摘 要：社區(qū)是人民群眾生活生產(chǎn)的社會(huì)共同體，是城市基本的組成單位。隨著H市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求越來越高。因此H市啟動(dòng)了“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作，旨在打造出善治、參與、服務(wù)型的社區(qū)，并通過政府購買服務(wù)的形式對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行第三方評(píng)估。專業(yè)的第三方評(píng)估對(duì)促進(jìn)更有知名度和美譽(yù)度的品牌社區(qū)建設(shè)，以及倡導(dǎo)、推動(dòng)居民參與到更廣闊的城市文明建設(shè)和社會(huì)公益服務(wù)之中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人—家庭—社區(qū)—城市—社會(huì)的完整結(jié)合具有實(shí)際意義。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；幸福社區(qū)；第三方評(píng)估；評(píng)估體系

中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）10-0087-02

2012年10月以來，針對(duì)社區(qū)發(fā)展不平衡、自治能力不強(qiáng)、公共投入不足、社會(huì)參與不夠和社區(qū)認(rèn)同感不強(qiáng)等問題，H市啟動(dòng)了幸福社區(qū)創(chuàng)建試點(diǎn)工作。這次創(chuàng)建工作對(duì)社會(huì)管理、社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)起到了積極而重要的推動(dòng)作用，引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與好評(píng)。政府如何評(píng)估社區(qū)創(chuàng)建工作的成效？在政社分離的大背景下，H市政府積極推進(jìn)政府購買社會(huì)服務(wù)，在H市“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建活動(dòng)中將評(píng)估、督導(dǎo)和培訓(xùn)的工作向社會(huì)進(jìn)行公開招標(biāo)，筆者所在單位有幸成為中標(biāo)單位之一，將全程參與本次第三方評(píng)估工作。本次評(píng)估是否能夠促進(jìn)社區(qū)為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？評(píng)估團(tuán)隊(duì)第三方的立場(chǎng)是否能夠保持中立公正？政府和居民對(duì)第三方評(píng)估的效果是否滿意？為了回答這些問題，文章試圖從本人以評(píng)估團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目干事身份參加的2013年幸福社區(qū)創(chuàng)建評(píng)估工作中探尋答案。

一、“幸福社區(qū)”評(píng)估工作的目的分析

在項(xiàng)目招投標(biāo)過程中，幾個(gè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)與服務(wù)購買方（H市民政局）已經(jīng)達(dá)成一致，評(píng)估的總體目標(biāo)就是以幸福社區(qū)評(píng)估為契機(jī)，積累一套較為成熟與可行的社會(huì)建設(shè)與社會(huì)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及具體操作方法；通過培訓(xùn)建立一支合格的幸福社區(qū)評(píng)估隊(duì)伍，為H市社區(qū)建設(shè)增能；建立規(guī)范與程序，形成資源整合的督導(dǎo)機(jī)制。通過檢查幸福社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)單位工作進(jìn)展提供更為合理、有效的社會(huì)建設(shè)方法與模式；通過總結(jié)試點(diǎn)單位的工作成效，為進(jìn)一步將H市幸福社區(qū)創(chuàng)建工作推向更高層次，為不斷提高人民生活幸福感與滿意度提供更為有效的建議與參考。

二、評(píng)估各方所占權(quán)重比較

（一）居民在評(píng)估中所占權(quán)重的分析

一般而言，為達(dá)到評(píng)估的最優(yōu)效果，最理想的方法是對(duì)接受服務(wù)的對(duì)象直接進(jìn)行評(píng)估?！靶腋Ｉ鐓^(qū)”創(chuàng)建的直接服務(wù)對(duì)象是社區(qū)居民，為此評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)向社區(qū)居民的滿意度傾斜。在評(píng)委實(shí)地評(píng)估之前，評(píng)估機(jī)構(gòu)首先招募調(diào)查員向各個(gè)創(chuàng)建社區(qū)派發(fā)《H市“幸福社區(qū)”居民滿意度調(diào)查問卷》，協(xié)助居委會(huì)人員完成調(diào)查問卷的發(fā)放與回收。其中有一定比例是定向派發(fā)，記錄被調(diào)查居民的詳細(xì)個(gè)人信息，保證下一次評(píng)估能找到該居民從而做創(chuàng)建前后滿意度的比較。

