摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)占有越來(lái)越重要的地位，特別是服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有的地位越來(lái)越重要，國(guó)家也在大力提倡發(fā)展服務(wù)業(yè)。本文以西安雅如旅行社為例，對(duì)其面臨的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行分析，并找出對(duì)策。西安雅如旅行社面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和挑戰(zhàn)，必須重新審視所面臨的市場(chǎng)環(huán)境，以便制定正確的營(yíng)銷(xiāo)措施，樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，進(jìn)而更正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);差異化;雅如旅行社;對(duì)策

一、西安雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

中國(guó)雅如西安國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)西安雅如旅行社，是中國(guó)雅如旅行社公司在陜西的唯一控股公司。“高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工、高水平的旅游”是"“中國(guó)雅如西安國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司”的經(jīng)營(yíng)宗旨，讓"“合作者放心，讓旅游者滿意”是“西安雅如旅行社”的經(jīng)營(yíng)理念，在各位同行及廣大旅游消費(fèi)者的支持下，“雅如旅游，風(fēng)景獨(dú)好”已在人們的心目中扎根。

目前西安雅如旅行社的利潤(rùn)率偏低，這也是我國(guó)旅游業(yè)的普遍現(xiàn)象。其主要原因就是西安雅如旅行社缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與策略。同時(shí)由于西安雅如旅行社對(duì)旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)不足，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀;另一方面旅行社為爭(zhēng)取利潤(rùn)就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤(rùn)的提高及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我國(guó)加入WTO后，旅游市場(chǎng)逐步開(kāi)放，對(duì)處于發(fā)展中的中國(guó)旅行社造成很大的沖擊。也給雅如的發(fā)展造成了很大沖擊。

二、西安雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次較低

西安雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次較低，通過(guò)了解西安雅如旅行社的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念還只是停留在口號(hào)、信念、精神的層面上，還沒(méi)有落到實(shí)處。而真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅只在口號(hào)上，更重要的是通過(guò)實(shí)實(shí)在在的與游客進(jìn)行很好的服務(wù)，讓游客滿意，為游客提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，這樣才能提高營(yíng)銷(xiāo)效率、降低營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng)造企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)前我國(guó)各家旅行社有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。

（二）服務(wù)質(zhì)量不高

西安雅如旅行社在目前的旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，旅游形象也是個(gè)不容忽視的關(guān)鍵點(diǎn)，我們都知道現(xiàn)在的旅行社的導(dǎo)游帶游客出去時(shí)總是強(qiáng)制性的讓游客買(mǎi)東西，這已經(jīng)在國(guó)內(nèi)形成了公憤，雅如也沒(méi)有拿出具體的對(duì)策。在實(shí)際消費(fèi)中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會(huì)在沒(méi)有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而且并不總能在質(zhì)量和旅行社聲稱(chēng)的不符時(shí)獲得足夠的賠償。

（三）服務(wù)宣傳信息不一致

西安雅如的各部門(mén)之間信息不暢通，各自有自己的部門(mén)，溝通不流暢，有自己的旅游報(bào)價(jià)和旅游線路，形式五花八門(mén)，各不相同。公司并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外宣傳的平臺(tái)。這些部門(mén)和門(mén)市各自獨(dú)立運(yùn)行，相互沒(méi)有整合，數(shù)據(jù)也不能交換。旅行社內(nèi)部沒(méi)有整合信息網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)不能有效進(jìn)行旅游預(yù)訂及旅游產(chǎn)品多方位宣傳促銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。

（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前西安雅如旅行社的從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽(yù)受到很大的損害。西安雅如旅行社不重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問(wèn)題上扯皮由于旅行社忽視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，就造成了西安雅如旅行社內(nèi)部缺乏互相服務(wù)的意識(shí)，缺乏團(tuán)隊(duì)合作的精神;也造成了各自為政、一盤(pán)散沙的局面。

三、西安雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的原因分析

（一）服務(wù)理念不高

西安雅如旅行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)較低，究其原因，主要是旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)在中國(guó)才發(fā)展30多年，還不夠成熟，國(guó)內(nèi)的其它旅行社和雅如一樣，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不夠重視，只學(xué)習(xí)到了皮毛的東西，沒(méi)有深入的去了解和去實(shí)踐它。導(dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很多導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)意識(shí)，而是將個(gè)人利益放在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，完全忽視對(duì)游客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問(wèn)題，但更主要的原因是雅如旅行社不重視樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，缺乏對(duì)員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒(méi)有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。

