摘 要：媒介對危機(jī)傳播有著重要影響。新媒介環(huán)境下，公眾介入公共事件討論更為主動(dòng)。文章以5·31延安城管事件為例，從公共關(guān)系角度對危機(jī)中公眾、組織行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，研究危機(jī)中的受眾和組織的不同反應(yīng)。為提高危機(jī)傳播效率和提升危機(jī)溝通效果，給危機(jī)處置和組織形象重塑提出意見。

關(guān)鍵詞：危機(jī)；延安城管；公眾；對話

中圖分類號：G206.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1672-8122（2014）02-0032-04

一、5·31延安城管事件概況

2013年5月31日，延安市寶塔區(qū)商戶“美利達(dá)自行車行”因涉嫌占道停車放車輛與延安城管發(fā)生沖突。店主劉國鋒在沖突中被打倒，隨后被一名城管隊(duì)員跳起跺頭。事件過程被現(xiàn)場圍觀網(wǎng)友拍攝下來并上傳至多家視頻網(wǎng)站，并發(fā)到貼吧和微博上，受到民眾廣泛關(guān)注，一場城管與商戶間的沖突演變?yōu)橐粓龉彩录?。其中新浪微博成為事件討論的主要集散場，民眾和組織都在微博上發(fā)出了“聲音”。而危機(jī)組織延安市城管局對事件的回應(yīng)、處理，也通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳遞到受眾中。新浪網(wǎng)作為具有較高關(guān)注度的門戶網(wǎng)站，對事件報(bào)道的完整度較高。因此，本文主要選取新浪微博和新浪網(wǎng)的相關(guān)微博、報(bào)道和評論以作為樣本進(jìn)行研究，分析此次危機(jī)中的受眾和組織。

二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析

在新浪微博微指數(shù)中搜索“延安城管”，可以看到大眾關(guān)注度在6月3日開始增長，4日驟然升到頂峰，6月5日到8日持續(xù)下降但保持在一定的高度上，8日后關(guān)注度再度下降。此后由于各種后續(xù)事件使得“延安城管”的熱度數(shù)次發(fā)生升降變化，如：11日類似案件的出現(xiàn)使得話題熱度回升，13、14日由于后續(xù)“公開信”事件以及央視焦點(diǎn)訪談的報(bào)道，熱度再次上升。6月14日后穩(wěn)步降低，逐漸淡化（如圖1所示）。

圖1 “延安城管”微博熱度變化

由于延安城管事件所引發(fā)的后續(xù)事件一直在繼續(xù)，筆者選取5月31日到6月7日這一周事件爆發(fā)期的新浪微博中與“延安城管”相關(guān)的原創(chuàng)微博進(jìn)行抽樣調(diào)查，對公眾觀點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，同時(shí)就事件組織方對事件的回應(yīng)進(jìn)行收集和分析，包括就延安城管相關(guān)負(fù)責(zé)人對事件的回應(yīng)的報(bào)道、延安公安對此次事件的4條微博的評論進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1.受眾原創(chuàng)微博數(shù)據(jù)分析：

（1）5月31日至6月2日共有4條相關(guān)原創(chuàng)微博，內(nèi)容都是對于事件的表述，同時(shí)呼吁社會(huì)關(guān)注。由于發(fā)布者處于群眾一方，因此發(fā)布時(shí)帶有一定的主觀性。

（2）6月3日共有695條原創(chuàng)微博，抽取其中的20%約140條微博作為樣本進(jìn)行分析。如圖2所示，73.7%的網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)事件視頻和文字報(bào)道；24.6%的網(wǎng)友主要通過直接或諷刺隱喻的方式抒發(fā)對城管行為的不滿和憤怒；4.2%的網(wǎng)友要求相關(guān)部門對事件進(jìn)行嚴(yán)肅處理；3.4%的網(wǎng)友通過@的方式直接提出對話訴求，對話對象包括事件組織，如陜西城管在線、陜西公安，媒體如央視新聞，以及微博大V如任志強(qiáng)等。另有4.2%的“其他”代表著不明確的意見或是提出其他話題（如圖2所示）。早期關(guān)注這一事件的是延安當(dāng)?shù)厝后w以及與事件商戶相關(guān)的騎友群體，3日下午出現(xiàn)多家陜西本地媒體官V，表示對事件的關(guān)注并表態(tài)將對實(shí)踐進(jìn)行調(diào)查。