除此之外，評(píng)委在實(shí)地觀察過程中會(huì)隨機(jī)與居民進(jìn)行路邊訪談。這種隨機(jī)訪問可以更真實(shí)反映社區(qū)居民的需求，實(shí)踐證明比座談會(huì)效果更好。

（二）居委會(huì)在評(píng)估中所占權(quán)重的分析

居委會(huì)基本全程參與整個(gè)評(píng)估過程。本次創(chuàng)建工作的主體為社區(qū)居委會(huì)，社區(qū)居委會(huì)承擔(dān)了絕大部分的工作。居委會(huì)是評(píng)委獲取社區(qū)信息的最大來源，其人員的素質(zhì)直接決定了評(píng)委對(duì)該社區(qū)服務(wù)工作的印象。無論是問卷調(diào)查，文件資料的準(zhǔn)備以及座談會(huì)的組織工作等，居委都占了很大的比重。

（三）街道辦和家綜在評(píng)估中所占權(quán)重的分析

“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建工作僅僅依靠居委會(huì)有限的人手是難以開展下去的，能否得到社區(qū)所在街道辦和家綜的支持就成為重點(diǎn)。作為政府基層部門，街道辦在街道層面掌握了一定的權(quán)力和資源，可為所轄的居委協(xié)調(diào)各種資源使用。依托于街道的家庭綜合服務(wù)中心主要由具有社會(huì)工作專業(yè)背景的大學(xué)生組成，具有相對(duì)較高的專業(yè)知識(shí)水平，也會(huì)對(duì)居委的工作提供不少專業(yè)性建議和幫助。評(píng)委經(jīng)常會(huì)了解街道領(lǐng)導(dǎo)和家綜社工對(duì)“幸福社區(qū)”創(chuàng)建有哪些幫助以及在整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)中擔(dān)任的角色。

三、評(píng)估工作實(shí)施流程解讀

（一）評(píng)估任務(wù)

1.依據(jù)市幸福社區(qū)創(chuàng)建工作方案和綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系要求，對(duì)若干個(gè)創(chuàng)建社區(qū)進(jìn)行過程觀察和集中評(píng)估；

2.每2個(gè)月前往評(píng)估社區(qū)進(jìn)行社區(qū)觀察1次，并做好觀察記錄；創(chuàng)建結(jié)束后，組織所評(píng)估社區(qū)進(jìn)行集中匯報(bào)、答辯，綜合評(píng)估創(chuàng)建成效；

3.按照不低于社區(qū)總戶數(shù)5%的比例進(jìn)行中期和末期問卷調(diào)查共2次，了解掌握社區(qū)居民群眾對(duì)幸福社區(qū)的滿意度，并將社區(qū)居民認(rèn)為需要改進(jìn)的事項(xiàng)進(jìn)行梳理匯總，提出改善建議，及時(shí)向采購人通報(bào)；

4.創(chuàng)建結(jié)束后，根據(jù)各評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估情況及幸福社區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，撰寫全市幸福社區(qū)督導(dǎo)評(píng)估工作總報(bào)告，確定幸福社區(qū)達(dá)標(biāo)建議名單，一并報(bào)采購人。

（二）過程觀察流程和集中評(píng)估流程

1.過程觀察流程

第一次：社區(qū)情況初評(píng)

第二次：民意測(cè)評(píng)（前測(cè)）

第三次：中期預(yù)測(cè)（督導(dǎo)）

第四次：進(jìn)度觀察

第五次：集中評(píng)估（民意測(cè)評(píng)、后測(cè)）

2.集中評(píng)估流程

（1）基本要求：集中場(chǎng)地、集中人員、集中資料、集中評(píng)分。

集中場(chǎng)地：選擇社區(qū)居民議事室或社區(qū)中心會(huì)議室進(jìn)行評(píng)估。

集中人員：評(píng)估專員、過程觀察員、創(chuàng)建方領(lǐng)導(dǎo)及居民代表、創(chuàng)建組織方代表特邀代表。

集中資料：a.創(chuàng)建方自評(píng)報(bào)告（包括自評(píng)打分表）。

b.創(chuàng)建方電子檔案資料（各項(xiàng)創(chuàng)建資料、圖表、圖片）。

c.要求提供查閱的部分資料。

集中評(píng)分：對(duì)照H市幸福社區(qū)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)分。其中過程觀察評(píng)估得分占總分30%，集中評(píng)估分占70%（其中專員評(píng)分占90%、觀察員占5%、特邀代表占5%）。

