摘 要：公安機(jī)關(guān)公共危機(jī)處置的效果很大程度上取決于公安隊(duì)伍整體及其個(gè)體成員的能力和水平。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)外向溝通能力建設(shè)，其中包括加強(qiáng)與新聞媒體的溝通能力、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通能力、加強(qiáng)與有關(guān)利益群體的溝通能力建設(shè)。除此外還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)信息管控能力建設(shè)和危機(jī)控制能力建設(shè)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)處置能力；溝通能力；信息管控能力；危機(jī)控制能力

中圖分類號(hào)：D914 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）10-0120-02

公安機(jī)關(guān)公共危機(jī)處置的效果很大程度上取決于公安隊(duì)伍整體及其個(gè)體成員的能力和水平。因此，要做好公共危機(jī)處置，部門整體能力與民警個(gè)人能力的建設(shè)相當(dāng)重要。一般說(shuō)來(lái)，這些能力可分為危機(jī)預(yù)見(jiàn)能力、危機(jī)辨識(shí)能力、危及決策能力、危機(jī)處置能力四大部類。但就既往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)看，尤其應(yīng)當(dāng)突出其中三種能力的建設(shè)，即外向溝通能力、信息管控能力和危機(jī)控制能力。

一、外向溝通能力建設(shè)

外向溝通能力是公安機(jī)關(guān)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力系統(tǒng)中比較重要的一種能力，公安機(jī)關(guān)與其他部門溝通的方式方法、效果直接影響或者說(shuō)決定了公安機(jī)關(guān)對(duì)于突發(fā)事件的處置效果。在公共危機(jī)處置中公安機(jī)關(guān)的人民警察要注意以下幾個(gè)方面的溝通。

（一）加強(qiáng)與新聞媒體的溝通能力

政府部門和媒體所關(guān)注的重點(diǎn)不同，但此二者常常在一個(gè)互相依賴和互惠互利的關(guān)系中運(yùn)作，在追求各自利益時(shí)，有時(shí)對(duì)立，有時(shí)合作。新聞媒體是警方向公眾傳播信息的主要渠道，是警方贏得社會(huì)輿論支持的重要橋梁，同時(shí)也是警方采集信息的重要來(lái)源。因此，在危機(jī)溝通中，警察組織與新聞媒體的溝通居于最為核心的重要地位。通?？刹扇∪缦路椒ǎ旱谝?，成立專門的機(jī)構(gòu)或由專人負(fù)責(zé)與媒體的溝通。以體現(xiàn)對(duì)于媒體的重視，同時(shí)也有利于發(fā)布信息上統(tǒng)一口徑。第二，及時(shí)公開(kāi)表明政府部門對(duì)事件的立場(chǎng)和態(tài)度，通過(guò)新聞界的正面報(bào)道積極引導(dǎo)輿論。第三，在接受媒體采訪時(shí)，要在明確對(duì)方的相關(guān)情況后再作答最好，如果不能迅速摸清情況，不要急于給出確定性的回答。第四，在發(fā)布信息是要盡量的簡(jiǎn)潔明快，不能含糊、模棱兩可，給媒體無(wú)限想象，避免被媒體誤讀。第五，多發(fā)布公眾關(guān)心的消息，如善后措施、賠償方法等；第六，當(dāng)媒體報(bào)道不符合事實(shí)真相時(shí)，應(yīng)盡快澄清事實(shí)真相，表明立場(chǎng)，但注意不可對(duì)新聞界抱有敵意。

