【摘要】目的 了解出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，分析出院患者住院期間及出院后的護(hù)理需求及滿意度相關(guān)的影響因素，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)措施，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 由病房責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表，患者出院時(shí)無(wú)記名填寫投入，護(hù)理部周收集、月統(tǒng)計(jì)，前后各發(fā)放并回收滿意度評(píng)價(jià)表 250 和 289 份 。采用兩個(gè)樣本均數(shù)u檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后，患者對(duì)住院環(huán)境、夜間巡視方面評(píng)分無(wú)顯著性差異。對(duì)護(hù)士技術(shù)操作水平、入院介紹、健康指導(dǎo)等方面評(píng)分有顯著性差異 （P < 0.05 ）。為護(hù)理管理終末質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一個(gè)更為科學(xué)、更符合現(xiàn)代護(hù)理實(shí)踐和患者期望的評(píng)價(jià)工具。

【關(guān)鍵詞】出院患者 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 滿意度測(cè)評(píng)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0196-02

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度指患者所期望的理想護(hù)理和實(shí)際接收到的護(hù)理之間相符合的程度，是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，其具有重要意義。根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》[1]《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》[2]等文件的要求，我院于2010-2012年2月在全院14個(gè)病區(qū)中的8個(gè)病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)。通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，了解護(hù)理工作仍存在的問題，為下一步護(hù)理管理提供指引方向。報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 問卷的編制：召開出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)建議會(huì)，充分聽取患者意見和要求，借鑒其他醫(yī)院的問卷編制，最終設(shè)計(jì)出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表。

1.2 調(diào)查對(duì)象和方法 由各自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)護(hù)士隨機(jī)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)，調(diào)查對(duì)象為住院時(shí)間≥3 d的出院患者，按出院患者人數(shù)45% ～75%比例發(fā)放，每病區(qū)平均發(fā)放份數(shù)≥25份。

1.3 測(cè)評(píng)表的內(nèi)容 采用我院自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，內(nèi)容包括 10個(gè)條目：護(hù)理技術(shù)操作、入院介紹、住院環(huán)境、健康指導(dǎo)、協(xié)助生活護(hù)理工作、用藥知識(shí)指導(dǎo)、早晚交接班時(shí)床前問候、夜間及時(shí)巡視、對(duì)護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)度、使用呼叫器次數(shù)。

1.4 評(píng)價(jià)方法 統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷中有效選項(xiàng)部分，患者無(wú)需要或未選擇部分不計(jì)入統(tǒng)計(jì)份數(shù)。每份調(diào)查問卷最高分40分，最低10分，分值越高表示越滿意。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處采用配對(duì)u檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理 。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理工作滿意度評(píng)分分別為（30.72 ±3.46 ）分和（31.71 ±2.7 ）分 ，二者比較有顯著性差異 （P < 0.05 ）。其中，患者對(duì)住院環(huán)境和夜間及時(shí)巡視工作方面評(píng)分無(wú)顯著性差異（P均 > 0.05 ）。對(duì)護(hù)士技術(shù)操作水平、入院介紹、健康指導(dǎo)等方面評(píng)分有顯著性差異 （P < 0.05 ）。詳見表 1

3 討論

3.1 本組資料顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者使用呼叫器次數(shù)明顯減少。主要原因是彈性排班高峰時(shí)段增加護(hù)士，且護(hù)士在病房間來(lái)回巡視，可及時(shí)解決患者的需求。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后護(hù)士協(xié)助患者生活護(hù)理工作的效果有顯著性差異。

3.2 提高了對(duì)患者健康教育效果 通過(guò)開展實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ，既增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，又能對(duì)每位患者的病情及治療全面掌握，因人施護(hù)。

3.3 有助于密切護(hù)患關(guān)系 護(hù)士分管患者后，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者疾病、治療、心理等有較全面了解 ，與患者的接觸與溝通增多。本組資料顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度總體評(píng)價(jià)明顯提高。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果

4 體會(huì)

我們深刻體會(huì)到開展住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)工作的重要性。通過(guò)發(fā)放問卷使護(hù)理管理者直接了解患者對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高起到了更好的作用。

5 結(jié)論

基于患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征的觀點(diǎn)為依據(jù)，我們編制患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。這為護(hù)理管理終末質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一個(gè)更為科學(xué)、更符合現(xiàn)代護(hù)理實(shí)踐和患者期望的評(píng)價(jià)工具。通過(guò)出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的測(cè)評(píng)，使護(hù)理管理者能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，根據(jù)患者的需求來(lái)調(diào)整服務(wù)措施，使護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號(hào)，2010，122.

[2]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知 衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]7號(hào)，2010，1 19.