【摘要】24小時(shí)營業(yè)的便利店方便了居民的生活。7-Eleven和Family Mart均是來自日本的便利店，已經(jīng)深深扎根于上海，成為人們耳熟能詳?shù)谋憷昶放啤Ｎ恼轮饕菍ι虾５貐^(qū)的7-Eleven和Family Mart進(jìn)行介紹，通過比較分析法對二者進(jìn)行研究對比，從中了解它們各自的經(jīng)營模式，并總結(jié)兩者經(jīng)驗(yàn)和對我國便利店發(fā)展的啟示。

【關(guān)鍵詞】7-Eleven Family Mart 對比研究

【中圖分類號】F721 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活質(zhì)量提高，人們已經(jīng)不能滿足商店或者賣場提供的定時(shí)購物，而需要24小時(shí)都能購買到急需的產(chǎn)品。這樣，全天候便利店便得以出現(xiàn)。7-Eleven和Family Mart便利店來到中國，并迅速擴(kuò)大連鎖店規(guī)模。在上海人口增長和便利店的增長比例嚴(yán)重失調(diào)的情況下，來自日本的便利店7-Eleven和Family Mart都能在上海扎根落戶并不斷發(fā)展擴(kuò)大，其中必然有很多奧妙。所以，筆者通過對比，對兩個(gè)便利店進(jìn)行研究，為我國便利店發(fā)展提供更多的經(jīng)驗(yàn)。

上海的7-Eleven和Family Mart

1927年，7-Eleven在美國德州達(dá)拉斯成立，最初名為南方公司，英文名字為The South land Corporation，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。在1946年的時(shí)候，它推出了便利服務(wù)“創(chuàng)舉”，其經(jīng)營時(shí)間為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，由此獲得7-Eleven的傳奇名字。1973年，7-Eleven由日本零售經(jīng)營者伊藤洋華堂引入日本，開始了在日本的傳奇歷史。7-Eleven公司是日本零售業(yè)巨頭，已經(jīng)成為世界上最大的連鎖便利店集團(tuán)，在日本和全球擁有眾多超級市場、百貨公司、專賣店、便利店，其旗下的隔夜燉低廉預(yù)定品頗受廣大消費(fèi)者的熱衷。7-Eleven之所以能夠成為日本零售業(yè)巨頭，引領(lǐng)世界連鎖店發(fā)展，主要源于其經(jīng)營者能夠把握市場的每個(gè)脈搏的跳動，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候準(zhǔn)確無誤地判斷市場走向，這便是7-Eleven的成功之道。

Family Mart便利店，1981年9月1日創(chuàng)立，其在日本是西友商店的子公司，1983年更名為株式會社西友，引入到中國便被稱為Family Mart。自成立以來，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，F(xiàn)amily Mart已經(jīng)成為亞洲最大的國際連鎖便利店之一，其連鎖店遍布日本、韓國、泰國、中國等地，總店數(shù)已經(jīng)超過12000家。在中國，F(xiàn)amily Mart2002年開始成立上?；I備處，2004年，上海福滿家便利有限公司獲得國家商務(wù)部批準(zhǔn)成立。Family Mart 品牌正式進(jìn)入中國上海市場，開始了中國大陸便利店的經(jīng)營事業(yè)。Family Mart始終以成為中國最大的便利店品牌為目標(biāo)。不僅如此，在2005年，F(xiàn)amily Mart品牌進(jìn)入美國市場，成為從亞洲走出的國際便利店品牌，成為亞洲第一家進(jìn)入美國市場的便利店企業(yè)。未來，F(xiàn)amily Mart將以服務(wù)力NO.1和深化品牌價(jià)值作為努力方向，爭取全球市場的品牌地位。

