摘要：工作場(chǎng)所暴力是影響醫(yī)療環(huán)境、損害醫(yī)護(hù)人員身心健康的重要因素。本文在分析急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力發(fā)生的原因的基礎(chǔ)上，從加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，建立護(hù)患信任基礎(chǔ)；加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，提高護(hù)理工作質(zhì)量；優(yōu)化急診護(hù)理人力資源配置；完善醫(yī)院急診設(shè)施及工作程序等方面探討了急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力的應(yīng)對(duì)策略

關(guān)鍵詞：工作場(chǎng)所暴力；急診；護(hù)理人員

【中圖分類號(hào)】R192.9【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C【文章編號(hào)】1002-3763（2014）01-0143-01

衛(wèi)生工作場(chǎng)所暴力是一種全球現(xiàn)象，主要指衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對(duì)其身心健康、安全和幸福明確的或含蓄的挑戰(zhàn)。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重患者生命的重要陣地，也是醫(yī)院門診工作的第一線，若不能及時(shí)采取有效的急救措施，將可能錯(cuò)過挽救患者生命的重要機(jī)會(huì)，從而威脅患者的生命質(zhì)量，引發(fā)醫(yī)患糾紛，導(dǎo)致工作場(chǎng)所暴力發(fā)生。因此，分析急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力發(fā)生的原因，采取相應(yīng)的暴力應(yīng)對(duì)策略成為降低護(hù)患糾紛發(fā)生率、維護(hù)急診護(hù)理人員身心安全的重要環(huán)節(jié)。

1急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力發(fā)生原因

1.1患者及家屬方面因素

隨著人們生活水平的提高，大眾對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，一旦急診科護(hù)理人員的護(hù)理效果達(dá)不到患者及家屬的期望值，變化引發(fā)護(hù)患糾紛，并隨著糾紛的進(jìn)一步擴(kuò)大演變?yōu)楣ぷ鲌?chǎng)所暴力。通常表現(xiàn)為：一方面，急診科患者及家屬多認(rèn)為自己的病情最緊急，希望得到最快、最好的診療護(hù)理，一旦等待時(shí)間過長(zhǎng)，或護(hù)理不到位，變化出現(xiàn)急躁、不滿情緒，甚至過激反應(yīng)；另一方面，患者及家屬的疾病康復(fù)心理過于急切，一旦經(jīng)搶救治療后癥狀未能得到緩解，或搶救無效死亡，便在心理上難以接受，將該后果歸咎于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)工作場(chǎng)所暴力。

1.2護(hù)理人員因素

護(hù)理人員自身專業(yè)素質(zhì)缺乏是引發(fā)急診科工作場(chǎng)所暴力的重要因素之一。一方面，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)行為等不能滿足患者及家屬的要求，引發(fā)患者及家屬的不滿；另一方面，業(yè)務(wù)水平低。護(hù)理人員缺乏急診科必備的專業(yè)水平，導(dǎo)致操作不符合規(guī)程、技術(shù)操作不熟等，易引發(fā)降護(hù)理差錯(cuò)、甚至護(hù)理事故，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。另外，急診科較重的護(hù)理任務(wù)較重及繁雜、瑣碎的護(hù)理工作導(dǎo)致不少護(hù)理人員常忙于超負(fù)荷的工作環(huán)境之中，容易產(chǎn)生疲勞，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量受到影響，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3醫(yī)院因素

醫(yī)院急診設(shè)施不完善，如床位太少、太嘈雜等是引發(fā)患者及家屬惱怒、煩躁的關(guān)鍵因素。另外，醫(yī)療安全工作中所存在的缺陷，如醫(yī)院急診值班沒有二線或人員配置不足；門診與急診大夫混合值班，未做到專人專崗；急診科呼叫會(huì)診，存在科室間相互推諉的現(xiàn)象等也是引發(fā)患者及家屬不滿的重要原因。而護(hù)理人員作為急診科的一線工作人員，不可避免的要承受患者及家屬的壓力，一旦調(diào)解、溝通不良，便會(huì)遭受工作場(chǎng)所暴力。

2急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力應(yīng)對(duì)策略分析

2.1加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，建立護(hù)患信任基礎(chǔ)