（二）加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通能力

公共危機(jī)處置中，除了和上級(jí)部門與主管部門的溝通外，還必須注意與對(duì)事件解決有密切關(guān)系的部門的聯(lián)系。比如：“三鹿奶粉”事件中，公安機(jī)關(guān)除了和上級(jí)公安機(jī)關(guān)以及政府的溝通外，還必須和工商部門溝通。需要特別提出的是，公安機(jī)關(guān)在處理有些危機(jī)事件時(shí)，有些是否涉及國(guó)家秘密的問(wèn)題上，與保密部門的溝通。這一點(diǎn)在《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法中》也有明確規(guī)定。在一些公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，有的政府部門在接受采訪時(shí)經(jīng)常以案件涉及國(guó)家秘密為由而拒絕對(duì)于事件發(fā)表看法，經(jīng)常以“無(wú)可奉告”待人，這種態(tài)度不利于有效地處置公共危機(jī)。筆者認(rèn)為，如果案件真的涉及國(guó)家秘密，自然就國(guó)家秘密本身來(lái)說(shuō)，一定是“無(wú)可奉告”的。但問(wèn)題是，是否是國(guó)家秘密公安機(jī)關(guān)或有關(guān)的部門是否真的能認(rèn)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》的規(guī)定，國(guó)家秘密及其密級(jí)的具體范圍，由國(guó)家保密行政管理部門分別會(huì)同外交、公安、國(guó)家安全和其他中央有關(guān)機(jī)關(guān)規(guī)定。中央國(guó)家機(jī)關(guān)、省級(jí)機(jī)關(guān)及其授權(quán)的機(jī)關(guān)、單位可以確定絕密級(jí)、機(jī)密級(jí)和秘密級(jí)國(guó)家秘密；設(shè)區(qū)的市、自治州一級(jí)的機(jī)關(guān)及其授權(quán)的機(jī)關(guān)、單位可以確定機(jī)密級(jí)和秘密級(jí)國(guó)家秘密。具體的定密權(quán)限、授權(quán)范圍由國(guó)家保密行政管理部門規(guī)定。機(jī)關(guān)、單位執(zhí)行上級(jí)確定的國(guó)家秘密事項(xiàng)，需要定密的，根據(jù)所執(zhí)行的國(guó)家秘密事項(xiàng)的密級(jí)確定。下級(jí)機(jī)關(guān)、單位認(rèn)為本機(jī)關(guān)、本單位產(chǎn)生的有關(guān)定密事項(xiàng)屬于上級(jí)機(jī)關(guān)、單位的定密權(quán)限，應(yīng)當(dāng)先行采取保密措施，并立即報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)關(guān)、單位確定；沒(méi)有上級(jí)機(jī)關(guān)、單位，應(yīng)當(dāng)立即提請(qǐng)有相應(yīng)定密權(quán)限的業(yè)務(wù)主管部門或者保密行政管理部門確定。公安、國(guó)家安全機(jī)關(guān)在其工作范圍內(nèi)按照規(guī)定的權(quán)限確定國(guó)家秘密的密級(jí)。同時(shí)規(guī)定，機(jī)關(guān)、單位對(duì)是否屬于國(guó)家秘密或者屬于何種密級(jí)不明確或者有爭(zhēng)議的，由國(guó)家保密行政管理部門或者省、自治區(qū)、直轄市保密行政管理部門確定。由此可見(jiàn)，對(duì)于何為國(guó)家秘密的認(rèn)定尤其嚴(yán)格的要求，并非是隨意而為。就算是公安、國(guó)家安全機(jī)關(guān)也不例外。如果國(guó)家秘密的范圍界定不準(zhǔn)，它不僅會(huì)影響到政府信息公開(kāi)制度的運(yùn)行，更會(huì)影響到公民的知情權(quán)的行使。

（三）加強(qiáng)與有關(guān)利益群體的溝通能力，特別是與受害者及其家屬的溝通能力

與相關(guān)利益群體的溝通至關(guān)重要，就群體性事件來(lái)說(shuō)，如果與有關(guān)利益群體的溝通到位，能夠安撫利益相關(guān)主體的情緒，可以直接消除或緩解危機(jī)的因素。如何做到溝通到位呢？筆者認(rèn)為，至少應(yīng)當(dāng)做到以下五點(diǎn)：第一，摸透事情的來(lái)龍去脈，做好溝通基礎(chǔ)工作。特別是對(duì)受害情況，對(duì)于責(zé)任問(wèn)題要了然于胸，實(shí)事求是地認(rèn)定與承擔(dān)責(zé)任；第二，在與被害人溝通時(shí)，要注意聽(tīng)取被害人意見(jiàn)，讓被害人敢于講真話，不能因言獲罪，切實(shí)了解被害人的要求；第三，始終保持克制、冷靜。在溝通時(shí)避免與被害人爭(zhēng)辯，發(fā)生言語(yǔ)乃至于身體沖突，盡力化解矛盾，否則可能會(huì)使矛盾擴(kuò)大及復(fù)雜。第四，要樹(shù)立換位思考的觀念，將自己設(shè)想為被害人一方從而理解被害人的心理，這樣才能設(shè)身處地為被害人著想，促使問(wèn)題盡早解決。第五，關(guān)鍵是政府工作人員要樹(shù)立人民公仆的理念，遇事不與被害人一方處于對(duì)立面或認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢，盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

二、信息管控能力建設(shè)