圖2 6月3日相關(guān)原創(chuàng)微博分類

（3）6月4日共有29664條相關(guān)原創(chuàng)微博，抽取其中0.2%約590條樣本進(jìn)行分析研究。（5～7日原創(chuàng)微博的抽取皆按此比例）由于全國性媒體、微博大V的加入，延安城管、公安的回應(yīng)，對事件的討論急劇增多，當(dāng)天熱門微博前10中，5個(gè)與該事件相關(guān)。情感表達(dá)中， 62.7%表示對事件憤怒或失望，認(rèn)為視頻中“跺頭”行為太過暴力，城管作為公務(wù)人員的此類行為與延安革命圣地形象不符，14%的發(fā)言中出現(xiàn)不理智的謾罵，7%表示對此應(yīng)以暴制暴；33.5%進(jìn)行了諷刺；4.4%認(rèn)為要理性看待這一事件，弄清事件經(jīng)由；另有23.7%認(rèn)為此類事件不是個(gè)案，不相信相關(guān)部門能夠做出妥善處理或不滿意處理結(jié)果，4日晚間延安城管局相關(guān)處理結(jié)果公布后，不滿特別是對處理中“臨時(shí)工”的數(shù)量明顯增多。在事件本身傳播的同時(shí)，網(wǎng)友們也在對事件相關(guān)新信息進(jìn)行傳播（占比5.6%）（如圖3所示），新信息主要有三個(gè)，一是對于“打人城管”身份信息，二是“打人城管”的另一暴力視頻，三是延安30層城管大樓。

圖3 6月4日相關(guān)原創(chuàng)微博分類

（4）6月5日對于事件處理結(jié)果特別是“臨時(shí)工”的討論急劇增多。情感表達(dá)部分中，22.8%的網(wǎng)友抒發(fā)對于城管暴力和“臨時(shí)工”的憤怒，10%的發(fā)言中出現(xiàn)謾罵，3.8%表示應(yīng)對城管采取以暴制暴；36.3%的網(wǎng)友表現(xiàn)出對處理結(jié)果的不滿意，主要是對出事后拿“臨時(shí)工”做處理對象的不滿，臨時(shí)工不能作為不負(fù)責(zé)任的理由，27.3%的網(wǎng)友認(rèn)為這種處理方式已是見怪不怪；30.8%的網(wǎng)友對城管行為和處理結(jié)果進(jìn)行了諷刺。要求部分中，81.4%的意見認(rèn)為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人要負(fù)起應(yīng)有責(zé)任；28.5%的網(wǎng)友認(rèn)為處罰不能僅停留在行政處罰和停職上。后續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)中，信息主要有關(guān)“打人城管”身份信息和延安城管大廈。

圖4 6月5日相關(guān)原創(chuàng)微博分類

（5）6月6日關(guān)于5·31事件的討論迅速下降（如圖5所示），相關(guān)微博數(shù)下降為5日的一半，無關(guān)信息數(shù)量明顯增多。53.7%的情感表達(dá)部分，多是對于“臨時(shí)工”式處理結(jié)果的不滿和暴力使用的憤怒。22.5%的后續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)部分除了已出現(xiàn)過，還有少量關(guān)于陜西城管局局長超標(biāo)專車的信息。

圖5 6月6日相關(guān)原創(chuàng)微博分類

（6）6月7日對于事件后續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)急劇增長（如圖6所示），達(dá)到55.4%，其中68.7%有關(guān)“打人城管”個(gè)人信息，22.9%是延安城管局對于城管大廈和局長專車的回應(yīng)，8.3%是城管局長道歉以及對商戶賠償?shù)膱?bào)道；5.4%的要求部分，集中在對于對“打人城管”刑事處罰、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)質(zhì)處罰以及商戶賠償金來源等方面。

