【摘 要】 本文通過剖析中國政府在突發(fā)公共事件中危機(jī)管理溝通機(jī)制中存在的缺陷和問題，進(jìn)而提出要采取措施實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的高效流轉(zhuǎn)，促進(jìn)突發(fā)公共事件的解決。研究認(rèn)為媒體的社會傳播效果直接影響著政府與媒體溝通效果，直接影響著社會的政治穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文從信息管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)和執(zhí)行系統(tǒng)三個(gè)方面提出完善我國公共危機(jī)管理溝通機(jī)制的對策建議。

【關(guān)鍵詞】 公共危機(jī)管理 溝通機(jī)制 公眾意識 溝通環(huán)境

當(dāng)前危機(jī)管理已經(jīng)成為各國政府必須極其重視的重大問題，尤其是作為危機(jī)管理核心的危機(jī)溝通[1]。政府是公共危機(jī)管理的責(zé)任人，從世界范圍看，應(yīng)對危機(jī)的能力已成為衡量政府管理水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。各國政府為應(yīng)對危機(jī)的多樣化，正逐步健全完善危機(jī)管理系統(tǒng)。媒體是公共危機(jī)中政府與社會公眾溝通的橋梁[2]。本文將研究的視線聚焦于新媒體與危機(jī)管理中的信息溝通機(jī)制。構(gòu)建良好的危機(jī)溝通機(jī)制能夠進(jìn)一步豐富我國社會轉(zhuǎn)型期的制度安排和政策研究，進(jìn)一步強(qiáng)化我國轉(zhuǎn)型期的政府公共危機(jī)管理，提升政府的公共危機(jī)管理水平。

1 我國公共危機(jī)中政府溝通的現(xiàn)狀

在我國，各級地方政府的相關(guān)部門一直比較重視如何正確引導(dǎo)外界輿論的發(fā)展。不論是地方黨委的宣傳部門還是政府部門均針對公共危機(jī)的發(fā)生建立了比較完善的信息收集機(jī)制和報(bào)告機(jī)制。盡管各級地方政府并沒有安排專門的人員負(fù)責(zé)公共危機(jī)信息的收集和報(bào)告，但是已經(jīng)形成了一整套完整的機(jī)制，保證在公共危機(jī)發(fā)生的時(shí)候地方政府能夠及時(shí)做出反應(yīng)，并通過快速的上報(bào)傳達(dá)，以便于上級領(lǐng)導(dǎo)部門能夠及時(shí)準(zhǔn)確獲悉相關(guān)事件的發(fā)展動態(tài)[3]。從2003年的SARS，到2008年的冰雪災(zāi)害等公共危機(jī)事件的爆發(fā)，各級地方政府的危機(jī)信息處理機(jī)制在公共事件爆發(fā)初期的信息源收集、整理等過程中起到了重要的作用，確保了危機(jī)事件能夠在最短的時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)部門傳達(dá)，直至傳達(dá)到中央部門。這種危機(jī)信息的收集、整理和傳達(dá)機(jī)制有效地滿足了國家需要，使得政府部門能夠充分有效地應(yīng)對各類公共危機(jī)，避免了公共危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。因此，地方各級政府在處理公共危機(jī)各環(huán)節(jié)的最后一環(huán)便是收集反饋信息并公布危機(jī)的處理結(jié)果。在實(shí)踐當(dāng)中，對于公共危機(jī)的處理政府都是存檔的。但是，為了確保公民的知情權(quán)，也為了實(shí)現(xiàn)更廣泛意義上的穩(wěn)定民心，要及時(shí)在權(quán)威媒體或者平臺上將危機(jī)處理的結(jié)果予以發(fā)布。

2 我國政府公共危機(jī)溝通存在的問題及成因

通過分析我國政府在面對公共危機(jī)事件中所采取的預(yù)防措施、反應(yīng)速度和危機(jī)處理等，可以發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)階段的公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制主要是依靠各級地方政府的行政部門，進(jìn)而普遍存在專門應(yīng)對機(jī)構(gòu)缺乏的同時(shí)，監(jiān)測體系、激勵機(jī)制、懲罰措施不到位的問題同樣較為突出，以至于當(dāng)前的績效考核體系不健全嚴(yán)重影響到公共危機(jī)的有效應(yīng)對。在公共危機(jī)溝通管理上的問題與不足主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1信息資源共享程度低

