摘 要：新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》和國家工商行政管理總局的《網(wǎng)絡交易管理辦法》都旨在規(guī)范網(wǎng)絡商品交易及有關服務，保護消費者和經(jīng)營者的合法權益，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。通過剖析在線解決機制對網(wǎng)絡交易糾紛的價值，分析在線解決機制的類型，指出我國電子商務在線糾紛解決機制的問題，提出完善我國網(wǎng)絡交易糾紛解決機制不僅僅是解決網(wǎng)絡交易糾紛的關鍵，而且是保障我國網(wǎng)絡交易健康有序發(fā)展的重要保證。

關鍵詞：網(wǎng)絡交易糾紛；在線爭議解決機制；構建

中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）10-0136-03

電子商務的發(fā)展打破了傳統(tǒng)貿(mào)易對時間、空間以及地域的依賴，人們也不再受文化差異的束縛，世界各個角落的人們隨時可以在網(wǎng)絡上方便快捷地進行交易，但也帶來了復雜而龐大的網(wǎng)絡交易糾紛。網(wǎng)絡交易糾紛與傳統(tǒng)商業(yè)糾紛相比顯得更加復雜多樣，傳統(tǒng)糾紛解決機制在處理網(wǎng)絡交易糾紛時遇到了諸多障礙。在線爭議解決機制便孕育而生，它以用互聯(lián)網(wǎng)技術改造傳統(tǒng)爭議解決方式，對未來解決網(wǎng)絡交易糾紛必然帶來革命性的影響。

一、在線糾紛解決機制對網(wǎng)絡交易糾紛的價值

在線爭議解決機制（Online Dispute Resolution，以下簡稱ODR）作為一種采用信息技術以互聯(lián)網(wǎng)為背景來解決爭議的現(xiàn)代新型爭議解決機制，在解決網(wǎng)絡交易糾紛這種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性而導致的爭議時具有一些突出優(yōu)勢，而傳統(tǒng)爭議解決機制是以地域和國家主權概念滿足于現(xiàn)實空間的爭議而建立的，在無國境區(qū)別的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，在解決迅速發(fā)展的電子商務所引起的大量糾紛面前，將不得不面臨一系列復雜的法律、經(jīng)濟問題，例如管轄問題、適用的實體規(guī)范問題、裁決的承認和執(zhí)行問題，以及費時的拖延、昂貴的訴訟費用等等[1]。以傳統(tǒng)機制來解決網(wǎng)絡交易糾紛必然會導致其不適應新型商業(yè)糾紛解決的需求，也會阻礙電子商務快速持續(xù)的發(fā)展。

1.在線糾紛解決機制有利于降低糾紛解決成本

在線爭議解決機制不僅是一種公平正義，而且是經(jīng)濟便宜的爭議解決機制。依據(jù)中國電子商務研究中心《2013年（上）中國電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告核心數(shù)據(jù)》統(tǒng)計“2013年（上）電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100~500元占30.90%，100元以下占28.70%，1 000~5 000元占17.10%，500~1 000元占14.60%，5 000元以上為8.70%”[2]，從數(shù)據(jù)來看網(wǎng)絡交易糾紛普遍涉及的標的金額不大，依托互聯(lián)網(wǎng)這種高效便利技術的在線糾紛解決機制便是解決網(wǎng)絡交易糾紛這種大量、重復、分散的小額在線糾紛最適合的方式。

2.在線糾紛解決機制有利于人們積極行使權利

當事人在遇到網(wǎng)絡交易糾紛時受財力和精力的限制，向傳統(tǒng)的爭議解決方式尋求救濟時權利難以得到保障。在線爭議解決機制作為一種經(jīng)濟便宜的爭議解決機制，使得人們不再擔心受傳統(tǒng)爭議解決方式跨地域帶來的高昂成本制約，有利于人們積極行使權利保障權益。因此，在線爭議解決機制的積極使用能夠促使更多的電子商務參與者放心地參與互聯(lián)網(wǎng)交易。

3.在線糾紛解決機制有利于快速解決糾紛

開放的互聯(lián)網(wǎng)不受時間和空間限制，依靠互聯(lián)網(wǎng)的在線爭議解決機制便可隨時都可以訪問在線爭議解決程序進行溝通或者提出意見，這樣便有利于高效快速的解決糾紛。選擇適用在線爭議解決，網(wǎng)絡交易糾紛雙方即使相隔萬里不在同一國度，也可以通過在線爭議解決機制程序在適當?shù)臅r間利用認可的聊天軟件和電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式相互協(xié)商或者與第三方進行聯(lián)系、溝通和詢問。相對于傳統(tǒng)爭議解決機制，在線爭議解決機制無疑是一種高效的爭議解決模式。