圖6 6月7日相關(guān)原創(chuàng)微博分類

2.組織回應(yīng)數(shù)據(jù)分析

此次危機(jī)事件的主體組織延安市城管局對事件的回應(yīng)大多是透過媒體表達(dá)出來的，按照回應(yīng)內(nèi)容可以分為4次；延安公安微博賬號就事件發(fā)布了4條微博。筆者對這八次回應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對延安公安的4條微博和新浪網(wǎng)對延安城管局4次回應(yīng)的報(bào)道評論進(jìn)行抽樣調(diào)查，分別抽取評論的10%或1%作為樣本（評論數(shù)在1W以下的抽取10%，1W以上的抽取1%）

（1）延安公安的四條微博

①【關(guān)于網(wǎng)爆延安城管暴力“執(zhí)法”事件】網(wǎng)爆延安城管暴力“執(zhí)法”事件發(fā)生后，延安市公安局寶塔分局迅速成立專案組，已全面對此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。請廣大網(wǎng)民放心，延安公安一定以事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)法，公正處理。

圖7 延安公安微博①評論分類

如圖7所示26.5%表示等待結(jié)果的網(wǎng)友中絕大部分同時(shí)提醒公安要按承諾做出妥善處理并公布處理結(jié)果，不要用臨時(shí)工、黨內(nèi)處分來搪塞；有17.8%的網(wǎng)友表示“不相信”公安承諾，主要理由是過往類似案件未能公正處理，或認(rèn)為公安城管會(huì)官官相護(hù)。20.6%的網(wǎng)友提出要求，其中37.2%要求對打人城管嚴(yán)懲、對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)，62.7%要求處理事件中路過未停的警車。16%的情緒表達(dá)中，主要是對事件的憤怒、不滿、諷刺等。10.7%的網(wǎng)友對話中主要是網(wǎng)友們對事件的相關(guān)討論?！捌渌北硎静幻鞔_的意見或其他話題的評論，評論中出現(xiàn)謾罵較多。

②【關(guān)于網(wǎng)民質(zhì)疑：城管執(zhí)法“警車路過”一事的說明】經(jīng)延安市公安局核實(shí)：網(wǎng)上現(xiàn)場視頻顯示的陜J1397警車，為安塞縣公安局警用車輛。當(dāng)日，該車因執(zhí)行公務(wù)路過事發(fā)地，城管工作人員正在進(jìn)行執(zhí)法活動(dòng)，警車駛離時(shí)現(xiàn)場還未發(fā)生過激行為。

如圖8所示，37.7%的評論警車解釋中大多數(shù)認(rèn)為警方是睜眼說瞎話，欺瞞群眾，與視頻所攝不一致；少部分留言表示警方應(yīng)盡快處理城管而不是用警車轉(zhuǎn)移視線。6.2%的留言表示延安公安有刪除網(wǎng)友留言的行為。5.2%的升級討論指內(nèi)容超過事件本身上升到城管制度、延安城市形象、體制、國家程度的留言。

圖8 延安公安微博②評論分類

③【延安市公安局對5.31城管執(zhí)法沖突事件處理情況】延安市公安局寶塔分局目前對涉嫌違法的城管工作人員景鼎文（視頻中踩人者）采取刑事拘留措施；對劉兆瑞處以行政拘留15天，并處以罰款500元。市城管局對相關(guān)責(zé)任人也給于了黨政紀(jì)處理。

圖9 延安公安微博③評論分類

如圖9所示，36.7%的網(wǎng)友不滿意處理結(jié)果，不滿主要源于幾個(gè)方面：賠償金額太少，未對受害人進(jìn)行賠償，處理與涉事人數(shù)不符，引起關(guān)注的黃衣女子不在處理之列，未對負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。評論中提出的問題主要有刑拘時(shí)間限期；相關(guān)責(zé)任人是誰，是如何處理的；公安處理的依據(jù)。

④【關(guān)于城管執(zhí)法沖突事件】公安機(jī)關(guān)正在辦理之中，請相信法律會(huì)給予公正公平處理。特別在高考期間請網(wǎng)民不要輕信傳言，不要參與非法活動(dòng)，共同維護(hù)延安社會(huì)穩(wěn)定。

圖10 延安公安微博④評論分類

（2）延安城管局的四項(xiàng)回應(yīng)

