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摘要：21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整和改革，整個(gè)電力市場開始蓬勃發(fā)展，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中尤其需要維持良好的客戶關(guān)系，這是促進(jìn)電力企業(yè)不斷發(fā)展壯大的根本所在。從很大的程度上講，客戶就是企業(yè)能夠得以正常運(yùn)行的關(guān)鍵，是拉動(dòng)電力企業(yè)不斷地進(jìn)行生產(chǎn)、銷售等，讓各個(gè)環(huán)節(jié)形成一條完整的產(chǎn)業(yè)線，促進(jìn)電力企業(yè)的正常進(jìn)行和經(jīng)營。因此要通過必要的方法、技術(shù)和服務(wù)等措施來維護(hù)正常的客戶關(guān)系，加大對于客戶關(guān)系管理，促進(jìn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。本文首先通過介紹電力營銷過程中實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，提出了關(guān)于建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及如何完善電力企業(yè)營銷中實(shí)施客戶關(guān)系管理的相關(guān)建議，希望我國電力企業(yè)能夠不斷地完善自己，提升自己，更好的服務(wù)客戶和國家。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營銷;客戶關(guān)系管理

引言

新時(shí)期下，隨著社會(huì)上呼吁電力企業(yè)進(jìn)行改革的呼聲越來越強(qiáng)烈，體現(xiàn)出客戶和市場對電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。然而，電力企業(yè)所處的社會(huì)背景卻無法令人忽視，電力市場面臨著諸多的客觀難題，例如長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的侵蝕，多年壟斷行業(yè)的社會(huì)地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念等等。這些落后的觀念是長期封建思想殘余的產(chǎn)物，導(dǎo)致整個(gè)電力企業(yè)的組織和隊(duì)伍思想落后，結(jié)構(gòu)臃腫，無論是部門的領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員產(chǎn)生傲慢、拖沓的工作態(tài)度，無法以積極的態(tài)度對待客戶和市場，而且員工缺乏工作責(zé)任感、危機(jī)感、創(chuàng)造性和積極主動(dòng)性，推卸責(zé)任、拖沓了事的現(xiàn)象不斷發(fā)生，不但使員工逐漸成為企業(yè)這顆大樹上的蛀蟲，而且使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益遭受打擊。因此，研究客戶關(guān)系管理對于目前改革中的電力企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營銷中客戶關(guān)系管理的必要性

伴隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國電力企業(yè)已經(jīng)由之前的壟斷性行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的市場化運(yùn)營和管理，電力市場結(jié)構(gòu)也由之前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在這種市場化的環(huán)境中，電力企業(yè)必須緊緊抓住市場和客戶，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的認(rèn)可和信任，不斷提高客戶關(guān)系的管理水平，才能在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

具體可以分為以下幾步：首先，加強(qiáng)客戶管理力度，改變營銷思維，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力營銷屬于賣方市場，工作人員無需過于關(guān)注客戶關(guān)系，服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量都有待于提高，因此必須改變這種現(xiàn)象。在新的市場背景中，電力企業(yè)需要重視市場，維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，抓住客戶的個(gè)性化需求。其次，改變電力企業(yè)員工的工作態(tài)度和效率，使電力企業(yè)重拾往日的社會(huì)地位。傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務(wù)的處理被國有化的電力企業(yè)壟斷，所有需要電力資源的客戶都要努力滿足電力企業(yè)的需求，答應(yīng)電力企業(yè)提出的不公平要求，即使這樣，電力企業(yè)也常常無法正常滿足客戶需求，與客戶之間的拖沓、扯皮事件經(jīng)常出現(xiàn)，這些不良行為直接損害了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)需要重新理順與客戶之間的關(guān)系，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，盡快、盡早的滿足客戶的多樣化、差異化需求，進(jìn)而挽回電力企業(yè)的形象，使客戶對電力企業(yè)再次充滿信心。最后，改變客戶與企業(yè)互相扯皮的現(xiàn)狀，保持企業(yè)資金的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。之前的電力營銷過程中，電力企業(yè)服務(wù)水平落后，跟不上客戶的需求，導(dǎo)致客戶滿意度極低，于是客戶開始拖欠或拒交電費(fèi)，這種互相扯皮的行為造成企業(yè)資金流動(dòng)困難，對企業(yè)和客戶都產(chǎn)生不利影響。通過客戶關(guān)系管理之后，可以有效改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，也就保證了客戶及時(shí)繳納電費(fèi)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資金回流，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、建立科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一般而言，在市場經(jīng)濟(jì)的背景下，改善客戶關(guān)系，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，推動(dòng)電力企業(yè)的市場化管理革新是保證電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，具有非常重要的意義。