（二）領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)力度小

由于西安旅游市場(chǎng)中側(cè)重于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的旅行社并不多，注重開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)際社更是少見(jiàn)，所以從觀念上沒(méi)有足夠的重視，加上這些年來(lái)西安雅如旅行社在西安市場(chǎng)上取得的可喜成果，使得領(lǐng)導(dǎo)者忽視了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一競(jìng)爭(zhēng)方式的重視。這也導(dǎo)致了西安雅如旅行社不重視自身的形象的一個(gè)很重要的因素，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也不去積極處理，例如在旅游時(shí)導(dǎo)游強(qiáng)行的讓游客買(mǎi)東西，游客來(lái)投訴但是旅行社高層總是消極應(yīng)對(duì)，也拿不出很好的根治辦法。

（三）資金投入不夠

西安雅如旅行社內(nèi)部信息的不流暢，很大一方面是由于公司高層對(duì)于內(nèi)部和外部必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資不夠，從而使得內(nèi)部信息不流暢，出了問(wèn)題大家各自為政，沒(méi)進(jìn)行及時(shí)交流。在外面帶旅游團(tuán)的要是途中游客出了狀況也不能及時(shí)反映回總部。在整個(gè)過(guò)程中，西安雅如旅行社的決策根本沒(méi)有把創(chuàng)建良好的基礎(chǔ)設(shè)施做到最好，在這一塊，僅僅只投入很少的資金，從而導(dǎo)致整個(gè)的信息的阻塞。雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的渠道都采取直銷(xiāo)的方式，雖然建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，但是雅如旅行社日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計(jì)算機(jī)管理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)﹑電視直銷(xiāo)﹑商業(yè)信函等現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段相對(duì)陌生。

（四）員工培訓(xùn)不足

建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊(duì)伍，提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，是增強(qiáng)西安雅如旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮西安雅如旅行社擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。對(duì)于雅如來(lái)說(shuō)，沒(méi)有克服國(guó)內(nèi)大多旅行社的通病，在對(duì)導(dǎo)游和雅如其他員工的培訓(xùn)不足，并認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。

四、西安雅如旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化措施

（一）樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

西安雅如旅行社一方面要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的層次，切實(shí)做好高品質(zhì)的服務(wù)，把為顧客提供更多的讓渡價(jià)值作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本指導(dǎo)思想，同時(shí)堅(jiān)持以顧客為中心、以服務(wù)為中心，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立全員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，并在公司上下達(dá)成共識(shí)。在服務(wù)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到甚至超過(guò)顧客的期望。那些做得很好的旅行社在這些過(guò)程中創(chuàng)造了奇跡，超越顧客期望才能提升旅行社的服務(wù)，以達(dá)到最終提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）規(guī)范服務(wù)過(guò)程并提升企業(yè)形象

西安雅如旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員于消費(fèi)者之間的交流與互動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹(shù)立良好企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)，從而提高旅行社的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。

（三）增加投資完善基礎(chǔ)設(shè)施

西安雅如旅行社應(yīng)在本企業(yè)內(nèi)部建立完備的基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在是個(gè)信息技術(shù)發(fā)達(dá)的年代，互聯(lián)網(wǎng)普及率相當(dāng)高，對(duì)此，西安雅如旅行社應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部組建一個(gè)完善的互聯(lián)網(wǎng)體系，雅如有很多分社，這樣不管哪一個(gè)分社出問(wèn)題，各自都要及時(shí)溝通，以最快的方式與速度商量對(duì)策，來(lái)應(yīng)對(duì)這些初選的問(wèn)題。西安雅如旅行社還應(yīng)該有統(tǒng)一的對(duì)外宣傳平臺(tái)，旅行社的對(duì)外宣傳應(yīng)該是一個(gè)統(tǒng)一的部門(mén)，和客戶(hù)溝通的渠道也應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，當(dāng)游客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要出現(xiàn)各部門(mén)都去插手的現(xiàn)象。

（四）提升服務(wù)人員素質(zhì)

西安雅如旅行社首先要精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供服務(wù)并具備專(zhuān)長(zhǎng)的員工，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專(zhuān)多能，并且能夠跨部門(mén)合作，以此培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價(jià)值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價(jià)值觀保持一致，確實(shí)提高員工的顧客意識(shí)和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和管理。通過(guò)合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)西安雅如旅行社的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了針對(duì)性的解決方案，就目前雅如旅行社存在的局限性，對(duì)于這些問(wèn)題在本文中給出了建議。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，雅如旅行社將來(lái)還會(huì)面臨不斷出現(xiàn)的新的問(wèn)題，通過(guò)和現(xiàn)代化旅游理念的集合，使西安雅如旅行社成為我國(guó)旅游行業(yè)的中堅(jiān)力量。

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