【摘要】隨著醫(yī)療體制衛(wèi)生改革和人民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求增加，醫(yī)院的門診部門作為接觸到最多和最復(fù)雜看病人群的窗口型服務(wù)科室，是護(hù)患矛盾和糾紛常發(fā)之地。主要是因?yàn)殚T診護(hù)理人員缺乏專業(yè)的服務(wù)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，缺乏專業(yè)的服務(wù)技能和護(hù)理人員配備不足引起的。提高溝通技巧是緩和門診護(hù)患關(guān)系的最佳途徑，在門診中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)。

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護(hù)患關(guān)系；影響

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時(shí)最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過(guò)門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對(duì)這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時(shí)間。因此，門診會(huì)接觸到大量的就診患者、醫(yī)護(hù)人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護(hù)患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響分析

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差

護(hù)理人員通常會(huì)因?yàn)殚T診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對(duì)患者進(jìn)行解釋或護(hù)理過(guò)程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡(jiǎn)單、缺乏溝通，并且有些護(hù)理人員對(duì)患者缺乏尊重和理解，在語(yǔ)言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的不滿。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)差

護(hù)理程序不僅僅在門診就診過(guò)程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時(shí)同樣要進(jìn)行護(hù)理，而由于部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護(hù)理人員對(duì)輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時(shí)間等沒(méi)有認(rèn)真記錄與核對(duì)。并且，護(hù)理人員的操作馬虎或不在意，造成護(hù)理差錯(cuò)或失誤[1]。

1.3 護(hù)理人員配備不足

門診護(hù)理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護(hù)理人員，且專業(yè)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時(shí)得到就診或是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護(hù)理人員技術(shù)水平不高

很多門診對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護(hù)理人員的技術(shù)水平不高，對(duì)護(hù)理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來(lái)的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護(hù)理滿足不了患者及其家屬的需求就會(huì)造成他們的不理解和不滿意，會(huì)將這種不滿情緒遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語(yǔ)言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對(duì)大量的就診患者，護(hù)患之間很容易由于行為或是語(yǔ)言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會(huì)因?yàn)榫驮\順序、語(yǔ)言不和、行為不禮貌、等待時(shí)的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來(lái)很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見(jiàn)的由于護(hù)患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護(hù)理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語(yǔ)言

護(hù)理人員要在護(hù)理過(guò)程中注意語(yǔ)言的運(yùn)用和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對(duì)門診住院患者或是短時(shí)間就診治療患者加強(qiáng)交流和溝通；其次，對(duì)陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽(tīng)，并予以回應(yīng)。語(yǔ)氣親和、溫柔，避免過(guò)激或是不合理用語(yǔ)。

2.1 非語(yǔ)言

非語(yǔ)言主要是護(hù)理人員的儀表、動(dòng)作、行為、眼神、身體姿勢(shì)、反應(yīng)等方面的語(yǔ)言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時(shí)和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時(shí)要注重非語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對(duì)不良情緒患者及其家屬及時(shí)溝通并安撫，說(shuō)明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽(tīng)其表述和宣泄；對(duì)有感知障礙的患者通過(guò)合理的手勢(shì)、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對(duì)心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護(hù)患溝通技巧的策略

門診護(hù)患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護(hù)患間缺乏有效共同造成的。因此，對(duì)門診的護(hù)理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)護(hù)理流程、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強(qiáng)化門診健康宣教服務(wù)，通過(guò)電視滾動(dòng)和健康知識(shí)手冊(cè)發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識(shí)、預(yù)后知識(shí)、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對(duì)疾病和護(hù)理的了解，提高其疾病防治理念和對(duì)護(hù)理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對(duì)就診患者及其家屬要做好秩序維護(hù)、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對(duì)特殊就診人群進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對(duì)性的疾病宣傳和護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的實(shí)際情況和身心特點(diǎn)選擇合適的護(hù)理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠(chéng)懇的動(dòng)作和行為為其提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

門診的流動(dòng)性和復(fù)雜性較大，護(hù)患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會(huì)產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理規(guī)章制度，通過(guò)健康宣教加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷彬.護(hù)患溝通技巧對(duì)門診護(hù)理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

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[3]黃紅英，黃然，羅蓮英.護(hù)患溝通障礙原因分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2011（13）.

[4]高書峰.溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的重要作用[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2010（08）.