①延安城管被指酒后執(zhí)法跳踩商戶頭部：6月3日，延安市城市管理監(jiān)察支隊(duì)副支隊(duì)長段玉亭對事件的幾點(diǎn)說明：城管多次對事發(fā)商戶進(jìn)行口頭、書面警告；穿城管服代表身份，沒有出工作證件、開具暫扣清單；沒有證據(jù)表明有酒后執(zhí)法，若警方發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)格處分；多名城管人員受傷。

圖11 延安城管回應(yīng)④評論分類

對于段副局長的說明，絕大多數(shù)評論并不認(rèn)同，認(rèn)為城管服、車輛不能成為不出示證件的借口，事發(fā)多日后由城管自身無法調(diào)查出是否酒后執(zhí)法。大部分評論集中于對事件本身的討論，如圖11所示，41.7%的評論認(rèn)為城管的做法錯(cuò)誤，1%的評論認(rèn)為小販的確可惡，城管做法無可厚非，4.8%的網(wǎng)友認(rèn)為城管、商戶都有錯(cuò)。網(wǎng)友討論中大部分是反對城管做法的網(wǎng)友對認(rèn)同城管網(wǎng)友提出的反駁。

②延安稱跳踩商戶頭部城管為臨時(shí)工 8人被停職：6月4日上午，延安市城管局黨委專門會(huì)議，明確五條意見：成立調(diào)查組，查處相關(guān)負(fù)責(zé)人；所有相關(guān)人員（8名）一律停止、待查；監(jiān)察支隊(duì)支隊(duì)長、支部書記向城管局黨委作出書面檢查；監(jiān)察支隊(duì)反思，開展作風(fēng)紀(jì)律整頓；協(xié)調(diào)公安部門調(diào)查，構(gòu)成傷害的追究法律責(zé)任。

圖12 延安城管回應(yīng)④評論分類

③延安城管局：局長超部長標(biāo)準(zhǔn)座駕系借用：6月6日延安市城管局紀(jì)委書記王成章回應(yīng)“城管大廈”是否違規(guī)修建、局長公務(wù)用車是否超標(biāo)等問題時(shí)表示，城管大廈的招標(biāo)、建設(shè)過程中不存在違規(guī)情況；豐田霸道車是長慶油田公司“獎(jiǎng)勵(lì)”的。

圖13 延安城管回應(yīng)③評論分類

如圖13所示，35.9%的要求部分中出現(xiàn)大量呼吁延安城管局局長“下課”的留言。對于王成章的回應(yīng)，絕大多數(shù)評論認(rèn)為與“臨時(shí)工”一樣，是推卸責(zé)任的辭令。

④延安城管局就跳踩商戶頭部事件正式道歉：6月7日延安市城管局局長張建超正式向受害者劉國峰提出道歉，城管局將承擔(dān)全部醫(yī)藥費(fèi)，并安排專門人員在醫(yī)院協(xié)同家屬照顧。對現(xiàn)場參與的8名執(zhí)法人員、2名負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了黨政紀(jì)處分；延安市公安局對涉嫌違法的工作人員景鼎文給予刑事拘留、劉兆瑞行政拘留。

圖14 延安城管回應(yīng)④評論分類

對于局長的道歉，如圖14所示，32.2%的評論認(rèn)為在事件發(fā)生7天后才道歉，不夠真誠，是迫于城管大樓和超標(biāo)專車的壓力而為；19.7%的評論對城管局承諾的賠償金來源產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為城管局不應(yīng)使用公款來彌補(bǔ)自身錯(cuò)誤。

總體來說，無論是原創(chuàng)微博還是新聞評論和微博評論，都呈現(xiàn)一邊倒反對城管的狀況。延安城管并未很好的處理好此次危機(jī)，由城管打人事件發(fā)展出一系列二次事件，對城管形象乃至延安城市形象產(chǎn)生了不良影響。