首先，轉(zhuǎn)變電力營銷思維方式和理念。思維和觀念是引導(dǎo)人們產(chǎn)生相應(yīng)行動(dòng)的指南針，電力企業(yè)的工作者需要將原來“賣方市場”的自我定位轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羰巧系邸钡娜鹿ぷ魉伎挤绞?，徹底改變之前對待客戶的心理和狀態(tài)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶的重要性，體會(huì)客戶的難處，站在客戶的位置去幫助客戶解決問題，處理問題，為客戶謀利益。

其次，圍繞客戶需求來改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)的利潤并非來自于出售電力產(chǎn)品，而是出售高品質(zhì)的服務(wù)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能保證客戶的滿意度和忠誠度。所以，電力企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須以客戶為中心，研究客戶和市場的需求，為客戶創(chuàng)造最能滿足客戶需求、最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。定期進(jìn)行市場調(diào)研，研究市場的變化，實(shí)時(shí)掌握客戶的真實(shí)需求，針對調(diào)研數(shù)據(jù)來創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同的市場需求，提高企業(yè)應(yīng)對市場變化的靈活程度。

最后，系統(tǒng)的建立以電力營銷為目的，以客戶需求為導(dǎo)向，以信息系統(tǒng)技術(shù)作為支撐的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須善于運(yùn)用最新的信息技術(shù)作為企業(yè)生產(chǎn)力，才能在激烈的市場競爭中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產(chǎn)品宣傳打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，電力企業(yè)還需要盡快的融入市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，提高自身靈活處理市場問題的應(yīng)變能力，完善自身適應(yīng)環(huán)境的市場原則。市場經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)必須保持頭腦的清醒，把握市場規(guī)律和原則，拒絕投機(jī)倒把，努力規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高危機(jī)意識(shí)。

三、完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

客戶保存在電力企業(yè)的客戶檔案是電力營銷過程中為了證明雙方進(jìn)行交易的憑據(jù)，同時(shí)也是日后產(chǎn)生糾紛進(jìn)行解決的證明?？蛻魴n案對于電力企業(yè)來說是非常寶貴的資料，直接影響著企業(yè)戰(zhàn)略決策的方向和電力產(chǎn)品營銷的效果，例如，電力產(chǎn)品的定價(jià)、收費(fèi)的時(shí)間、客戶需求的分類和研究等。因此，為了保證這些工作能夠順利進(jìn)行，電力企業(yè)必須將客戶檔案的管理工作當(dāng)作企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。

