【摘要】本文擬以廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)查兩種主要方式，對(duì)讀者服務(wù)需求進(jìn)行一次調(diào)研，獲悉高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析問(wèn)題，并提出對(duì)策，希望能夠?yàn)楦呗氃盒D書(shū)館的讀者服務(wù)建設(shè)提供有益建議。

【關(guān)鍵詞】高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)調(diào)查啟示

【Abstract】The study takes the Library， Guangdong Institute of Science and Technology， for example， by questionaire survey and document retrieval for the customer service of library， explains the current customer service of library，analyzes problem， provides solutions and suggests how to improve customer service of library.

【Key words】library of vocational college; customer service;survey; enlightenments

【中圖分類(lèi)號(hào)】G252【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）05-0026-02

黨的十八大高度重視發(fā)展職業(yè)教育工作，教育部主管職業(yè)教育的副部長(zhǎng)魯昕指出，職業(yè)教育將繼續(xù)堅(jiān)持改革創(chuàng)新，努力培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才，為我國(guó)全面建成小康社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)[1]。圖書(shū)館作為高職院校辦學(xué)的三大支柱之一，普遍面臨著建館時(shí)間較短、館舍布局不合理、讀者服務(wù)觀(guān)念陳舊、各種資源薄弱等現(xiàn)狀。同時(shí)，隨著高職院校的發(fā)展，圖書(shū)館的輔助地位越來(lái)越高，面臨的讀者服務(wù)將更加多元化和個(gè)性化，因此本文擬以廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)查兩種主要方式，對(duì)讀者服務(wù)需求進(jìn)行一次調(diào)研，獲悉高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析問(wèn)題，并提出對(duì)策，希望能夠?yàn)楦呗氃盒D書(shū)館的讀者服務(wù)建設(shè)提供有益建議。

1.問(wèn)卷調(diào)查基本情況

讀書(shū)節(jié)活動(dòng)是我校圖書(shū)館策劃、舉辦的一年一度的大型活動(dòng)，在本次讀書(shū)節(jié)期間，我館進(jìn)行了一次針對(duì)性的讀者問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查對(duì)象為本校學(xué)生，主要集中在經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、人文學(xué)院等二級(jí)學(xué)院。本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷800份，回收733份，回收率約為91.6%。我們此次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置了15道問(wèn)題，其中1~12題為封閉式問(wèn)題（客觀(guān)選擇題），13~15題為開(kāi)放式問(wèn)題。此次問(wèn)卷主要從讀者利用圖書(shū)館的基本情況、讀者對(duì)圖書(shū)館的資源建設(shè)與服務(wù)項(xiàng)目的看法及建議、讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的看法及建議三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

2.1讀者對(duì)圖書(shū)館需求的基本情況

調(diào)查結(jié)果顯示，我校38.6%的同學(xué)去圖書(shū)館主要目的是借還書(shū)，35%的同學(xué)是檢索數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源，僅有5.8%的被調(diào)查者是去電子閱覽室上網(wǎng)。說(shuō)明絕大部分讀者對(duì)圖書(shū)館的紙質(zhì)書(shū)籍還是有需求感。同時(shí)同學(xué)們?cè)跁?shū)籍的選擇上，比較偏向于與自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的書(shū)籍，其次是語(yǔ)言文學(xué)類(lèi)的圖書(shū)資料，然后是科技類(lèi)和其他。這一結(jié)果給我們的啟示是，在采購(gòu)書(shū)籍時(shí)，優(yōu)先考慮與本校設(shè)置的學(xué)科專(zhuān)業(yè)相關(guān)的圖書(shū)資料，其次才考慮文化休閑等其他類(lèi)的資料。

被調(diào)查學(xué)生中大約有24.2%的同學(xué)喜歡新東方英語(yǔ)數(shù)字資源，其次是CNKI，說(shuō)明我們校買(mǎi)的數(shù)字資源利用率還不是很高，像國(guó)研網(wǎng)、超星等利用率就比較低，這就要求我們要加大宣傳力度，把更多的數(shù)字資源推介出去。

