城市是現(xiàn)代人類生存的聚集點，分工協(xié)作、物質(zhì)和信息交流等人類活動以城市為中心而展開。隨著人口的增長，越來越多的城市正成長為大型、特大型甚至巨型城市，日益面臨人口過度集中、規(guī)模快速擴張所帶來一系列城市管理問題。

經(jīng)過近十年的實踐磨練，北京網(wǎng)格化城市管理不斷調(diào)整，日漸完善，在提升城市環(huán)境方面效果卓著。同時，積累了大量城市管理問題方面的原始數(shù)據(jù)，為優(yōu)化城市管理工作提供了珍貴的基礎(chǔ)資料。但在通過數(shù)據(jù)解讀城市環(huán)境現(xiàn)狀時，存在網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題量與城市環(huán)境方面的關(guān)系問題，即：系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題越多，區(qū)域環(huán)境越佳；還是區(qū)域中問題越少、環(huán)境越好。本文借鑒《首都城市環(huán)境公眾滿意度調(diào)查》中對城市環(huán)境問題的調(diào)查結(jié)果，引入“城市環(huán)境問題基數(shù)”、“城市環(huán)境問題密度”與“城市環(huán)境問題敏感度”概念，從分析城市環(huán)境評價的影響因素切入，解析網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)問題量與城市環(huán)境之間的關(guān)系，并提出針對不同特點的城市管理問題，城市管理措施應(yīng)有所側(cè)重，從而進一步提高公眾對城市環(huán)境的滿意度。

一、影響城市環(huán)境評價的因素

2011年以來，首都城市環(huán)境建設(shè)委員會辦公室組織開展了多次《首都城市環(huán)境公眾滿意度調(diào)查》，針對市容環(huán)境、秩序環(huán)境、設(shè)施環(huán)境和生態(tài)環(huán)境的二十余類問題展開公眾滿意度調(diào)查。

調(diào)研顯示，公眾對環(huán)境質(zhì)量的評價結(jié)果與多種因素相關(guān)，其中公眾感受到城市環(huán)境問題的密度以及對問題的關(guān)注情況是其中比較重要的因素。公眾對某方面城市環(huán)境的滿意程度，與其在一段時間、一定空間內(nèi)感受到的城市環(huán)境問題量成反比關(guān)系，問題越多，滿意度越低。此外，還與其對此類問題的敏感程度有關(guān)，公眾越是關(guān)注的問題，問題發(fā)生后對環(huán)境評價造成的負面影響越大。

以下對城市環(huán)境問題密度和城市環(huán)境問題敏感度作具體闡釋。

（一）城市環(huán)境問題基數(shù)與城市環(huán)境問題密度

城市環(huán)境問題與人口數(shù)量、人口結(jié)構(gòu)特征、公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量和質(zhì)量以及其他客觀因素等密切相關(guān)，因此，在特定的客觀條件和一定的時空范圍內(nèi)，某一城市環(huán)境問題發(fā)生具有一個基本的數(shù)量水平，即為城市環(huán)境問題基數(shù)。城市環(huán)境問題基數(shù)可以分別從發(fā)生、發(fā)現(xiàn)和有效管理兩個角度進行分類。

按照發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的情況，一部分問題被有效管控而沒有發(fā)生；一部分問題發(fā)生并且被發(fā)現(xiàn)，即網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)中統(tǒng)計的問題量；還有一部分問題發(fā)生但并未被記入網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)。

按照管理情況，在一定時間和空間范圍內(nèi)，城市環(huán)境問題基數(shù)中的一部分沒有發(fā)生或發(fā)生后得到有效管理；而另一部分是沒有得到有效管理的問題，這部分問題的產(chǎn)生多數(shù)是由于管理效率低下或沒有被發(fā)現(xiàn)。在單位時間、單位空間內(nèi)未被有效管理的城市環(huán)境問題量，為城市環(huán)境問題密度。

城市環(huán)境問題密度是公眾對城市環(huán)境評價的重要基礎(chǔ)。研究表明，公眾注意到的城市環(huán)境問題越多，相關(guān)評價越差。

（二）城市環(huán)境問題敏感度

公眾滿意度調(diào)查中，對大部分項目的評價標準分為好、中、差三檔。基于對中評占調(diào)查總量的比例研究，本文提出城市環(huán)境問題敏感度指標，即：

城市環(huán)境敏感度指標=1-中評百分比

城市環(huán)境敏感度在一定程度上反映了公眾對此類問題的關(guān)注程度。中間檔選項的比例低時，說明公眾對相關(guān)城市環(huán)境狀況的敏感度比較高，較為關(guān)注此類問題，更多給出明確的評價結(jié)果；反之，公眾對相關(guān)環(huán)境現(xiàn)狀接受程度較高，平常相對的缺乏關(guān)注，因此在接受調(diào)查時不傾向于給出比較絕對的評價。