三、事件處理整體分析與評論

城市管理局是我國行政機(jī)構(gòu)之一，主要負(fù)責(zé)城市容貌、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施等的管理。從職能上看，城管局與廣大市民密切相關(guān)，為公眾提供良好城市環(huán)境、通常城市道路服務(wù)。縱觀多起城管局相關(guān)的公共危機(jī)事件，正是服務(wù)對象的公眾對城管局抒發(fā)了高度不滿和批評。5·31事件雖是延安城管初次涉事，但是類似公共事件在全國各地都有發(fā)生。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)危機(jī)事件發(fā)展過程中，公眾與組織的關(guān)系并不對等。在現(xiàn)實(shí)生活中處于強(qiáng)勢的政府機(jī)構(gòu)，在危機(jī)傳播中卻弱勢地位，似乎只能被動(dòng)應(yīng)對。

公共關(guān)系是一個(gè)開放的系統(tǒng)，環(huán)境的變化不僅帶來信息的更變，也會(huì)讓組織和公眾的想法、行為產(chǎn)生變化。新的媒介環(huán)境讓變化更加快速、更加顯著。在本文案例中，公眾的關(guān)注點(diǎn)從最初的城管打人到“臨時(shí)工”、城管大樓再到局長專車發(fā)生著變化，同時(shí)公眾的態(tài)度也從對執(zhí)法人員暴力的憤怒轉(zhuǎn)到對組織處理的不滿。而這些信息的提供者和傳播者大多都是公眾自身。自媒體時(shí)代的來臨不僅給媒體帶來了危機(jī)，更對組織的危機(jī)處理提出了挑戰(zhàn)——組織不再能夠有力控制事件信息的傳播。然而，延安城管局采取的對應(yīng)策略則顯得緩慢而被動(dòng)。從5·31日事件發(fā)生到6月7日正式道歉，延安城管共進(jìn)行了4次回應(yīng)?；貞?yīng)①和③是在媒體采訪中做出的解釋，屬弱化型反應(yīng)策略即危機(jī)的發(fā)生并非組織有意為之，盡量減少人們對事件程度的感知?；貞?yīng)②和④是城管局主動(dòng)做出的重建型應(yīng)對，即承認(rèn)危機(jī)存在，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。依據(jù)情景危機(jī)傳播理論，混合使用不同的反應(yīng)策略將破壞應(yīng)對的總體效果。重建型策略緊跟在不利組織方信息出現(xiàn)之后，會(huì)導(dǎo)致公眾認(rèn)為組織的回應(yīng)并非出自真心，而是由于輿論壓力而采取的妥協(xié)之舉，尤其是當(dāng)不利信息并非由組織自身發(fā)布時(shí)[1]。此外，延安城管對事件的處理完全照搬先前類似事件的經(jīng)驗(yàn)，即開除涉事人員、對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處以行政或黨內(nèi)處分，但未注意到此類處分的反應(yīng)以及環(huán)境的變化。先前民眾就對這類處理并不買單。類似于領(lǐng)導(dǎo)在停職后換地繼續(xù)當(dāng)官甚至升官、多次危機(jī)事件歸于非正式工作人員的信息更讓民眾對這類處理方式集聚了大量不滿，認(rèn)為停職等同于轉(zhuǎn)職，臨時(shí)工等于推脫。然而延安城管對此并未覺察，在處理結(jié)果中特意表明“非正式”的敏感字樣，直戳公眾憤怒點(diǎn)。

雙向?qū)ΨQ模式被視為公關(guān)關(guān)系的理想模式，其強(qiáng)調(diào)雙向溝通、雙方平衡，在互動(dòng)溝通中雙方形成和諧的關(guān)系。雙向?qū)Φ鹊膶?shí)現(xiàn)有賴于有效的“對話”溝通。在5·31事件中，完整的對話圈并沒有形成，延安城管的回應(yīng)皆是通過媒體報(bào)道傳達(dá)給公眾的。公眾對處理的反饋也并未得到組織的答復(fù)。