4.在線糾紛解決機制有利于自愿安全參與糾紛解決

互聯(lián)網(wǎng)是個開放性極強的空間，信息極其容易被復制，對于個人信息保護非常困難。目前ODR主要采取兩方面的措施以增加機密性:一是在爭端未解決之前，不公布各方當事人解決爭端的建議，以確保當事人的隱私得到尊重，同時由調(diào)解員負責及時刪除程序中不必要的自動備份信息;二是采用“非對稱秘密系統(tǒng)”，又稱公共密鑰加密技術，該系統(tǒng)采用公鑰和私鑰兩種不同的密鑰分別用于數(shù)據(jù)加密和解密，這是目前保證信息加密性的最佳方法[3]。當事方自愿選擇參加在線爭議解決機制比較容易得到當事方的遵守，在線爭議解決機制程序的啟動也不能阻止當事方尋求法院訴訟的途徑以解決糾紛。

5.在線糾紛解決機制符合時代的需要

在21世紀的今天，互聯(lián)網(wǎng)進入了大數(shù)據(jù)時代。根據(jù)2013年1月15日中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到5.64億，保持低速增長，全年共計新增網(wǎng)民5 090萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。大數(shù)據(jù)帶來的信息風暴正在變革我們的生活方式、工作習慣和思維理念，人們已經(jīng)不自覺地卷入了互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中。電子商務的出現(xiàn)，給人們帶來了更為高效、便捷、經(jīng)濟的交易方式，貿(mào)易流程被極大簡化，物流系統(tǒng)得以迅速改善，交易成本大幅度降低，貿(mào)易機會迅速增加，從而使生產(chǎn)效率得到了極大提高[4]。如果還是利用傳統(tǒng)爭議解決方式，將難以滿足電子商務的發(fā)展。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們應當將在線糾紛解決機制嵌入到網(wǎng)絡交易中來，構建完善的網(wǎng)絡交易糾紛在線解決機制。

二、在線糾紛解決機制的類型分析

1.在線協(xié)商方式

在線協(xié)商一般都是雙方利用互聯(lián)網(wǎng)技術自覺溝通地解決糾紛，也是目前在線解決糾紛應用最多的方式。當事人利用電子郵件、QQ、微博等網(wǎng)上溝通工具對雙方的誤會進行交流完成糾紛的解決。目前有一些網(wǎng)站提供免費的在線協(xié)商程序，充分體現(xiàn)了自愿性，如Cybersettle、Clicknsettle和Square trade等都提供直接協(xié)商程序。利用在線協(xié)商解決糾紛，程序非常簡單便捷，沒有反復協(xié)商過程，沒有任何第三方的介入，更不用提交證據(jù)和做出陳述，避免雙方當事人之間的沖突。不過，在線協(xié)商由于只適用于金錢為標的的糾紛，其受案范圍較為狹窄[5]。

2.在線調(diào)解方式

在線調(diào)解是由一方當事人先向在線調(diào)解員或提供調(diào)解服務的網(wǎng)站提出申請，然后由調(diào)解網(wǎng)站或調(diào)解員聯(lián)系被申請人，詢問其是否愿意參加在線調(diào)解程序。如果被申請人愿意，則由雙方選擇調(diào)解員，或者直接由機構指定[6]。目前使用頻率最高的ODR類型便是在線調(diào)解。一般的電子商務購物網(wǎng)站平臺都提供在線調(diào)解服務，也有專門的機構如Online Ombuds Office、123settle和中國在線爭議解決中心（CHINAODR）等。由于達成的在線調(diào)解協(xié)議主要靠雙方自覺履行沒有拘束力，存在著一定的履行風險。

3.在線仲裁方式

在線仲裁（網(wǎng)上仲裁）就是指利用現(xiàn)代電子技術和因特網(wǎng)，即從仲裁協(xié)議的訂立、仲裁程序的進行，到仲裁裁決的做出，均通過電子郵件、網(wǎng)上聊天室，以及與因特網(wǎng)配套的音像設施軟件，使通過仲裁解決爭議的全過程，均在因特網(wǎng)上進行[7]。從目前來看，由于受到實體法和國際公約的限制，在線仲裁裁決的執(zhí)行力很難得到各國一致的承認和執(zhí)行，所以這種仲裁判斷不具有最終的確定力。

4.在線消費者投訴服務方式

在線顧客投訴服務，就是“投訴方以在線方式投訴，由服務網(wǎng)站與被投訴方取得聯(lián)系，嘗試和解[8]。如美國促進良好商業(yè)顧問局（council of better business bureau）的附屬機構BBBonline就提供在線顧客投訴服務。為了獲得BBBonline的認證，申請者必須在網(wǎng)站上張貼自身的隱私政策公告，并遵守認證機構確定的信息行為規(guī)則，同時參加BBBonline所確立的消費者糾紛解決機制，并服從BBBonline的監(jiān)督和審查。①如淘寶、易趣、阿里巴巴等都有這樣的內(nèi)設機構。而通常這類申訴機制處理的效果不太一致，依法建立的申訴機制，其處理效果具有行政處分拘束力，而民間申訴處理機制通常具有內(nèi)部效力。