Family Mart和7-Eleven便利店對比研究

Family Mart和7-Eleven發(fā)展的共同點(diǎn)。第一，消費(fèi)者主要是年輕人。經(jīng)過調(diào)查顯示，上海便利店顧客大部分為年輕人，主要是學(xué)生和上班族。這類人群生活節(jié)奏緊張，幾乎沒有時(shí)間光顧超級市場，只能選擇方便的便利店。例如早上是上班和上學(xué)高峰期，很多人由于路途遙遠(yuǎn)，沒有時(shí)間在家吃早飯，便會選擇到便利店購買早餐。中午，很多上班族也會選擇就近的便利店吃午飯。Family Mart還會為顧客提供座位，方便顧客用餐。如果遇到突發(fā)情況，人們也可以到就近的便利店選擇應(yīng)急用品。然而中老年人不用上班上學(xué)，有大量時(shí)間到超級賣場選擇商品，賣場的選擇余地較大，這類人群有時(shí)間精挑細(xì)選，找到最適合自己的商品，而且也會購買一些應(yīng)急物品方便使用。由此可以發(fā)現(xiàn)，便利店的消費(fèi)群體主要是年輕人群。

第二，便利店選址緊跟人群路線。從小區(qū)門口到地鐵站，再到商務(wù)大廈、大型購物場所、休閑娛樂場所等等，便利店的選址范圍不斷擴(kuò)張，新店不斷進(jìn)入人們的視線當(dāng)中。人們對便利店的依賴程度大有超過超市賣場的趨勢。7-Eleven把便利店開進(jìn)了商務(wù)大廈，取代了傳統(tǒng)的食堂功能，對于上班族來說，便利店已然成為食堂。這種發(fā)展趨勢引發(fā)7-Eleven和Family Mart便利店從店面規(guī)模、設(shè)施配置、店面布局等發(fā)生諸多變化。比如Family Mart店內(nèi)設(shè)有餐臺，早餐、午餐時(shí)間幾乎滿座，有些店面還配有送餐服務(wù)，在上海地區(qū)，單身中年人也是便利店的?？汀Ｔ谏虾５貐^(qū)，人們對便利店中餐有著這樣的評價(jià)：價(jià)格適中，送餐到家，口味尚可。便利店的早餐和午餐之所以受到廣大消費(fèi)者的青睞，不僅僅是因?yàn)槠浞奖恪⒖旖?，更重要的原因是其產(chǎn)品新鮮，營養(yǎng)搭配合理，滿足人體正常所需的能量，相對于其他快餐來說更加健康，所以，家長放心讓孩子在便利店選擇早點(diǎn)，上班族放心在便利店就餐。

第三，外資便利店經(jīng)營規(guī)模迅速擴(kuò)張。上海有Family Mart、7-Eleven、喜士多、羅森、良友、光明、快客、可的、好得等諸多品牌便利店。7-Eleven和Family Mart在上海普及最為廣泛，其他便利店也均屬國外品牌。截止到目前，上海市內(nèi)的便利店總數(shù)為4807家店面，其中，海外品牌便利店有1327家，占據(jù)市內(nèi)便利店總數(shù)的28%。從這些品牌便利店發(fā)展數(shù)量上來看，F(xiàn)amily Mart的發(fā)展速度最快，僅2013年上半年就新增130家門店，其在上海門店的總數(shù)已經(jīng)超過700家，7-Eleven的店面擴(kuò)張速度落后于Family Mart。調(diào)查顯示，有超過50%的消費(fèi)者表示最常去的是Family Mart和7-Eleven等店面。由此可見，上海的海外品牌便利店的發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過本土便利店，而本土便利店的區(qū)位優(yōu)勢岌岌可危。

第四，線上線下結(jié)合經(jīng)營。7-Eleven和Family Mart已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合的經(jīng)營方式，兩者均有專屬網(wǎng)址，提供店內(nèi)活動的最新信息、食品信息及相關(guān)招商信息，人們可以瀏覽網(wǎng)站獲得自己需要的信息。實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合經(jīng)營，可以借助實(shí)體平臺加快信息建設(shè)，逐漸將便利店發(fā)展為預(yù)購、代購、快遞收發(fā)等業(yè)務(wù)，拓展便利店的發(fā)展渠道，同時(shí)方便顧客生活。Family Mart已經(jīng)在天貓和淘寶有自己的專屬門店，消費(fèi)者只要網(wǎng)上下訂單，足不出戶就可以選擇商品，等著送貨上門，方便快捷，省時(shí)省力。

