)和管理三方面分析輿情熵增的來源。因此，采取負(fù)熵、反熵的措施來防止和降低輿情熵值，是高校防范和處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機的最佳方法。負(fù)熵探討如何組建輿情信息管理部門、培養(yǎng)管理人員、開展網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育為高校網(wǎng)絡(luò)設(shè)立輿情防火墻；而反熵則從事實和價值兩個層面討論處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的有效措施。

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機；輿情熵；負(fù)熵；反熵

中圖分類號：G206 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2014）02-0030-02

熵表示系統(tǒng)的混亂程度。這一概念最早由德國物理學(xué)家提出，是物質(zhì)微觀熱運動時，混亂程度的標(biāo)志，后被廣泛應(yīng)用于不同科學(xué)領(lǐng)域來，成為測量無序的量：熵值越大，系統(tǒng)越混亂無序。當(dāng)熵值達到最大值時，整個系統(tǒng)就陷入崩潰[1]。

本文將熵概念引入高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機研究中，引申出輿情熵的概念。所謂的輿情熵，就是指高校網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在言論、管理方面出現(xiàn)了功能實效，并由此引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿論無序，造成學(xué)生在所持的信念、態(tài)度、意見和情緒上的混亂、沖突，甚至是對抗。當(dāng)輿情熵達到最大值時，也就是高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)的時刻。

一、輿情熵增：網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成

根據(jù)熵增定律：孤立系統(tǒng)的熵值是永遠(yuǎn)增加的。即任何一個孤立的系統(tǒng)必然存在一個從有序到無序的的規(guī)律。高校網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)也遵循熵增定律，產(chǎn)生輿情熵增現(xiàn)象：在高校網(wǎng)絡(luò)相對封閉的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論自發(fā)呈現(xiàn)有序性降低，無序性增加，輿情熵值不斷增長直至網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成。輿情熵增來源于以下三個方面。

（一）心理的不成熟

由于大學(xué)生缺乏社會歷練，受年齡、心理等主觀因素的影響，對社會中的各種現(xiàn)象、問題的看法是以感性為主，帶有強烈的個人情緒色彩，在意見表達上也并非客觀和全面。一旦這種主觀性強、片面化的個人意見以自發(fā)形式出現(xiàn)在校園網(wǎng)上，一些大學(xué)生在沖動的情緒下容易不加判斷、不辯是非的圍觀和起哄，通過發(fā)帖、灌水、加精、置頂、回帖和點擊看帖的形式，擴大了網(wǎng)絡(luò)熱議話題的范圍，使個人消極意見變成了引入矚目的網(wǎng)絡(luò)輿論，引發(fā)輿情熵值的增加。

（二）網(wǎng)絡(luò)的匿名性

網(wǎng)絡(luò)匿名性的特性，一方面使發(fā)言者身份隱蔽，言論變得無所顧忌。尤其是大學(xué)生的自控能力較弱，容易發(fā)表諷刺、調(diào)侃的言論；另一方面，網(wǎng)絡(luò)的匿名性，使學(xué)生在法不責(zé)眾的心理下產(chǎn)生群體模仿，受群體感染的影響，這種偏激意見會迅速引發(fā)大量的熱議，并得到更多學(xué)生的認(rèn)可和支持，形成輿情熵值增加。

（三）管理的欠缺性

高校網(wǎng)絡(luò)管理的缺陷表現(xiàn)在技術(shù)方面和監(jiān)督方面。在技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)則欠缺的情況下，學(xué)生為自己的言論承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)險較小，校園網(wǎng)絡(luò)就成為學(xué)生發(fā)泄不滿情緒和負(fù)面觀點的空間，情緒化的言論的增加導(dǎo)致輿情熵值增加。