當(dāng)前，我國各級政府部門已基本建立起一定規(guī)模的危機(jī)信息管理系統(tǒng)，但是不同地區(qū)地方政府部門之間的信息資源共享程度不高。一方面源于有些地方政府對公共危機(jī)信息資源不夠重視。主要表現(xiàn)在管理公共危機(jī)中，輕視信息資源的收集、整理和分析，僅僅重視事態(tài)的控制，從而導(dǎo)致政府部門的公共危機(jī)信息資源庫內(nèi)容缺乏。信息資源的不足直接影響了各地政府部門間的信息共享和整合。同時(shí)，由于政府部門之間往往會對公共信息進(jìn)行有意識的封鎖，從而限制了信息資源在政府管理系統(tǒng)中循環(huán)流動，不利于政府部門的危機(jī)應(yīng)對和決策。比如在疫情蔓延的時(shí)期，醫(yī)院與科研機(jī)構(gòu)不能夠做到信息共享，將會給疫情的防控工作帶來極大的困難。另一方面，我國現(xiàn)有的信息管理系統(tǒng)主要建立在相互獨(dú)立的各地方政府的行政系統(tǒng)內(nèi)部，客觀上造成了信息系統(tǒng)受制于這種行政區(qū)劃條塊化分割的影響。我國的信息管理系統(tǒng)建設(shè)存在的一個(gè)顯著問題就是缺乏統(tǒng)一性，相互獨(dú)立的各地政府行政部門之間缺乏必要的聯(lián)系，使信息資源不能實(shí)現(xiàn)有效的交流，各地政府建立的信息資源庫都是在各行其是，彼此之間呈現(xiàn)了一種與世隔絕的“信息孤島”。

2.2危機(jī)信息不對稱

行政信息的不對稱與信息經(jīng)多層傳遞后的嚴(yán)重扭曲，是傳統(tǒng)危機(jī)信息管理的最主要表現(xiàn)。一旦有危機(jī)發(fā)生，即或者有意隱瞞危機(jī)信息；或者將災(zāi)害的嚴(yán)重程度人為降低；或者拖延上報(bào)的時(shí)間，造成了危機(jī)信息的不能及時(shí)向上傳達(dá)，致使上級管理部門或者中央政府無法及時(shí)獲取相關(guān)的信息，無法真正掌握信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，從而不能及時(shí)、有效地制定應(yīng)對策略。另外一些地方政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)為了降低不良影響的蔓延程度，主觀故意的對國內(nèi)居民進(jìn)行消息封鎖，也不向國際社會通報(bào)該重大公共危機(jī)信息，從而造成政府與公眾、媒體之間存在嚴(yán)重的信息不對稱問題。

2.3公民知情權(quán)缺乏保障

良好的危機(jī)溝通都需要有一個(gè)相應(yīng)的制度環(huán)境保障。正是鑒于此種情況，國務(wù)院緊急出臺了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》（2003），這實(shí)際上就是通過新的法律來加強(qiáng)對危機(jī)中信息溝通的規(guī)范和控制。在以往我國公共危機(jī)管理中，有關(guān)的公民知情權(quán)在法律上就很薄弱。危機(jī)管理的信息系統(tǒng)和支持系統(tǒng)不完善，一旦遇到危機(jī)，既缺乏部門之間相互溝通協(xié)調(diào)，也缺乏與媒體和社會公眾的溝通渠道。

2.4溝通管理的組織機(jī)制缺失

在應(yīng)對突發(fā)事件上，政府肩負(fù)著巨大的責(zé)任。改善政府組織管理模式化解危機(jī)，培育溝通的組織文化，形成良性的組織管理機(jī)制，是有效應(yīng)對突發(fā)事件的組織保障。但是政府部門內(nèi)缺乏一個(gè)專門處理與媒體溝通的部門。所以政府必須采用合適的管理手段滿足媒體和公眾關(guān)于信息的接納需求，重視在公共危機(jī)管理中與媒體的溝通，建立各級管理機(jī)構(gòu)，輔之以相應(yīng)的法規(guī)制度，未雨綢繆。

3 完善我國公共危機(jī)溝通機(jī)制的對策

在全球化進(jìn)程中公共危機(jī)管理已不僅僅是政府的職責(zé)，而且要聯(lián)合媒體、公眾、非政府組織以及國際機(jī)構(gòu)組織、他國政府構(gòu)建一個(gè)危機(jī)管理的多邊合作網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)政府還要注意處理好多邊合作網(wǎng)絡(luò)中所易產(chǎn)生的問題，切實(shí)做好危機(jī)管理工作[5]。在當(dāng)前全球化的背景下，如何加強(qiáng)地區(qū)公共危機(jī)事件的深入研究，深入探討公共危機(jī)管理機(jī)制的建立，促進(jìn)政府建立起完善的公共危機(jī)處理對策，不僅有助于公共危機(jī)的科學(xué)管理，而且有利于從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度分析危機(jī)管理問題，從而在一定程度上對完善我國公共危機(jī)管理體系以及和諧社會的構(gòu)建具有深遠(yuǎn)的意義[6]。