研究顯示，在城市環(huán)境評價中，敏感度高的問題發(fā)生時，相對更易被公眾所注意并對環(huán)境評價產(chǎn)生更大負面影響。

二、網(wǎng)格化城市管理中問題量與城市環(huán)境的關(guān)系

公眾對城市環(huán)境評價時主要受到兩個因素影響，一是其周邊的環(huán)境問題密度；二是其對具體問題的敏感度。而網(wǎng)格化城市管理中的問題量，只與第一個因素有一定的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)問題量與影響城市環(huán)境的低效管理問題量，二者之間不是完全可比的數(shù)據(jù)關(guān)系。因此，網(wǎng)格化城市管理中發(fā)現(xiàn)問題量與城市環(huán)境優(yōu)劣之間，不存在簡單的正比或反比關(guān)系。

通過網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的問題量來反映城市環(huán)境情況時，根據(jù)城市環(huán)境問題基數(shù)不同，可能存在的情況主要有以下兩種：

一是城市環(huán)境問題基數(shù)變化較小。在城市管理中問題發(fā)現(xiàn)率和管理效率提高的情況下，網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題量增加，公眾感受到的城市環(huán)境問題密度降低，城市環(huán)境評價傾向于更滿意。目前的網(wǎng)格化城市管理覆蓋百余種公共設(shè)施的管理，公共設(shè)施類問題以及部分生態(tài)環(huán)境相關(guān)問題，如行道樹，都屬于這一類，設(shè)施總量和正常使用情況下的故障率都維持在一定的水平，城市環(huán)境問題基數(shù)變化較小。

二是城市環(huán)境問題基數(shù)受到人口等因素影響而快速增加。盡管網(wǎng)格化城市管理中發(fā)現(xiàn)的問題量不斷增加，問題解決率很高，但低效管理問題的絕對數(shù)量難以降低甚至可能增加，公眾感受到的城市環(huán)境問題密度居高不下，城市環(huán)境滿意度難以提高。目前的網(wǎng)格化城市管理中的大多數(shù)事件類問題屬于這種情況，如機動車亂停放和非法小廣告等問題。

三、通過網(wǎng)格化城市管理進一步提高城市環(huán)境滿意度的思路

公眾對城市環(huán)境的評價與城市環(huán)境問題基數(shù)、城市環(huán)境問題發(fā)生率、城市環(huán)境問題有效管理比例以及公眾對具體問題的敏感度等因素均有關(guān)系。在網(wǎng)格化城市管理工作中，基于現(xiàn)有條件，提高城市環(huán)境滿意度水平需要三管齊下，一是降低城市環(huán)境問題的發(fā)生率；二是對已發(fā)生的問題，提高問題發(fā)現(xiàn)率；三是對發(fā)現(xiàn)的問題，確定有效管理的標準并提高有效管理比例。

在實踐中，根據(jù)不同的問題類型和問題敏感度特點，解決城市環(huán)境問題時應(yīng)有不同的側(cè)重點。對于高敏感度的城市環(huán)境問題，問題出現(xiàn)以及問題解決都更易被公眾關(guān)注。因此，降低城市環(huán)境問題的發(fā)生率對于提高這類問題的環(huán)境滿意度水平非常重要。對于已發(fā)生問題，高效管理的核心問題是快速解決、盡快結(jié)束問題對城市環(huán)境形成的負面影響。對于敏感度較低的城市環(huán)境問題，相對而言，公眾感受到的問題密度出現(xiàn)較大的變化，才能獲得關(guān)注并在滿意度調(diào)查中得到反映，亦即公眾對問題的出現(xiàn)具有一定的容忍度。因此在降低問題發(fā)生率以外，提高問題發(fā)現(xiàn)率和解決率，同樣能夠在提高城市環(huán)境滿意度的工作中發(fā)揮有效作用。