5.其他在線糾紛解決方式

其他網(wǎng)上糾紛解決方式還有案件評估程序（Case Appraisal），即由中立第三方考量爭議并對事實、法律和可能的結(jié)果提出建議，例如（iCourthouse）提供志愿者充當虛擬陪審團模擬審判來做出沒有拘束力的裁決。②而且不斷有新的網(wǎng)站和新工具、程序被開發(fā)出來，所以網(wǎng)上糾紛解決機制類型仍在不斷與時俱進。

三、完善我國網(wǎng)絡交易糾紛在線解決機制

1.加強網(wǎng)絡倫理建設，營造和諧電子商務環(huán)境

當前，我國由于法制不夠健全，市場秩序失范，社會誠信缺失，市場經(jīng)濟固有的各種弊病開始產(chǎn)生，受利益驅(qū)動，引發(fā)的各種糾紛層出不窮，社會不穩(wěn)定，不和諧的因素在增長[9]。因此，要建立和諧的電子商務環(huán)境，必須提高公民的網(wǎng)絡社會道德水平，使人們樹立誠實守信、遵紀守法等價值觀念，反對一切見利忘義、違法亂紀等行為，努力建立一個和諧的電子商務關系。除要加強道德教育和宣傳指引外，還要加快社會信用體系建設，建立相應懲治制度，使得在線糾紛解決機制能夠在法律上和生活工作中聯(lián)系起來，利用社會信用制度營造一個和諧的電子商務倫理環(huán)境。

2.加大法制宣傳，促使商業(yè)行為自律

目前來看，要妥善解決網(wǎng)絡購物糾紛，必須進行切實有效的法制宣傳教育，提高公眾的法律意識。在線爭議解決機制需要靠每個人的自律規(guī)范和建立市場信任資源。在線爭議解決機制運行機制建立在網(wǎng)絡信任機制規(guī)范的基礎上，只有通過個人自律、行業(yè)規(guī)范自律、企業(yè)誠信自律多方面的措施，才能避開網(wǎng)上糾紛處理中的適用范圍、選擇合適法律等一系列目前尚需進一步探討改善的問題。

3.政府機構應當提供網(wǎng)絡交易糾紛處理服務

目前在我國現(xiàn)行的法律規(guī)范中，明確規(guī)定的行政處理的形式主要有行政許可、行政確認、行政征收、行政征用、行政給付、行政裁決等。但是有關行政機關在處理消費者爭議時，其處理活動并不是指的嚴格意義上的行政處理，而是對其在處理消費者爭議時所采取的多種行政行為的一種統(tǒng)稱，根據(jù)我國《消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，當消費者發(fā)現(xiàn)其權益受損，可以向有關行政機關提起行政申訴。消費者的行政申訴，是指消費者就其權益與經(jīng)營者發(fā)生爭議后，消費者請求有關行政機關依行政程序解決爭議的行為?？偟膩碚f，消費者與經(jīng)營者間發(fā)生的一般性民事爭議，可向工商行政管理部門或者經(jīng)營者所屬業(yè)務主管部門進行申訴，這兩種部門都具有解決消費者與經(jīng)營者爭議的職能。

4.完善在線爭議解決機制法律法規(guī)建設

加快國內(nèi)立法對在線爭議解決機制這種糾紛解決模式的承認及支持。目前我國針對在線爭議解決機制缺乏相應的制度建設，但在國外電子商務法律建設發(fā)達的國家，對于臨時仲裁有著相應的制度保障?，F(xiàn)實中許多從事在線爭議解決機制業(yè)務的網(wǎng)絡服務商并不能算作仲裁機構，如果當事人通過我國非仲裁機構的網(wǎng)站解決爭議的話，裁決可能不會得到承認和執(zhí)行[10]。盡管《紐約公約》中規(guī)定的承認和執(zhí)行外國仲裁裁決既包括常設仲裁機構做出的裁決，也包括臨時仲裁庭做出的仲裁裁決。所以，在《紐約公約》框架內(nèi)的外國臨時仲裁裁決可以得到我國承認和執(zhí)行。因此，從促進電子商務的發(fā)展、提高糾紛的解決速度角度，需要我國對傳統(tǒng)的爭議解決方式進行相應的改革和完善，以適應網(wǎng)絡交易糾紛解決的需要。

5.建立多元化的網(wǎng)絡交易糾紛解決機制

小島武司教授認為：“裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現(xiàn)實的?！盵11]因此，在未來網(wǎng)絡糾紛解決問題上，政府應當積極發(fā)展和推動多元化網(wǎng)絡交易糾紛解決機制，提高其糾紛解決能力。充分利用道德自律、行政手段、非訴機制對訴訟進行分流，降低網(wǎng)絡交易糾紛解決成本。

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