（2）集中評(píng)估流程。

①創(chuàng)建單位情況報(bào)告。自評(píng)得分報(bào)告（ppt及紙質(zhì)文件報(bào)告）。

②觀察員報(bào)告過程觀察情況、評(píng)估方報(bào)告民意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)情況。

③評(píng)估專員詢問情況、查閱創(chuàng)建方有關(guān)資料。

④創(chuàng)建方答疑、觀察員答疑。

⑤評(píng)估小組撰寫評(píng)估報(bào)告、民意調(diào)查報(bào)告。評(píng)定創(chuàng)建結(jié)果。

（三）數(shù)據(jù)處理

根據(jù)前期回收的居民滿意度調(diào)查表以及評(píng)委在過程觀察和集中評(píng)估期間的打分套表，評(píng)估專業(yè)組根據(jù)先前做好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模板，利用Excel或SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，形成符合社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)的直觀的評(píng)估結(jié)果出來，最終將提交給評(píng)估購買方并向公眾公布。

四、“幸福社區(qū)”評(píng)估體系經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一）第三方評(píng)估“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作的有效性

1.重視評(píng)估的獨(dú)立性與專業(yè)性

政府評(píng)估與第三方評(píng)估各有優(yōu)勢(shì)和不足。政府評(píng)估更容易掌握第一手的資料，有利于評(píng)估工作的開展，但在科層制體系下評(píng)委會(huì)有更多的尋租機(jī)會(huì)，較難做出客觀公正的評(píng)估，并且政府評(píng)估人員在專業(yè)評(píng)估方法和技術(shù)方面往往缺乏系統(tǒng)性訓(xùn)練。除此之外，在目前僵化的行政體制之下，群眾往往會(huì)對(duì)政府的評(píng)估工作產(chǎn)生不信任感。對(duì)于第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)而言，它們具有完備的專業(yè)評(píng)估知識(shí)和技術(shù)，這些機(jī)構(gòu)往往依靠各大高校，有雄厚的相關(guān)知識(shí)技術(shù)人才儲(chǔ)備，操作更加透明化，更容易被居民接受。

2.重視評(píng)估的持續(xù)性并自我完善

評(píng)估不是最后的一次考察打分，而是貫穿于整個(gè)“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建過程中。從前期的民意測(cè)評(píng)和創(chuàng)建方案的制定到中期預(yù)估和末期預(yù)估，評(píng)估機(jī)構(gòu)一直與社區(qū)居委保持互動(dòng)，在評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，機(jī)構(gòu)的評(píng)委也會(huì)利用自己多年的社區(qū)社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)為居委人員提供及時(shí)的專業(yè)督導(dǎo)。相較于政府自身的運(yùn)動(dòng)式評(píng)估，即使在評(píng)估結(jié)束后評(píng)委也仍然會(huì)跟進(jìn)該社區(qū)的建設(shè)。對(duì)在評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的評(píng)估自身的問題，評(píng)委也會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)提出自己的意見，便于為機(jī)構(gòu)積累評(píng)估經(jīng)驗(yàn)。評(píng)估的指標(biāo)體系，人員的培訓(xùn)方法，評(píng)估流程的設(shè)定等都會(huì)在評(píng)估過程中得到完善。