3.1構(gòu)建有效的信息管理系統(tǒng)

危機(jī)信息管理已成為政府危機(jī)管理制度的核心。信息技術(shù)的快速發(fā)展為危機(jī)信息傳播和管理提供了極大的方便，使得危機(jī)信息收集、處理、儲存以及傳送的方式發(fā)生了根本的變革。通過建立統(tǒng)一的、法定的技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)交換格式，制定相應(yīng)的制度和管理辦法，實(shí)現(xiàn)政府間、政府各部門之間的信息共享。目前，美國的危機(jī)管理體系對信息的管理主要涉及兩大職能：信息與計(jì)劃職能和公共事務(wù)支持職能，前者主要為管理通訊提供技術(shù)支持，后者則主要是與社會大眾和媒介打交道。有效的信息管理系統(tǒng)則需要建立有效信息共享交互系統(tǒng)，積極改進(jìn)危機(jī)信息傳播手段，重視和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息傳播。

3.2構(gòu)建有效的信息發(fā)布系統(tǒng)

媒體是政府與公眾交流、溝通的橋梁?，F(xiàn)代傳媒在提高社會信息傳播效率的同時(shí)，也往往會產(chǎn)生“麻醉”作用而激化了社會多樣化與主體差異化的矛盾。導(dǎo)致個(gè)人參與社會事務(wù)積極性的降低，久而久之對政府公共政策以及公共機(jī)構(gòu)的認(rèn)同程度也不斷降低，進(jìn)而產(chǎn)生了公眾合法性公共危機(jī)。因此，在面對公共危機(jī)中，政府部門需要秉承準(zhǔn)確、及時(shí)、誠信相統(tǒng)一的原則，以追求公眾話語權(quán)和知情權(quán)為目標(biāo)，正確的處理政府與大眾媒體之間的關(guān)系，進(jìn)而有助于公眾媒體在公共危機(jī)事件中發(fā)揮更為積極的作用。

3.3構(gòu)建有效執(zhí)行系統(tǒng)

在危機(jī)信息的縱向傳遞過程中，有些地方政府顧及到這類公共危機(jī)的負(fù)面影響，比如涉及到地方政府績效考核等問題，因而在危機(jī)發(fā)生向上傳達(dá)信息時(shí)會選擇避重就輕，甚至報(bào)告一些虛假的危機(jī)信息。因?yàn)樽鳛榈胤秸目冃Э己酥械闹匾M成部分，行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生了嚴(yán)重的公共危機(jī)將直接影響了該政府的政績。此外，上級政府在對公共危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和認(rèn)定過程中，往往將人員的傷亡、財(cái)產(chǎn)損失程度等單純的量化指標(biāo)作為判斷的依據(jù)，而忽視了居民滿意程度等定性指標(biāo)的考量，這一做法的直接后果便是造成了地方政府為了逃避行政追責(zé)，利用同上級政府間信息不對稱的優(yōu)勢，將嚴(yán)重的事件上報(bào)成程度較輕的一般性事件，最終造成自上而下的公共危機(jī)處理不及時(shí)，不得力。因此，想要改變這種現(xiàn)狀就必須構(gòu)建有效的執(zhí)行系統(tǒng)。具體是進(jìn)一步完善地方政府的績效評估體系，建立有效的激勵約束機(jī)制。通過科學(xué)的設(shè)計(jì)公共危機(jī)管理績效評估體系，形成更為科學(xué)的評估主體、評估對象和評估方法。

綜上，鑒于中國政府在突發(fā)公共事件中危機(jī)管理溝通機(jī)制中存在著諸多問題，本文認(rèn)為應(yīng)該圍繞溝通環(huán)境、信息管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)和執(zhí)行系統(tǒng)四個(gè)方面建立中國的公共危機(jī)管理溝通機(jī)制框架，加強(qiáng)政府內(nèi)部信息傳遞系統(tǒng)、外部信息溝通系統(tǒng)的建設(shè)，達(dá)到對信息溝通中收集、處理、發(fā)布、反饋等環(huán)節(jié)的控制，實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的高效流轉(zhuǎn)，促進(jìn)突發(fā)公共事件的解決。

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作者簡介：于艷春（1976-），男，大連理工大學(xué)行政管理專業(yè)研究生，研究方向?yàn)楣参C(jī)管理。

王麗麗（1964-），女，大連理工大學(xué)公共管理與法學(xué)學(xué)院，博士，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)檎芾韯?chuàng)新。