1.客戶檔案信息的內(nèi)容和影響

電力系統(tǒng)留存的客戶檔案主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：客戶信息、電源信息、用電信息、計(jì)費(fèi)信息等，這些信息將直接影響到企業(yè)各項(xiàng)工作的順利展開?？蛻粜畔⒅饕蛻舻拈_戶姓名、開戶號碼等信息，這些信息的真?zhèn)螌ζ髽I(yè)和客戶自己都會(huì)產(chǎn)生影響。例如，開戶姓名是假的，那么一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的糾紛，客戶就無法根據(jù)虛假姓名的賬號維護(hù)自身的合法權(quán)益，企業(yè)也可能因此過于被動(dòng)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果客戶留的電話號碼是假的，那么一旦出現(xiàn)特殊情況導(dǎo)致斷電也無法及時(shí)聯(lián)系客戶，造成客戶需求無法滿足，進(jìn)而降低客戶滿意度。電源信息和用電信息記錄著客戶用電的地址、位置、種類、容量等信息，這些信息決定著電力企業(yè)如何辨別和分類客戶，并正確合理的執(zhí)行電價(jià)和計(jì)費(fèi)。如果電力企業(yè)將工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)用電混淆，那在計(jì)算電費(fèi)以及電價(jià)的執(zhí)行過程中會(huì)產(chǎn)生非常大的誤差，加之工業(yè)和農(nóng)業(yè)用電都屬于高能耗電產(chǎn)業(yè)，最終必然會(huì)產(chǎn)生用電糾紛，對客戶和企業(yè)造成不良的影響，從而使電力企業(yè)的二次銷售受到影響。客戶計(jì)費(fèi)信息包括：客戶的用電功率、電價(jià)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等。不同的用電容器和用電類型需要執(zhí)行不同的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的要求不同，一旦出現(xiàn)誤差，其電費(fèi)的計(jì)算結(jié)果也必然會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。錯(cuò)誤的電費(fèi)計(jì)算有可能對客戶產(chǎn)生多收費(fèi)或者錯(cuò)誤收費(fèi)的情況，也可能少收費(fèi)，影響到電力企業(yè)的收入和銷售，最后影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

2.實(shí)施客戶檔案管理的作用與意義

客戶檔案的管理是電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。首先，檔案的完整保留和正確管理是客戶和企業(yè)交易和來往的憑證，電力企業(yè)可以隨時(shí)利用這些檔案快速定位和尋找客戶群體，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如，房地產(chǎn)公司在配電驗(yàn)收過程中出現(xiàn)漏洞和差錯(cuò)，只有通過查閱電力企業(yè)保留的電路圖紙和檔案才能準(zhǔn)確的定位電器設(shè)備和電路，從而進(jìn)行電路的整改和完善。其次，客戶檔案管理工作的完善還可以幫助電力企業(yè)提高

戶的差異化需求，做到知己知彼，才能保證工作可以開展的更加順利，也能夠更符合客戶的需求。最后，客戶檔案管理工作的有效實(shí)施還能夠幫助電力企業(yè)按時(shí)收繳電費(fèi)，降低企業(yè)資金流轉(zhuǎn)不暢的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)速度?？蛻魴n案可以按照風(fēng)險(xiǎn)等級進(jìn)行分類，將長期拖欠電費(fèi)的客戶、經(jīng)常延遲繳納電費(fèi)客戶、及時(shí)繳納電費(fèi)的客戶分為幾類，按照客戶的分類實(shí)時(shí)記錄客戶的用電記錄及違約用電情況等，通過客戶的分類進(jìn)行等級評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果制定風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，進(jìn)而采取電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和電費(fèi)預(yù)警方法。另外，電力企業(yè)還需要建立一支專門負(fù)責(zé)檔案管理監(jiān)督工作的監(jiān)督隊(duì)伍，實(shí)時(shí)監(jiān)控電力企業(yè)客戶檔案記錄的真實(shí)性和安全性，定時(shí)檢測客戶管理工作信息采集的可靠性和精準(zhǔn)性。

結(jié)束語

綜上所述，我國電力企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境步入了市場經(jīng)濟(jì)體制的競爭環(huán)境，在以市場化競爭為導(dǎo)向的電力企業(yè)改革過程中，電力企業(yè)營銷需要客戶關(guān)系管理的輔助和支持。因此，電力企業(yè)必須提高對客戶關(guān)系管理的關(guān)注程度，從客戶檔案的管理基礎(chǔ)工作做起。

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