當(dāng)前，公共危機(jī)處置的政府部門普遍存在這對(duì)情報(bào)信息工作重視不夠，敏感性不強(qiáng)。在信息收集不深不細(xì)，信息研判不快不準(zhǔn)，特別是綜合研判不夠，深層次、預(yù)警性、內(nèi)幕性情報(bào)不多，相應(yīng)的工作機(jī)制還不健全。這就要求政府部門，特別是公安機(jī)關(guān)首先要切實(shí)確立信息主導(dǎo)警務(wù)的觀念并提升自身的信息研判能力。主要包括：一是明確什么是有用信息，對(duì)公安機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)有用的信息多種多樣，但是對(duì)于不良信息和危險(xiǎn)信息必須有足夠的認(rèn)識(shí)。這是對(duì)于獲取的信息進(jìn)行準(zhǔn)確研判的前提。二是以“金盾工程”為依托，收集信息；三是面對(duì)紛繁復(fù)雜的各種信息要能夠準(zhǔn)確剖析，進(jìn)行去粗取精、去偽存真、由表及里、由此及彼的信息篩選，從中獲取有價(jià)值的信息。注意對(duì)信息中不良信息和危險(xiǎn)信息的過(guò)濾，而不被虛假信息、垃圾信息所迷惑。公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門在這方面可以發(fā)揮大作用，從近些年發(fā)生的社會(huì)安全事件來(lái)分析，社會(huì)安全事件在發(fā)生前或發(fā)生后的第一時(shí)間都在網(wǎng)絡(luò)上有所顯示，如果網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門能夠抓住這些信息并及時(shí)與有關(guān)部門溝通，對(duì)于及時(shí)化解社會(huì)安全事件和控制事態(tài)的發(fā)展無(wú)疑具有實(shí)質(zhì)性的意義。如：前一時(shí)期的“謠言事件”，公安機(jī)關(guān)在發(fā)現(xiàn)了主要在網(wǎng)絡(luò)上傳播了謠言后，迅速采取措施依法行政拘留了傳播謠言的行為人，使該事件得以平復(fù)。四是通過(guò)培訓(xùn)、專家授課或有經(jīng)驗(yàn)的民警的傳授等形式，切實(shí)提高民警的信息研判能力。最后，提升信息的控制能力。收集、研判信息不是公安機(jī)關(guān)的最終目的，其最終目的在于對(duì)這些信息進(jìn)行管理與控制。

三、危機(jī)控制能力建設(shè)

對(duì)公共危機(jī)的處置關(guān)鍵在于能夠控制危機(jī)的發(fā)展變化趨勢(shì)，能夠駕馭復(fù)雜的局面，使危機(jī)能夠按預(yù)期發(fā)生轉(zhuǎn)化。最終目的是把危機(jī)控制在最短的時(shí)間內(nèi)、最小的空間內(nèi)，把危機(jī)造成的破壞性影響控制在最小范圍內(nèi)，把危機(jī)造成的損失傷亡控制在最低限度內(nèi)。對(duì)危機(jī)的控制首先要有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的預(yù)見(jiàn)。對(duì)危機(jī)的信息必須充分地掌握與控制，對(duì)信息的來(lái)源、傳播的方式、公開(kāi)的方式、傳播的渠道、范圍、時(shí)間、力度以及民眾對(duì)信息的態(tài)度與反應(yīng)等要加以正確控制，既不能刻意隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)信息，造成信息失靈、不對(duì)稱或謠言蔓延造成社會(huì)恐慌，也不能倉(cāng)促發(fā)布不實(shí)的信息或可能引起不良后果尚不能公開(kāi)而需要保密的信息，以免帶來(lái)不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和不必要的混亂。其次要有臨危不懼的快速反應(yīng)。公共危機(jī)發(fā)生后，政府相關(guān)部門必須做出快速反應(yīng)。公安機(jī)關(guān)作為專業(yè)的安全隊(duì)伍必須發(fā)揮機(jī)動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，公共危機(jī)發(fā)生后必須先于其他政府部門第一時(shí)間做出反應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，投入危機(jī)的處理與搶救工作中，盡可能地減少傷亡和損失。公共危機(jī)發(fā)生后，時(shí)間就是生命，兵貴神速。有些突發(fā)事件的擴(kuò)大就在于突發(fā)事件發(fā)生后沒(méi)有做出快速反應(yīng)或者反應(yīng)遲鈍，快速反應(yīng)能力既包括快速地回應(yīng)，也包括決策，行動(dòng)、處理和救援，是綜合性的快，而不是禁止單方面的反應(yīng)快。再次，還要有正確恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳌９参C(jī)發(fā)生后，政府相關(guān)部門在準(zhǔn)確分析信息的基礎(chǔ)上，親臨現(xiàn)場(chǎng)、果斷決策，靠前指揮，開(kāi)展工作，以切實(shí)控制事件的變化、發(fā)展態(tài)勢(shì)。要注意控制措施的準(zhǔn)確到位，法律政策宣傳深入人心，排險(xiǎn)解難及時(shí)有力。最后，對(duì)境外敵對(duì)勢(shì)力和別有用心人員的控制與處理，也是危機(jī)控制能力的重要組成部分。由于敵我矛盾沒(méi)有減弱，所以境外敵對(duì)勢(shì)力和別有用心的人員會(huì)利用其可以利用的所有機(jī)會(huì)，向我們發(fā)動(dòng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，他們的介入可能使問(wèn)題復(fù)雜化，事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)會(huì)同國(guó)家安保部門掌握重點(diǎn)人員的信息，關(guān)注其言行，同時(shí)網(wǎng)監(jiān)部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息給予細(xì)致的甄別與控制。如果其發(fā)表的言論構(gòu)成違法或犯罪，要根據(jù)我國(guó)的法律和外交上的考慮予以處理并將處理情況予以公布。