二、負(fù)熵引入：高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的防范

輿情熵值增加，導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成。而引入負(fù)熵、降低輿情熵值成為防范高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的最佳方法。負(fù)熵指系統(tǒng)有序化、組織化、復(fù)雜化狀態(tài)的一種量度，負(fù)熵的增加意味輿情朝著有序的方向發(fā)展。高校網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是在開放中不斷增加負(fù)熵，以抵消輿情熵的增加，使網(wǎng)絡(luò)輿情保持正常的狀態(tài)。因此，負(fù)熵為高校網(wǎng)絡(luò)輿情建立防火墻，負(fù)熵的引入具體落實在以下三個實踐環(huán)節(jié)。

（一）建立輿情信息管理部門

成立機構(gòu)的目的在于對網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理的專業(yè)化、常態(tài)化。

其職能包括：一是開展輿情收集工作，掌握高校網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)。使用輿情監(jiān)測軟件，通過對網(wǎng)絡(luò)各類信息的匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，形成網(wǎng)絡(luò)熱點、網(wǎng)民意見等實時統(tǒng)計報表；二是內(nèi)部通報輿情檢測結(jié)果。對輿情信息進行去偽存真的綜合分析和加工，確保輿情信息的質(zhì)量，并定時向宣傳部等相關(guān)部門報送網(wǎng)絡(luò)輿情信息；三是制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機的科學(xué)預(yù)案。預(yù)警是防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機的有效方法。預(yù)判與師生相關(guān)的、與社會期望相悖的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，并制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。

（二）培養(yǎng)輿情管理人員

輿情信息人員培養(yǎng)關(guān)注以下三點：一是培養(yǎng)輿情信息人員發(fā)現(xiàn)、判斷輿情的能力。舉辦輿情信息人員培訓(xùn)班，通過專題報告、個案分析等方法，使信息員了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的規(guī)律，提高發(fā)現(xiàn)和預(yù)測輿情的能力；二是培養(yǎng)輿論的意見領(lǐng)袖。包括培養(yǎng)論壇版主、網(wǎng)絡(luò)主持人和評論員等。由于意見領(lǐng)袖的言論具有一定的引導(dǎo)性，可強化主流觀點，弱化非主流的觀點；三是培養(yǎng)高校新聞發(fā)言人。高校新聞發(fā)言人是一個新的職業(yè)，通過培訓(xùn)使新聞發(fā)言人能更好地履行其信息闡釋的職能。

（三）開展網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育

網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育目的是培養(yǎng)成熟的網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)指人的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，即培養(yǎng)大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)溝通交往中的法理與倫理道德修養(yǎng)，引導(dǎo)大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)信息進行理性的理解、分析和評價，并養(yǎng)成網(wǎng)絡(luò)自律意識，成為一名有序參與的理性網(wǎng)民。

三、反熵的建立：高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解

網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)在于輿情熵的無序性。因此，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機需要輿情從無序走向有序。這一過程中，所有反對無序性的信息、策略都稱之為反熵。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機包含事實和價值兩個層面的要素[2]。事實層面的要素包括輿情危機的起因、發(fā)展進程等；價值層面要素涉及輿情危機對學(xué)生道德、高校形象的沖擊。因此，反熵的建立，同樣需要從這兩個層面入手，制定具體有效的策略，使輿情向有序的方向發(fā)展，脫離無序的危機泥潭。

（一）提供事實信息

在事實層面上提供事實信息的目的是，解釋事件，提供正確的觀點，使學(xué)生擺脫混沌狀態(tài)，常常采取下面的三種方法完成。

1.告知。早在2010年10月實施的《高等學(xué)校信息公開辦法》中，教育部明確要求健全高校新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度，增強高校信息公開的主動性、權(quán)威性，保障學(xué)生的知情權(quán)[3]。因此，告知要求高校及時、主動、充分發(fā)布有關(guān)事件的信息，同時也可轉(zhuǎn)發(fā)一些權(quán)威媒體的信息。面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，高校如果不能第一時間告知學(xué)生相關(guān)信息，只能使學(xué)生更加迷茫，加速危機的蔓延。