筆者認(rèn)為未能形成有效“對話”并不是客觀條件不允許。網(wǎng)絡(luò)是公關(guān)關(guān)系構(gòu)建的良好載體，新媒介的發(fā)展更為組織、公眾進(jìn)行對話提供了便利的平臺(tái)。延安城管也并非缺乏“對話”的渠道，延安城市管理局設(shè)有官方網(wǎng)站。陜西城市管理局早在2012年就注冊了官方微博陜西城管在線。危機(jī)爆發(fā)后，公眾對延安城管的關(guān)注局極具增高，紛紛尋找能夠代表官方立場的渠道獲取相關(guān)信息，官方網(wǎng)站的點(diǎn)擊量極速上升。面對海量需求，延安城管局卻切斷了直接對話渠道，在6月5日將網(wǎng)站關(guān)閉直至筆者撰寫此文時(shí)仍未開放；陜西城管在線的官方微博也并未對事件進(jìn)行任何信息發(fā)布。另一方面，5·31事件的另一回應(yīng)方，延安公安的處理信息是通過微博直接傳遞給公眾。對比數(shù)據(jù)，延安公安的處理信息得到了較大比例的評論，而延安城管的處理信息淹沒在新聞內(nèi)容中，得到的評論比例并不高，更多評論與新聞標(biāo)題有關(guān)。單就傳達(dá)力來說，直接對話要比間接傳遞高很多，也避免了信息的二次加工和傳播損耗。當(dāng)然，直接意味著更大的風(fēng)險(xiǎn)，官方參與對話在一定程度上會(huì)擴(kuò)大事態(tài)。因此，對話需要由經(jīng)驗(yàn)、熟悉公眾的專業(yè)公共關(guān)系人員來執(zhí)行，謹(jǐn)防因處理不當(dāng)造成二次事故。危機(jī)爆發(fā)期，面對帶有預(yù)設(shè)立場的公眾，延安城管不敢直面對話；而在非危機(jī)期，城管方與公眾的交流也普遍不多。一方面，公眾在非危機(jī)期對城管的關(guān)注度并不高。但公眾對城管的非好感已經(jīng)存在。另一方面，城管方也缺乏與公眾構(gòu)建密切溝通的欲望。空有網(wǎng)站、官方微博，卻不能提供有效信息和服務(wù)，不能吸引公眾關(guān)注，讓這些賬號成為擺設(shè)。例如，陜西城管在線這一微博賬號，更新周期不規(guī)律，數(shù)月不更新，一更新就是好幾條；發(fā)布內(nèi)容也多與職責(zé)無關(guān)；從未對公眾進(jìn)行回復(fù)。然而，城管與公眾不但不是斗爭方而且有著共同利益。缺少對話導(dǎo)致的雙方認(rèn)識(shí)偏差已經(jīng)嚴(yán)重影響到了城管形象。在這種現(xiàn)實(shí)情況下，非危機(jī)期的關(guān)系構(gòu)建顯得格外重要。

建立和諧公共關(guān)系的另一關(guān)鍵在于如何對待公眾。在新媒介環(huán)境下，公眾不是靠假信息、片面信息就可以迷惑的無知者，而是理性的、有鑒別能力的群體。公眾也不是單向接受信息的受者，新媒介中公眾有著更大的主動(dòng)性，例如在本案例中，公眾曝光了事件后續(xù)信息、對處理細(xì)則提出了自己的要求等。在危機(jī)傳播中，組織要依照這一前提對事件進(jìn)行處理。5·31事件中，不少評論認(rèn)為延安城管的解釋有愚人、推脫之意，主要是由于對酒后執(zhí)法的說明與證人的證詞不符、30層城管大樓不超標(biāo)、局長專車是借的等解釋與法律法規(guī)、常識(shí)不符。雖然公眾帶有一定的主觀因素，但也反應(yīng)出延安城管的解釋缺乏對受眾的尊重。任何一次危機(jī)都是對組織信譽(yù)的一次損耗，若沒有妥當(dāng)處理，損耗便無法彌補(bǔ)。當(dāng)信譽(yù)損耗達(dá)到一定程度時(shí)，組織就會(huì)陷入信譽(yù)危機(jī)的泥潭之中。這不僅會(huì)讓組織在危機(jī)處理陷入被動(dòng)，對組織工作甚至是組織存在都會(huì)造成影響。而目前的處理方式僅有平息危機(jī)之用而不具備挽回信譽(yù)之能。組織若想挽回危機(jī)信譽(yù)損耗就要在處理中要需要遵循兩個(gè)原則：一是組織必須把真實(shí)信息告訴公眾，封鎖和欺騙帶來的是進(jìn)一步損傷；二是組織要對公眾的價(jià)值取向有所了解，才能用公眾最為認(rèn)可的方式進(jìn)行處理。

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