3.重視評(píng)估對(duì)象的意見，減輕其壓力

無論是“創(chuàng)文”還是“創(chuàng)衛(wèi)”，政府的各種創(chuàng)建工作很容易變?yōu)檫\(yùn)動(dòng)式的活動(dòng)。政府的評(píng)估是上級(jí)對(duì)下級(jí)的檢查，下級(jí)只能唯唯諾諾疲于應(yīng)付，應(yīng)付和作假情況層出不窮。作為第三方機(jī)構(gòu)，和居委的關(guān)系是平等關(guān)系和伙伴關(guān)系，有著共同的目標(biāo)和追求。居委可以把自己工作中遇到的困難和對(duì)評(píng)估工作的意見直接向評(píng)委表達(dá)，評(píng)委也必須及時(shí)做出回應(yīng)。這種關(guān)系能減輕居委人員的心理壓力，更容易得到居委的肯定。

（二）第三方評(píng)估“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作的不足處

1.評(píng)估操作層面需要繼續(xù)完善

H市政府購買第三方評(píng)估服務(wù)也是這兩年才出現(xiàn)的新生事物，評(píng)估機(jī)構(gòu)并沒有現(xiàn)成的符合H市市情的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，一切都是在摸索學(xué)習(xí)中前進(jìn)。比如評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定有很多不合理的地方，參加座談會(huì)的居民理想抽樣情況與現(xiàn)實(shí)中基本都是老年人來參加的差距等，都說明進(jìn)一步增強(qiáng)評(píng)估機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)水平和積累經(jīng)驗(yàn)的重要性。

2.第三方的角色需要持續(xù)堅(jiān)守

雖然評(píng)估機(jī)構(gòu)和評(píng)委從法律層面上看是第三方的角色，但畢竟政府是服務(wù)購買方，機(jī)構(gòu)不可避免會(huì)受到政府價(jià)值觀和權(quán)力交錯(cuò)的影響。不同的利益方對(duì)評(píng)估結(jié)果的意義和重要性會(huì)有不同的觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)差異為各方之間的可能沖突埋下了隱患。比如本次評(píng)估每個(gè)社區(qū)都有若干萬元的創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)，如果評(píng)估結(jié)果不合格，對(duì)居委會(huì)和街道辦的人員會(huì)產(chǎn)生什么后果？評(píng)估機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)被類似情況所掣肘，在我國(guó)目前這種人情社會(huì)中，更多需要依賴于相關(guān)法律法規(guī)的完善以及社會(huì)工作者的職業(yè)操守。

3.評(píng)估結(jié)果要注重“二次傳播”，調(diào)動(dòng)居民參與度與知情度

從理論上說，任何一個(gè)關(guān)心社會(huì)生活環(huán)境改善成效的公民，都會(huì)關(guān)注社會(huì)項(xiàng)目評(píng)估及其結(jié)果。評(píng)估結(jié)果若要被使用，必須向評(píng)估對(duì)象和大眾傳播。評(píng)估如果不能被普通居民所了解，就很容易被人忽略，所以居民的意見尤其關(guān)鍵。本次評(píng)估的結(jié)果會(huì)提交給民政局以及各創(chuàng)建單位，但是還沒有給社區(qū)居民公開的有效操作方法。雖然居民與評(píng)估結(jié)果的關(guān)系最為密切，但他們通常也是最無意發(fā)表意見的人群。通常的評(píng)估報(bào)告只有同行會(huì)有興趣閱讀，很多居民對(duì)創(chuàng)建“幸福社區(qū)”并不了解甚至并不關(guān)心，不知道“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建對(duì)自己生活有什么關(guān)系，居民的評(píng)估地位往往被忽視了。這就需要評(píng)估團(tuán)隊(duì)及創(chuàng)建主體加大宣傳力度，想辦法激活居民的參與熱情，并在現(xiàn)實(shí)條件下，不斷增強(qiáng)居民的知情權(quán)，努力消除多方的信息不對(duì)稱。

參考文獻(xiàn)：

[1]金斯伯格.社會(huì)工作評(píng)估:原理與方法（第1版）[M].上海：華東理工大學(xué)出版社，2005.

[2]陳錦棠.香港社會(huì)服務(wù)評(píng)估與審核（第1版）[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008.

[3]霍華德·弗里曼，馬克·李普希，彼得·羅希.評(píng)估:方法與技術(shù)（第7版）[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2007.

[4]顧江霞，羅觀翠.試論政府購買社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的責(zé)信機(jī)制——基于H市政府購買社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)[J].華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（4）.