2.疏導(dǎo)。疏導(dǎo)重點要求引導(dǎo)輿論，即把引發(fā)輿情危機的自在型輿論轉(zhuǎn)為觀點正確的自為型輿論。自為型輿論需要提供權(quán)威意見，因此，可以通過高校新聞發(fā)言人解惑釋疑、澄清事實；也可以通過意見領(lǐng)袖在校園網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)學(xué)生的輿論，還可以請相關(guān)領(lǐng)域的專家寫網(wǎng)絡(luò)評論，引導(dǎo)學(xué)生的討論，形成網(wǎng)絡(luò)沙龍，起到引導(dǎo)輿論的作用。

3.平息。平息高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機，一方面充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體。通過高校新聞網(wǎng)開辟學(xué)生熱線、在聊天室進行視頻對話，來解答學(xué)生的種種疑慮，消除誤會；另一方面，善用傳統(tǒng)媒體。校報、小廣播電臺或校電視臺可騰出版面和時段，配合網(wǎng)絡(luò)媒體的議題，設(shè)置“熱點討論”專欄，鼓勵學(xué)生參與討論，以倡導(dǎo)符合主流價值觀的輿論。

（二）提供價值信息

價值層面提供價值信息在于重建道德和形象。具體運用以下三種方法來實現(xiàn)。

1.順應(yīng)。順應(yīng)不是盲目順從，而是采取傾聽與合作的方法。網(wǎng)絡(luò)輿情危機正是批評、反對意見壓倒了正面、鼓勵的意見。因此，化解網(wǎng)絡(luò)輿情的危機，首先要學(xué)會傾聽。要求拋棄主管道成見，認(rèn)真傾聽師生、網(wǎng)民的批評性意見，了解學(xué)生的價值取向，從中尋找共同之處和解決之道。其次是合作。批評、反對的意見只要動機真誠，有建設(shè)性意圖，都應(yīng)一視同仁，這是進行理性對話，達成共識的前提。

2.倡導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成在于一些學(xué)生不負(fù)責(zé)任的言論以及對這些言論的推波助瀾，而這正是公共精神缺乏的表現(xiàn)。倡導(dǎo)公共精神，首先要有正確的輿情觀[4]。對社會事件和問題能作出客觀、合理的判斷；學(xué)生能夠冷靜看待、正確應(yīng)對校園事件和問題，以主流的社會價值觀為基礎(chǔ)，學(xué)會主動思考和邏輯推理，形成自己的觀點，不盲目跟風(fēng)。其次是要有網(wǎng)絡(luò)道德。大學(xué)生要有網(wǎng)絡(luò)責(zé)任感和法律意識，規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)行為，明確輿情傳播的責(zé)任，不發(fā)、不傳不負(fù)責(zé)任的言論。

3.修復(fù)。任何一場網(wǎng)絡(luò)輿情危機都會傷害高校的聲譽和形象，而這些都是高校的無形資產(chǎn)。因此，修復(fù)首先恢復(fù)高校的聲譽。高校聲譽的恢復(fù)在于公眾對高校認(rèn)知的修復(fù)，可采取公益訴求的方式，即加大力度報道高校對社會公益事業(yè)的投入，恢復(fù)高校聲譽。其次，和媒體合作修復(fù)高校的形象。對學(xué)校進行一系列的正面宣傳報道，尤其詳細(xì)報道高校在輿情危機處理中所體現(xiàn)出來的信念、能力和效果，以贏得公眾認(rèn)可，重塑高校的形象。

參考文獻：

[1]陳建珍，賴志娟.熵理論及其應(yīng)用[J].江西教育學(xué)院學(xué)報，2005（6）.

[2]胡百精.危機傳播管理：流派、范式與路徑[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.

[3]教育部.健全高校向你問發(fā)布和新聞發(fā)言人制度[OL].新華網(wǎng)，2010-05-12.

[4]聶鑫.大學(xué)生正確輿情觀的構(gòu)建途徑[J].黑龍江高教研究，2011（4）.