服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分。2013年，我國服務(wù)業(yè)增加值比重達到46.1%，超過第二產(chǎn)業(yè)，成為我國經(jīng)濟發(fā)展的新引擎、新動力。但是，與發(fā)達國家相比仍有較大差距，服務(wù)業(yè)依然是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的“短板”，服務(wù)質(zhì)量提升已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展的迫切需求。

顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》明確提出要推進質(zhì)量強國建設(shè)，其中，要求到2015年，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到80以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到75以上。國務(wù)院《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》明確要求，開展服務(wù)質(zhì)量滿意度試點。為了貫徹落實國務(wù)院的部署和要求，動態(tài)掌握服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r，加強服務(wù)質(zhì)量宏觀管理，國家質(zhì)檢總局探索開展了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測的具體技術(shù)支撐工作，對8類重點服務(wù)行業(yè)、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴(yán)格的采信標(biāo)準(zhǔn)，對美國國家質(zhì)量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質(zhì)量協(xié)會、中國銀行協(xié)會等單位年度滿意度測評結(jié)果以及中國質(zhì)量萬里行促進會、中國消費者協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行研究比對和綜合分析。年度監(jiān)測分析結(jié)果顯示：

2013年，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。其中，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度同比上升0.13，快遞服務(wù)同比上升1，移動通信同比上升0.49，網(wǎng)上購物同比上升0.76，汽車售后服務(wù)同比上升3，汽車保險同比上升3.38。生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度出現(xiàn)下滑，旅游同比下降5.78，快捷酒店同比下降2.46，加油站同比下降1.18，超市同比下降0.57。

服務(wù)業(yè)顧客滿意度監(jiān)測結(jié)果

同時，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院對上海松江區(qū)、南京、成都、青島、廈門、寧波、臺州、漯河、南通等城市的監(jiān)測結(jié)果顯示：西部地區(qū)城市服務(wù)質(zhì)量滿意度遠低于東部和中部地區(qū)城市。同時，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、教育、公共交通、餐飲、醫(yī)療服務(wù)。

城市服務(wù)顧客滿意度監(jiān)測結(jié)果

近年來，盡管我國服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展問題依然較多。

一是服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體水平不高。根據(jù)美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。但是我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度情況不容樂觀。從國內(nèi)看，我國服務(wù)業(yè)平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配，不利于我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48，網(wǎng)上購物低5.76，超市低5.08，銀行低4.7，快遞服務(wù)低4.3，加油站低1.21，移動通信低0.43，直接影響到我國服務(wù)業(yè)競爭力，制約了對外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

二是缺乏國際知名服務(wù)品牌。根據(jù)國際品牌評價機構(gòu)BrandZ發(fā)布的全球2013年最具價值品牌100強，我國的中國移動、中國工商銀行、騰訊、中國建設(shè)銀行、百度、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人壽、中國銀行、中國平安等9個服務(wù)品牌入選，其中金融品牌高達7席。反觀美國等發(fā)達國家，上榜服務(wù)業(yè)品牌主要集中在全球化、市場化程度和品牌附加值較高的領(lǐng)域，如Google、麥當(dāng)勞、ATT、微軟、VISA、亞馬遜、沃爾瑪、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌競爭優(yōu)勢，不僅影響了國內(nèi)市場保份額和我國企業(yè)走出去，也制約了我國提升服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量效益。

三是網(wǎng)絡(luò)購物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2013年共受理服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴274810件，占投訴總量的39.2%，比2012年增加32.7%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)以及移動電話服務(wù)等3類發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)投訴量，占服務(wù)業(yè)投訴總量的49.7%。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會投訴統(tǒng)計，2013年服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴量增長較快，其中，對醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要集中在網(wǎng)上購物。消費者投訴較多的情況將會降低消費意愿，制約服務(wù)內(nèi)需潛力的充分釋放。

中國消費者協(xié)會2012-2013年服務(wù)業(yè)投訴情況

四是服務(wù)安全事件屢見不鮮。2013年以來，服務(wù)行業(yè)先后發(fā)生昆明長水機場因未妥善處理航班延誤引起多個值機柜臺被砸、乘客沖擊停機坪，圓通快遞裝卸過程中因化學(xué)品泄露擴散致收件人中毒死亡，西安某幼兒園給幼兒喂食“病毒靈”致多名幼兒健康受損等事件，嚴(yán)重?fù)p害了人民群眾的切身利益和健康安全，有的還造成了行業(yè)信任危機，影響政府形象。

五是服務(wù)質(zhì)量提升機制尚不健全。目前，我國服務(wù)市場價格競爭色彩較濃，質(zhì)量競爭動力不足。2013年監(jiān)測結(jié)果顯示：發(fā)展最快的淘寶網(wǎng)顧客滿意度低于京東商城和亞馬遜；規(guī)模最大的中國工商銀行滿意度低于招商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行；市場份額最大的中國人民保險顧客滿意度低于平安保險和太平洋保險。服務(wù)市場失靈現(xiàn)象依然存在，對釋放服務(wù)市場潛力、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量活力產(chǎn)生了不利影響。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院湯萬金副院長認(rèn)為，服務(wù)業(yè)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題，一方面與我國服務(wù)業(yè)發(fā)展所處歷史階段有關(guān)，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平有待提高。截止2012年底，我國服務(wù)業(yè)企業(yè)已達到722.6萬家，但產(chǎn)業(yè)集中度較低，以中小企業(yè)居多，質(zhì)量意識和能力較弱；另一方面也暴露出我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系尚未建立，不能支撐服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展。縱觀各服務(wù)經(jīng)濟體，歐盟《服務(wù)業(yè)指令》專門對服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定，美國、歐盟等建立服務(wù)業(yè)自律聯(lián)盟，新加坡、香港實施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識制度，而我國服務(wù)業(yè)監(jiān)管制度和標(biāo)準(zhǔn)體系尚不健全，市場質(zhì)量信號釋放不充分，社會監(jiān)管機制不完善，服務(wù)質(zhì)量升級的市場導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)生動力有待強化。

當(dāng)前，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務(wù)質(zhì)量，強化生產(chǎn)性服務(wù)支撐，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。專家建議要切實加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理，建立行業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，綜合施策，協(xié)調(diào)互動，形成服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作的推進合力，例如，在服務(wù)業(yè)綜合改革試點等工作中要將服務(wù)業(yè)質(zhì)量升級作為重要驗收指標(biāo)。同時，要大力構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)，促進服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級。