【基本案情】 鞍山市消費者呂女士，于2014年3月5日，在鞍山市某家具店，消費3600元訂購一個品牌沙發(fā)。由于呂女士家在外地，商家提出：加收運(yùn)費300元。隔日送貨上門后，呂女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)雖然“長得像”，但品牌卻變了樣，根本不是自己原來訂購的品牌。呂女士認(rèn)為商家沒有按照約定提供自己所要的品牌沙發(fā)，便向12315投訴，尋求幫助，要求商家退貨并退還運(yùn)費。

【處理結(jié)果】 受理案件后，將案件分撥到轄區(qū)工商所，執(zhí)法人員立即調(diào)查核實情況。經(jīng)查：消費者反映情況屬實，經(jīng)營者確實提供的非訂購品牌沙發(fā)。根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)工商所調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)營者退還消費者300元運(yùn)費，再向消費者補(bǔ)償2000元，共計2300元；消費者同意不再要求退貨。雙方表示滿意，調(diào)解成功。

【法律依據(jù)】 《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?/p>

第二十二條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

【12315提示】 貨不對板、實物跟樣品不符這種問題在消費糾紛中屢見不鮮。其實，消費者應(yīng)對這種情況最好的方式就是一定要在“訂貨”和“收貨”兩個環(huán)節(jié)上多留心：

一是訂貨時事無巨細(xì)，要在訂購合同上寫明所要購買商品的品牌、型號、顏色、規(guī)格、交貨時間、送貨方式等等，妥善保留合同和購買憑證。如果訂購家具或者裝修建材，建議最好保留有產(chǎn)品圖樣的廣告冊、現(xiàn)場樣品照片或者地板、瓷磚的小樣，這些都可以作為發(fā)生糾紛投訴時的有力證據(jù)。

二是收貨時仔細(xì)檢查，一定要當(dāng)場驗貨，發(fā)生問題及時與商家聯(lián)系或者向相關(guān)部門投訴，不要輕信商家的托詞以免耽誤退換貨時間。