Family Mart和7-Eleven不同點(diǎn)比較分析。第一，經(jīng)營理念不同。7-Eleven經(jīng)營理念主要以中小型零售業(yè)的現(xiàn)代化與生活化和共同生存與發(fā)展為企業(yè)理念。7-Eleven主要以改革制造、流通、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷推出獨(dú)具特色的高品質(zhì)商品和便捷的服務(wù)，滿足廣大消費(fèi)的需求。7-Eleven更加努力地同地區(qū)發(fā)展緊密結(jié)合，在上海地區(qū)推出的產(chǎn)品大部分能滿足上海市民的生活習(xí)俗，深受上海市民的喜愛。在中國流通領(lǐng)域現(xiàn)代化發(fā)展過程中，消費(fèi)者對生活的要求也不斷發(fā)生變化，流通領(lǐng)域改變了人們的生活，7-Eleven在不斷為顧客提供便利服務(wù)同時(shí)，力爭引領(lǐng)時(shí)尚潮流，應(yīng)對時(shí)代變化，為社會作出貢獻(xiàn)。

Family Mart經(jīng)營理念主要有三點(diǎn)：第一，誠信務(wù)實(shí)：Family Mart便利店從進(jìn)入上海以來，一直秉承要求自我，強(qiáng)化連鎖性、統(tǒng)一性、關(guān)聯(lián)性的發(fā)展建設(shè)，要求每個(gè)加盟店都要穩(wěn)定物品價(jià)格，加強(qiáng)售后服務(wù)，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，加大品牌宣傳力度，以誠信務(wù)實(shí)的態(tài)度服務(wù)每一位消費(fèi)者。第二，價(jià)值創(chuàng)新：Family Mart便利店一直堅(jiān)持創(chuàng)新理念，增強(qiáng)服務(wù)，給消費(fèi)者不斷帶來新的價(jià)值理念，讓便利店購物充滿時(shí)尚的趣味。不管是追求產(chǎn)品質(zhì)量還是期待專業(yè)服務(wù)的顧客，都可以在自己生活范圍內(nèi)找到心儀的Family Mart，也印證了Family Mart的口號：Family Mart就是你家！第三，顧客滿意：便利店和顧客之間的橋梁就是認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠懇的經(jīng)營態(tài)度。Family Mart認(rèn)真貫徹價(jià)值創(chuàng)新、顧客滿意的經(jīng)營方針，為消費(fèi)者提供舒適、親切的購物環(huán)境，為消費(fèi)者提供多元化的選擇和優(yōu)質(zhì)的商品。

經(jīng)營理念是一個(gè)企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)，就像一座燈塔一樣，照亮員工內(nèi)心深處。時(shí)刻牢記企業(yè)的經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值?？偨Y(jié)下來，7-Eleven更加注重活性化和現(xiàn)代化，在流通、制造、銷售方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。相比7-Eleven來說，F(xiàn)amily Mart更注重給消費(fèi)者帶來服務(wù)性體驗(yàn)，以誠信的服務(wù)態(tài)度服務(wù)每位顧客，創(chuàng)新服務(wù)，讓消費(fèi)者在購物中體驗(yàn)到時(shí)尚的趣味，讓顧客與企業(yè)共同成長。

第二，員工待遇及發(fā)展不同。Family Mart員工一個(gè)月休息六天，扣除四金的工資為1700元/月。Family Mart的員工升職很快，但是日常工作非常多。Family Mart員工培訓(xùn)要累積實(shí)際的經(jīng)營知識，并不斷致力于相關(guān)軟件和硬件設(shè)備的更新開發(fā)，強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)行。此外，F(xiàn)amily Mart更以管理技術(shù)為優(yōu)勢，成功輔導(dǎo)了諸多Family Mart店面加盟者，為連鎖經(jīng)營帶來了巨大的效益。同時(shí)，F(xiàn)amily Mart總公司也不斷完善店面職員的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助店主訓(xùn)練優(yōu)秀的員工，以優(yōu)質(zhì)的人員服務(wù)努力培養(yǎng)商圈顧客對Family Mart的忠誠度。