2.2讀者對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)與服務(wù)項(xiàng)目的需求

調(diào)查結(jié)果顯示，同學(xué)們最希望圖書(shū)館增加的圖書(shū)、報(bào)刊類(lèi)型首先還是專(zhuān)業(yè)類(lèi)，其次是考試類(lèi)，最后是文學(xué)和語(yǔ)言類(lèi)。并且我校圖書(shū)館報(bào)刊采購(gòu)種類(lèi)有待加強(qiáng)，許多優(yōu)秀雜志尚未購(gòu)買(mǎi)，刊物種類(lèi)需增加。由此可見(jiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館的資源類(lèi)型需求十分多樣化，結(jié)構(gòu)要做到合理，更新速度要快，專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)要加大。培訓(xùn)服務(wù)結(jié)果顯示，大部分讀者會(huì)視講座的內(nèi)容主題和個(gè)人愛(ài)好而進(jìn)行選擇參加；對(duì)講座的建議和要求最多的依次是：①生動(dòng)有趣、與生活密切聯(lián)系的講座；②主題明確、內(nèi)容充實(shí)，較有實(shí)際意義和時(shí)代性、社會(huì)性的講座；③名人講座或較有影響力的人的講座；④英語(yǔ)和學(xué)術(shù)性的講座。該結(jié)果表明，大部分學(xué)生還是愿意利用圖書(shū)館平臺(tái)來(lái)聽(tīng)培訓(xùn)講座的，只不過(guò)圖書(shū)館的講座內(nèi)容有待改進(jìn)。

2.3讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的需求

問(wèn)卷結(jié)果顯示，同學(xué)們對(duì)圖書(shū)館環(huán)境服務(wù)意見(jiàn)較多的是：工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳，館內(nèi)空氣不流通，存在太多不文明現(xiàn)象等等，題中所羅列的大部分不文明現(xiàn)象都是同學(xué)們意見(jiàn)比較大的地方；其中較多的是建議是：圖書(shū)館內(nèi)增設(shè)空調(diào)或增設(shè)多一些風(fēng)扇，設(shè)置食品供應(yīng)區(qū)（零售一些面包類(lèi)的食品），設(shè)置供自習(xí)的區(qū)域，盡快將書(shū)放回原處，提供光盤(pán)資源下載的電腦，設(shè)置文化交流區(qū)、討論區(qū)等等。

3.問(wèn)題與建議

3.1問(wèn)題

從上述分析，我們可以獲悉目前高職院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)存在以下三點(diǎn)問(wèn)題：

第一，讀者到館借閱量不高，電子數(shù)據(jù)庫(kù)利用率較低。

第二，資源建設(shè)不夠合理，無(wú)法滿(mǎn)足優(yōu)化資源配置。

第三，服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)，服務(wù)環(huán)境有待改善。

3.2建議

美國(guó)戈曼“圖書(shū)館學(xué)新五定律”的提出，第一定律：圖書(shū)館服務(wù)于人類(lèi)文化素質(zhì)。第二定律：掌握各種知識(shí)傳播方式。第三定律：明智地采用科學(xué)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。第四定律：確保知識(shí)的自由存取。第五定律：尊重過(guò)去，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)[2]。這就要求我們推陳出新，一定時(shí)期有一定時(shí)期的規(guī)則，我們也要尊重過(guò)去知識(shí)的精華，也要開(kāi)創(chuàng)未來(lái)。

