[摘 要]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自頒布實施以來，在提升消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識和構(gòu)建有中國特色社會主義法制建設(shè)等方面發(fā)揮巨大作用。但伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，改革的不斷深入，凸顯出立法理念的滯后性，制度規(guī)章的遺漏性等問題。但時代變遷也影響著人們的價值觀和思維方式。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，消費(fèi)者合法權(quán)益仍舊屢屢受損，這要求我們必須強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。文章試對我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)以及近年新出臺的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析，并提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者；投訴熱點(diǎn)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在完善社會維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識以及促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用。隨著法制經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入宣傳，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和保護(hù)能力日益增強(qiáng)。

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長，為保護(hù)交易中處于弱勢地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到我國的重視。這主要表現(xiàn)在：

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)組織不斷完善發(fā)展

盡管我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚，但發(fā)展勢頭迅猛。1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。中國消費(fèi)者協(xié)會于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會員。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)制度不斷完善

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。這一點(diǎn)，世界各國已經(jīng)達(dá)成共識。筆者認(rèn)為法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國前總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費(fèi)者四項權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項權(quán)利即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)，使消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護(hù)自身的權(quán)益。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視。我國在借鑒國外相關(guān)立法經(jīng)驗基礎(chǔ)上針對我們的國情，打造了由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》等法律法規(guī)構(gòu)建立體法制網(wǎng)。

二、近幾年來消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)分析

近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（一）投訴總量上升，傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量下降

近十年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以2000、2002年上升幅度最大；而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2006年，其投訴總量共計690062件，比2005年度減少了31099件，下降幅度達(dá)4.3%.

（二）投訴內(nèi)容與結(jié)構(gòu)由生存型向生活型變化

服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的傳統(tǒng)商貿(mào)類產(chǎn)品等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺，取而代之的電信、汽車、商品房、物流行業(yè)、電子產(chǎn)品等產(chǎn)品和服務(wù)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。

（三）投訴難點(diǎn)變化不大，仍集中在商品房、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量和物流服務(wù)方面

投訴難點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下幾個方面：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在一些運(yùn)用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；汽車售后服務(wù)合同履行差，消費(fèi)者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；快遞破損件，投寄不及時以及物品丟失等投訴成為難點(diǎn)。

三、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新思路和新舉措

（一）舉證責(zé)任

民事訴訟中明確規(guī)定舉證原則是“誰主張，誰舉證”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋[2001]33號）在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面，特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。筆者認(rèn)為根據(jù)解釋，如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴，這無疑是對弱勢群體的一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國對普通消費(fèi)者的重視。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任”的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任”。

（二）購房欺詐在消費(fèi)者投訴中占有較大的比重

在該類糾紛中，消費(fèi)者能不能依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏?，在商品房領(lǐng)域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一?！段餀?quán)法》的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。

（三）物業(yè)管理

《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）的出臺目標(biāo)是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。

（四）精神損害賠償

在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。

（五）人身損害賠償

關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶?、計算?biāo)準(zhǔn)和方法，《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]20號）在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”這就使消費(fèi)者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。

四、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議

（一）法律保護(hù)制度的再完善

1.完善相關(guān)立法的基礎(chǔ)上加強(qiáng)司法評判力度

我國應(yīng)當(dāng)借鑒國外的一些有益做法，在法院專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭，專門受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標(biāo)的額較小的糾紛案件，提高辦案效率。另外，我們也可以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改時增加消費(fèi)者爭議仲裁制度。不能期望把消費(fèi)者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費(fèi)者權(quán)益爭議仲裁機(jī)制。

2.暢通司法訴訟途徑

目前，在消費(fèi)糾紛中，無論是涉及商品質(zhì)量、格式合同、商品房，還是涉及物業(yè)管理、公共服務(wù)價格、旅游等服務(wù)，侵權(quán)的對象往往都是群體消費(fèi)者，而且這些侵害群體消費(fèi)者利益的行為同時具有擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的雙重性質(zhì)。為消費(fèi)者討回公道的過程，也是懲罰違法行為，建立信用社會的過程。從這點(diǎn)意義上說，應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)行消費(fèi)糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合于解決群體消費(fèi)糾紛的訴訟程序。

3.加強(qiáng)法制宣傳力度

法律知識的普及、推廣應(yīng)當(dāng)形成一種有延續(xù)性的，相對固化的模式。怎樣使消費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要政府部門、消費(fèi)者協(xié)會以及一些職能部門合力協(xié)作。

（二）提高消費(fèi)者自身的素質(zhì)

1.提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識

在全社會要逐步普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法權(quán)益。

2.提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力

消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保修期、質(zhì)量等，購物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費(fèi)權(quán)益受損時的投訴依據(jù)。同時強(qiáng)化宣傳教育，使廣大消費(fèi)者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

重點(diǎn)是強(qiáng)化政府的監(jiān)管工作和新聞監(jiān)督，營造社會監(jiān)督氛圍。

五、結(jié)束語

消費(fèi)者權(quán)益關(guān)乎每個中國消費(fèi)者的權(quán)益，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮，對不法侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，人性化和合理化。消費(fèi)者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多、更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的必然要求所在，也是實現(xiàn)偉大中國夢的必要法制要求。

[注釋]

①王保樹，《經(jīng)濟(jì)法原理》，北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，1999年版

②李國光，最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的理解與適用，中國法制出版社，2002年版

③張新寶，《人身損害賠償規(guī)則的統(tǒng)一》，法制日報，2004年版

④江平，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善》，工商行政管理，2001年版

[作者簡介]王為法（1981—），日照廣播電視大學(xué)（日照經(jīng)貿(mào)學(xué)校）從事法律和德育教學(xué)工作。