7-Eleven員工一個(gè)月休息八天，扣除四金的工資為1300～1400元/月。7-Eleven的員工升職速度相對于Family Mart員工來說比較慢，但是工作任務(wù)量比Family Mart員工少。7-Eleven員工的培訓(xùn)和Family Mart相比，其培訓(xùn)主要以各種獎勵機(jī)制為主。7-Eleven對店主和店員進(jìn)行基本的銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)還不斷創(chuàng)新各種獎勵方法，獎勵主要以物質(zhì)和資金獎勵為主，讓爭創(chuàng)第一的經(jīng)營理念深入每位店主和店員的心中，完全調(diào)動其經(jīng)營的積極性，為7-Eleven發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會。

員工是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的中心，企業(yè)員工工作能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高才能不斷提高企業(yè)的價(jià)值。在21世紀(jì)，人才才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)通過吸引人的薪資、科學(xué)合理的晉升制度及完善的培訓(xùn)工作，在全社會范圍內(nèi)招聘人才，能為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的人才會得到提升，由此，既使人才實(shí)現(xiàn)了人生目標(biāo)和價(jià)值，企業(yè)也獲得了經(jīng)濟(jì)利潤。Family Mart和7-Eleven的人員管理非常合理，而且員工工資、晉升機(jī)制都非常合理，因此，兩者在上海地區(qū)店面數(shù)量不斷擴(kuò)大，吸引更多人才注入企業(yè)，為企業(yè)不斷創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

第三，口號不同。Family Mart的口號是：全家就是你家。7-Eleven的口號：有7-Eleven真好。從字面上來看，F(xiàn)amily Mart的口號更加貼近人們的內(nèi)心，經(jīng)營者以耐心、誠信的服務(wù)態(tài)度面對顧客，更加讓顧客感覺到家的溫馨。而7-Eleven的口號就顯得比較通俗、簡單，符合便利店服務(wù)模式，沒有創(chuàng)新，不能引起人們的注意。

建立企業(yè)經(jīng)營口號，最基本的目的就是讓人們通過簡單的口號記住企業(yè)的名字，讓企業(yè)的名字在人群中得到廣泛普及。企業(yè)建立經(jīng)營口號，不僅起到提高知名度的作用，口號還體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營理念。Family Mar的口號充分體現(xiàn)著企業(yè)堅(jiān)持服務(wù)第一的理念，7-Eleven的口號體現(xiàn)著企業(yè)為顧客帶來全方位服務(wù)的理念。所以說，不同的口號傳遞著不同的經(jīng)營理念，口號就像一個(gè)信念存在于員工心中，員工帶著這樣的信念必然會努力工作，提高店面的經(jīng)營利潤。

第四，授權(quán)經(jīng)營模式不同。Family Mart便利店的授權(quán)經(jīng)營更加謹(jǐn)慎，盡管Family Mart在臺灣地區(qū)的市場上很熟悉授權(quán)經(jīng)營模式，在所有的連鎖店中，實(shí)現(xiàn)授權(quán)經(jīng)營的商店僅有總店數(shù)的85%，在日本地區(qū)也只占了90%。Family Mart領(lǐng)導(dǎo)者原田滿義說：“我們不會以降低商品和服務(wù)的質(zhì)量為代價(jià)進(jìn)行無限制的擴(kuò)張。”但是，他承認(rèn)：“如果想要在中國地區(qū)成為第一便利店，就必須處理好進(jìn)行授權(quán)經(jīng)營問題，而最困難的問題就是管理他們?！爆F(xiàn)在在我國上海的便利店大約有40%的店面是授權(quán)經(jīng)營。

7-Eleven的連鎖經(jīng)營模式是進(jìn)行統(tǒng)一招商。雖然7-Eleven在上海的店面沒有Family Mart的店面多，但是總公司同樣要考慮到給予授權(quán)的業(yè)務(wù)運(yùn)行方面的擔(dān)心和挑戰(zhàn)。7-Eleven在中國地區(qū)啟動授權(quán)經(jīng)營之后，要求店面更加保證服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，并對此制定了嚴(yán)格的控制措施及詳細(xì)的協(xié)議內(nèi)容。