目前，北京市網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)共涵蓋包括市容環(huán)境、秩序環(huán)境、設(shè)施環(huán)境、生態(tài)環(huán)境及其他問題在內(nèi)的5大類、173個小類城市環(huán)境問題。結(jié)合網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)與2012年一季度的《首都城市環(huán)境公眾滿意度調(diào)查》結(jié)果進行分析后發(fā)現(xiàn)，公眾對設(shè)施環(huán)境和生態(tài)環(huán)境類問題的敏感度整體上比較高，大多數(shù)被調(diào)查對象都對被調(diào)查問題具有明確的優(yōu)劣判斷，其中尤以井蓋類問題最受公眾關(guān)注。由于這類問題的公眾敏感度高，而問題量變化相對較小，因此城市管理工作應(yīng)重視通過分析研究，提出較為有效的預(yù)管理措施，從而減少問題發(fā)生率，提高問題發(fā)生后的解決速度。例如，針對井蓋類問題，結(jié)合其材質(zhì)、使用情況、損壞率、位置特征等方面的數(shù)據(jù)，篩選出易于發(fā)生問題的井蓋進行重點維護，從而降低井蓋問題發(fā)生率。

相比于設(shè)施和生態(tài)環(huán)境類問題，市容環(huán)境和秩序環(huán)境類問題受到人口量、人群特點、經(jīng)濟活動等因素影響較大，問題總量變化較大，從源頭進行持續(xù)控制相對較難。公眾對其中一部分問題的敏感度相對較低，例如高發(fā)問題中的無照經(jīng)營游商、非法小廣告和道路垃圾等。針對這類問題，城市管理問題可以結(jié)合區(qū)域特點，綜合運用兩類管理措施：一是減少問題發(fā)生，或問題發(fā)生后實施有效管理、降低環(huán)境影響程度；二是對于黑車、沿街晾曬、私搭亂建等問題，由于問題敏感度比較高，還需要研究有效的管理措施來降低問題發(fā)生率和問題發(fā)生后對環(huán)境的影響程度，才能提高城市環(huán)境水平。

四、網(wǎng)格化數(shù)據(jù)分析的綜合考量

通過數(shù)據(jù)信息的分析，可以實現(xiàn)四個方面的應(yīng)用，一是客觀反映城市環(huán)境現(xiàn)狀；二是確定城市管理的重點、難點問題，以及重點時段和重點地段；三是加強城市管理責(zé)任落實；四是研究問題發(fā)生的特點與相關(guān)因素，為城市管理提升預(yù)測預(yù)警能力、優(yōu)化提高城市管理工作效率奠定基礎(chǔ)。

在解讀網(wǎng)格化城市管理中問題量與城市環(huán)境之間的關(guān)系的方面，有以下三方面需注意：

首先，網(wǎng)格化城市管理數(shù)據(jù)解讀中面臨的問題，即發(fā)現(xiàn)問題量與城市環(huán)境優(yōu)劣之間是正比關(guān)系還是反比關(guān)系，難以給出明確答案。原因有二：

一是網(wǎng)格化城市管理中發(fā)現(xiàn)的總問題量，與公眾對城市環(huán)境進行評價時所采用的問題量，并不是完全具有可比性的數(shù)據(jù)。前者反映了城市管理的工作量；而后者以工作不到位的那部分問題以及網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)尚未覆蓋的區(qū)域的問題基礎(chǔ)，反映了公眾對這部分城市管理問題的看法。

二是網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)中的問題發(fā)現(xiàn)量和問題解決量，是對城市環(huán)境狀態(tài)的一種客觀描述；而城市環(huán)境的優(yōu)劣是一種主觀評價，與人們對問題的敏感度、容忍度和對城市管理的要求有很大的關(guān)系。

因此，在對比網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)中的問題量與滿意度評價結(jié)果時，既存在問題量減少而滿意度提高的情況，也存在問題量提高而滿意度提高的情況。

其次，通過網(wǎng)格化城市管理數(shù)據(jù)來從客觀上描述城市環(huán)境情況時，需要結(jié)合人口基數(shù)，并根據(jù)公眾敏感度情況，針對小類問題確定高效管理和低效管理的界限，嚴格界定在網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)的覆蓋區(qū)域內(nèi)、在系統(tǒng)的工作時段內(nèi)，計算出人均的低效管理問題量，來反映公眾所能感受到的城市環(huán)境的客觀變化。但人均低效管理問題量與滿意度調(diào)查結(jié)果并不能完全等同，因為公眾對城市環(huán)境的評價還包括主觀影響等因素在內(nèi)。

最后，網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)中記錄的問題與城市環(huán)境公眾滿意度調(diào)查，分別反映了城市管理工作中的客觀情況和主觀體驗，二者在提高城市環(huán)境管理水平方面密不可分。綜合分析各種問題的數(shù)量、特點以及公眾對具體問題敏感度，能夠使城市管理工作在有限的人、財、物力條件下發(fā)揮的效益趨于最大化。

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[5]首都城市環(huán)境公眾滿意度調(diào)查報告，首都城市環(huán)境建設(shè)委員會辦.

（責(zé)任編輯：李利）