良好的護(hù)患溝通不僅會(huì)使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至，受到重視，還可以建立起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的信任、理解、配合及合理的依從性，是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力的基礎(chǔ)。因此，急診護(hù)理中，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時(shí)了解患者及家屬的心理變化和心理需求，進(jìn)行支持性心理護(hù)理，以降低患者及家屬的應(yīng)激反應(yīng)。同時(shí)，在溝通交流中，一方面，要把握溝通技巧。護(hù)理人員應(yīng)積極加強(qiáng)社會(huì)倫理知識(shí)及邊緣學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，如心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、倫理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等，掌握良好的溝通藝術(shù)，耐心解釋患者及家屬提出的問題，取得病人或親屬的信任、諒解和配合，從而減少護(hù)患糾紛。另一方面，把握溝通的及時(shí)性和有效性。護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)將患者的病情特點(diǎn)、搶救方案、進(jìn)展及治療中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)適時(shí)、及時(shí)的向患者及家屬作一詳細(xì)的說明和解釋，以保證患者及家屬的知情權(quán)，并避免因護(hù)理、治療效果未到達(dá)患者及家屬的期望值而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，提高護(hù)理工作質(zhì)量

院前急救是醫(yī)院的窗口，是搶救患者的第一線，建立高效的急診醫(yī)療服務(wù)水平是保障公民生命安全的重要屏障。實(shí)踐工作中，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，提高護(hù)理工作質(zhì)量。首先，護(hù)理人員應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)致自身服務(wù)能力建設(shè)的重要性和緊迫性，思想上提高認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上積極投入到急診急救護(hù)理服務(wù)能力建設(shè)上來。其次，成立急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專家組，積極開展形式新穎，內(nèi)容豐富，操作性強(qiáng)地急救護(hù)理培訓(xùn)活動(dòng)，為護(hù)理人員提供專業(yè)素質(zhì)提升的平臺(tái)，使全體護(hù)理人員全面系統(tǒng)地了解和掌握急診急救護(hù)理方面的新知識(shí)、新技能，為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件奠定基礎(chǔ)，提高急診護(hù)理能力，從而更好的滿足患者及家屬的護(hù)理服務(wù)要求，防止工作場(chǎng)所暴力。

2.3優(yōu)化急診護(hù)理人力資源配置

醫(yī)院應(yīng)急診科護(hù)理量的定性、定量分析，合理排班，科學(xué)安排人力資源，以減輕護(hù)士壓力，以保證護(hù)理人員有更充足的精力為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而優(yōu)化護(hù)患關(guān)系。一方面，根據(jù)護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)合理排班，以保證各項(xiàng)護(hù)理工作高效、優(yōu)質(zhì)完成。另一方面，科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室病人數(shù)量及危重病人數(shù)量實(shí)行彈性排班，以提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量，減少工作場(chǎng)所暴力。

2.4完善醫(yī)院急診設(shè)施及工作程序

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)急診設(shè)施的建設(shè)和規(guī)劃，在細(xì)節(jié)處充分考慮“從病人出發(fā)”，以調(diào)整改造為主，適當(dāng)擴(kuò)建為輔，強(qiáng)調(diào)硬件建設(shè)與軟件建設(shè)相結(jié)合，著重改善急診就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程和服務(wù)設(shè)備，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。尤其是在各部門的配合之間，建立多部門、多科室間的協(xié)調(diào)制度，嚴(yán)格避免互相推諉現(xiàn)象，以提供患者的就診效率，最大限度的保證搶救及治療時(shí)機(jī)，以降低醫(yī)患、護(hù)患糾紛，減少工作場(chǎng)所暴力。

3總結(jié)

急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力以成為全世界公共衛(wèi)生領(lǐng)域所關(guān)注的重要問題。加強(qiáng)急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力發(fā)生的原因的分析，針對(duì)相關(guān)原因予以針對(duì)性的護(hù)患溝通、護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)建設(shè)、優(yōu)化急診護(hù)理人力資源配置及完善醫(yī)院急診設(shè)施及工作程序等。應(yīng)對(duì)策略是降低護(hù)患糾紛發(fā)生率、維護(hù)急診護(hù)理人員身心安全的重要環(huán)節(jié)。

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