企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中得以發(fā)展，必然有著成功的經(jīng)營模式。有些企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，建立了屬于自己的經(jīng)營模式，有些企業(yè)吸收借鑒其他企業(yè)成功的經(jīng)營模式，無論選擇什么樣的經(jīng)營模式，必須要適合企業(yè)、適應(yīng)市場環(huán)境才能使企業(yè)得到發(fā)展。7-Eleven和Family Mart均來自海外，兩者能夠在中國市場上繁榮發(fā)展，不僅得益于其經(jīng)營模式的成功，而且兩者的經(jīng)營模式已經(jīng)適應(yīng)了上海地區(qū)市場發(fā)展。

7-Eleven和Family Mart對中國便利店發(fā)展的啟示

首先，運(yùn)用特許經(jīng)營擴(kuò)大店面數(shù)量，并形成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。特許經(jīng)營指的是特許者將自己擁有的品牌、商號、產(chǎn)品、專利、專項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)營模式、店標(biāo)等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被授權(quán)的特許者按照合同規(guī)定，按照特許者的經(jīng)營模式進(jìn)行經(jīng)營活動，并定期向特許者支付相關(guān)費(fèi)用。從上述概念中可以了解到，加盟者需要自己出資購買特許經(jīng)營權(quán)，也就是店鋪的所有權(quán)，這樣可以提高其生產(chǎn)積極性，經(jīng)營利潤較高。對于特許企業(yè)來說，既可以不受資金限制擴(kuò)展企業(yè)，又可以從加盟者獲得加盟資金，注入到企業(yè)總體建設(shè)發(fā)展當(dāng)中。這樣便可以達(dá)到樹立企業(yè)品牌形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式統(tǒng)一，成功克隆企業(yè)經(jīng)營模式，由此實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。7-Eleven公司就是以這種特許經(jīng)營模式在上海迅速擴(kuò)展自己的市場規(guī)模，來到中國短短二十幾年的時(shí)間，便在全國范圍內(nèi)發(fā)展到了8600多家，而且在世界范內(nèi)形成了廣闊的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來取得客觀的經(jīng)濟(jì)效益。

其次，建立完善的物流配送體系。便利店最大的特點(diǎn)就是面積小、商品種類多，總數(shù)少，所以，便利店和物流公司必須建立完善的物流配送體系。其建立的方法主要有兩個(gè)：一個(gè)是以自己的資金實(shí)力建立和完善僅供自有品牌的物流配送中心，另一個(gè)就是憑借公司整體的知名度和經(jīng)營現(xiàn)狀，借助其他物流公司對便利店完成商品配送，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)。

最后，強(qiáng)化信息管理，利用優(yōu)勢進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。信息化建設(shè)不僅可以使用在物流配送服務(wù)中，還可以應(yīng)用到總部和加盟店，經(jīng)營者和顧客互動中。對商品的訂貨、驗(yàn)貨和會計(jì)業(yè)務(wù)等工作，通過信息化管理可以實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化。對于我國便利店零售業(yè)來說，企業(yè)的電子化和信息化雖然有一定的發(fā)展，但是仍需要進(jìn)一步強(qiáng)化。從對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)到傳統(tǒng)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變，我國便利店發(fā)展任務(wù)十分艱巨。目前，我國便利店零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)逐漸認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營商也相繼在市場上出現(xiàn)，為便利店零售業(yè)發(fā)展提供更加有利的條件。

總結(jié)

便利店滲入到人們生活的每一個(gè)角落，人們的生活已經(jīng)離不開便利店，其發(fā)展規(guī)模和發(fā)展水平也印證了一個(gè)城市的發(fā)展。上文對Family Mart和7-Eleven的發(fā)展進(jìn)行簡單的介紹，總結(jié)了上海地區(qū)Family Mart和7-Eleven發(fā)展情況，通過分析對比，得出了三點(diǎn)便利店零售業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，希望可以對我國便利店零售業(yè)發(fā)展起到積極作用。未來的便利店產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該積極發(fā)展我國便利店品牌，讓其成為本土的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)頭羊，為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添新的動力。

（作者單位：上海工程技術(shù)大學(xué)；本文受上海工程技術(shù)大學(xué)專項(xiàng)科研基金資助）

責(zé)編/許國榮（實(shí)習(xí)）