第一，依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，提高圖書(shū)館員素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)理念。在當(dāng)今建設(shè)和諧社會(huì)的前提下，以人為本的科學(xué)發(fā)展也正滲透到我們生產(chǎn)生活的各個(gè)方面，以人為本、為人服務(wù)，就是要一切圍繞人的需求而展開(kāi)，既要考慮到讀者的需求，也要考慮到工作人員的環(huán)境。我們?nèi)绾巫龅阶屚瑢W(xué)們對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，這個(gè)我們就要從自身找缺點(diǎn)，我們盡量做到微笑服務(wù)，溫暖服務(wù)，有問(wèn)題及時(shí)解決。這里就產(chǎn)生了三個(gè)“零服務(wù)”的概念，“零距離”服務(wù)就是館員試著與讀者交朋友，建立起信任關(guān)系，讓讀者在圖書(shū)館服務(wù)中體會(huì)到館員的熱情，進(jìn)而形成親和力，提高讀者的滿(mǎn)意度；“零缺陷” 服務(wù)就是要求圖書(shū)館為讀者服務(wù)做到盡善盡美，使讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)可挑剔；“零投訴”服務(wù)是圖書(shū)館最高的服務(wù)追求，通過(guò)卓有成效的服務(wù)，減少讀者投訴，直至達(dá)到“零投訴”[3]。

第二，優(yōu)化調(diào)整資源建設(shè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮圖書(shū)館文化功能。對(duì)于紙質(zhì)資源建設(shè)，我們要做到及時(shí)剔舊出新資源，及時(shí)調(diào)整資源結(jié)構(gòu)。對(duì)于像新東方多媒體學(xué)習(xí)庫(kù)、CNKI、讀秀這樣利用率較高的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，圖書(shū)館盡量購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于利用率不高的數(shù)據(jù)庫(kù)，我們可以進(jìn)行篩選然后繼續(xù)尋找一些新型的數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)的做到資源優(yōu)化調(diào)整。雜志報(bào)刊資源方面，多增加一些同學(xué)們期望看的優(yōu)秀雜志，可以定期向讀者詢(xún)問(wèn)采購(gòu)意見(jiàn)，發(fā)揮圖書(shū)館的文化功能建設(shè)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，我們可以在各個(gè)書(shū)庫(kù)建立特色網(wǎng)絡(luò)資源搜索臺(tái)，讓讀者更方便更快速的找到需要的相關(guān)資源。合理的優(yōu)化調(diào)整資源建設(shè)，也是為了更好的為讀者服務(wù)。

第三，為讀者創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的好壞直接影響其文獻(xiàn)信息的利用和高校的教學(xué)質(zhì)量，也影響到高職院校圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展和其自身的形象。因此，高職院校圖書(shū)館應(yīng)努力創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。能否充分發(fā)揮圖書(shū)館的效益，關(guān)鍵在于圖書(shū)館是否能夠吸引讀者充分利用圖書(shū)館。而優(yōu)雅、舒適的閱讀環(huán)境無(wú)疑會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生較大的吸引力。因此，高職院校圖書(shū)館必須在環(huán)境上下功夫，根據(jù)我們的調(diào)查研究筆者從實(shí)踐中感到，應(yīng)從以下四點(diǎn)上下功夫：一是室內(nèi)空氣要清新，掌握合理的通風(fēng)透氣；二是注意閱覽室衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔；三是經(jīng)常擺放一些花木、擺件、裝飾，并根據(jù)讀者人群和季節(jié)隨時(shí)更換，給讀者一份高雅的情趣感；四是要從內(nèi)外兩方面入手，搞好周?chē)h(huán)境治理，從館員服務(wù)入手保持閱讀環(huán)境無(wú)躁聲[4]。

讀者服務(wù)是高職院校圖書(shū)館工作的重心，所有的服務(wù)都是以為讀者創(chuàng)建良好的閱讀環(huán)境、充分滿(mǎn)足讀者的文獻(xiàn)信息需求為宗旨。要想提高圖書(shū)管理工作效益，不僅要提高館員的綜合素質(zhì)，同時(shí)也要適時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和理念，不斷完善和發(fā)展讀者服務(wù)工作，建立定性和定量相結(jié)合的、科學(xué)的讀者服務(wù)評(píng)價(jià)體系，以促進(jìn)高職院校圖書(shū)館科學(xué)、持續(xù)、健康的發(fā)展[5]。

參考文獻(xiàn)：

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