【中圖分類號(hào)】

R195 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）08-0276-01

俗話說“三分治療，七分護(hù)理”，在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間遠(yuǎn)多于醫(yī)生，護(hù)理工作的最終目標(biāo)是幫助患者最大限度地減輕痛苦、恢復(fù)健康、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康，或幫助臨終病人安詳?shù)?、有尊?yán)地逝去。因此護(hù)士除了要有良好的職業(yè)道德，過硬的專業(yè)技能外護(hù)患溝通也逐漸成為護(hù)理工作中的重要組成部分。有效的溝通，不僅能建立良好的護(hù)患關(guān)系，還能成為治療或輔助治療的手段。對(duì)護(hù)士而言，信任、和諧、友好的護(hù)患關(guān)系，不僅有助于護(hù)理工作的順利開展，也有利于護(hù)士自己的身心健康：對(duì)患者而言，信任、和諧、有好的護(hù)患關(guān)系，不僅可以減輕疾病所造成的心理應(yīng)激，護(hù)患良好的溝通還有助于幫助患者發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而達(dá)到整體、有效、持久和穩(wěn)定的治療與康復(fù)目的。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民文化生活水平的不斷提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和健康觀念的轉(zhuǎn)變，國家法制建設(shè)也日趨完善，病人及社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求與期望值越來越高，而實(shí)際護(hù)理工作中一些影響護(hù)患溝通的因素真實(shí)存在著，成了每位護(hù)理工作者必須思考的重要課題。現(xiàn)分析護(hù)患的影響因素并提出相應(yīng)對(duì)策。

1 影響因素

1.1 高強(qiáng)度的工作量：

醫(yī)療衛(wèi)生人力資源分布不均，使護(hù)理人員編制處于緊缺狀態(tài)，臨床護(hù)士普遍存在工作負(fù)荷和壓力都十分大的情況。甚至護(hù)士已成為一個(gè)高離婚率、高流產(chǎn)率、高患病率的“三高”人群。其實(shí)工作量并非我們工作壓力的主要來源，更重要的是心理壓力。在這種情況下，護(hù)理人員保障臨床工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)已實(shí)屬不易，再想從中抽出時(shí)間來進(jìn)行專業(yè)性溝通，若無有效的溝通模式，確實(shí)顯得有些分身乏術(shù)。如何找到一種有效的溝通方式，在繁雜的工作中，護(hù)士與同行、與患者共建“互相學(xué)習(xí)”的平臺(tái)，以病人為中心，以健康為目的，以疾病治療為主題，以逐見成效的溝通為要求，系統(tǒng)地與患者及家屬進(jìn)行情感、信息、知識(shí)與技術(shù)的溝通，這也是我們?yōu)橹Φ姆较颉?/p>

1.2 護(hù)患關(guān)系的緊張：

當(dāng)今社會(huì)護(hù)患關(guān)系緊張的原因很多，比如解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全、少部分護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳、部分患者對(duì)醫(yī)療制度改革不適應(yīng)、患者及家屬對(duì)醫(yī)療效果期望過高等，都是造成護(hù)患關(guān)系緊張的重要原因。尤其是醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著未知和變數(shù)，護(hù)理人員對(duì)疾病的認(rèn)知和護(hù)理服務(wù)技術(shù)水平不可能滿足所有患者對(duì)疾病護(hù)理的要求。任何醫(yī)院都不可能治愈所有疾病，其治療過程始終存在著成功與失敗兩種可能。但是這個(gè)道理不能被所有患者及其家屬都知曉或都接受，因此就會(huì)造成各種醫(yī)療矛盾，甚至醫(yī)療糾紛，其結(jié)果勢(shì)必會(huì)造成護(hù)患關(guān)系的緊張。

臨床護(hù)理人員既要完成繁重的護(hù)理工作，又要盡量避免緊張的護(hù)患關(guān)系，工作中小心謹(jǐn)慎，如履薄冰。有些護(hù)理人員在缺乏專業(yè)性溝通技能的前提下，甚至奉行“言多必失”的教訓(xùn)，盡可能避免與患者及其家屬的交談。然而，簡單的回避并不能解決問題，只能使得護(hù)患關(guān)系進(jìn)入惡性循環(huán)。因?yàn)椴粶贤?，護(hù)患雙方就不可能相互了解；不了解就容易產(chǎn)生誤會(huì)，甚至增加護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和糾風(fēng)發(fā)生的可能性。所以，探討一種有效溝通方式，運(yùn)用于護(hù)理人員與患者及其家屬之間的溝通，使得各方彼此增進(jìn)了解、建立互相信任的關(guān)系，進(jìn)而幫助護(hù)理人員和患者及其家屬發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)資源、積極應(yīng)對(duì)疾病、促進(jìn)患者健康，提高護(hù)理質(zhì)量已勢(shì)在必行。

1.3 醫(yī)患信任的危險(xiǎn)：

改革開放以來，中國步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之中，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革也存在一些發(fā)展中的問題。最突出的問題：醫(yī)方的思想觀念和職業(yè)行為隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化有所變化，某些醫(yī)院形成以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)院管理傾向；然而，患者方面這個(gè)社會(huì)群體仍然駐守著以“義”為主導(dǎo)的醫(yī)院管理觀念，觀念的差異也導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系矛盾的凸顯。如果醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬有良好的溝通，或許就不會(huì)有不和邏輯的推測(cè)并產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

隨著社會(huì)發(fā)展，患者及其家屬的法律意識(shí)增強(qiáng)，他們?nèi)找嬷匾曌约旱木歪t(yī)權(quán)利（如隱私權(quán)、知情權(quán)、治療方案同意權(quán)等）。但由于種種原因，溝通障礙或不充分的情況時(shí)有發(fā)生，客觀普遍存在護(hù)患之間信息的不對(duì)稱，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系日趨緊張，患者與醫(yī)護(hù)人員之間彼此缺乏信任感。護(hù)患關(guān)系緊張的本質(zhì)是信任危機(jī)，而信任危機(jī)產(chǎn)生的根源就在于缺乏交流和溝通。

當(dāng)然，信任危機(jī)是社會(huì)普遍存在的一個(gè)共性問題，也是社會(huì)服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注解決的問題。當(dāng)今社會(huì)中，護(hù)患雙方都有著建立良好關(guān)系的迫切愿望和需要，護(hù)患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發(fā)，提出許多融洽護(hù)患關(guān)系的觀點(diǎn)和建議。然而，由于視角的不同，利益分配原則的不同，護(hù)患雙方關(guān)系要真正達(dá)成共識(shí)并建立廣泛的信任關(guān)系還有待深入研究。不僅要從政策、體制、法制的建立健全等方面去研究，也要從科學(xué)的方法和路徑方面去研究。既是為了患者有一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境，也是為了醫(yī)護(hù)人員有一個(gè)良好的工作環(huán)境，臨床醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該潛心研究怎樣做到有效溝通和彼此信任。

1.4 溝通意義的認(rèn)識(shí)不足：

護(hù)患關(guān)系是一種有別于一般社會(huì)性的人際關(guān)系，他發(fā)生在特定的時(shí)間和地點(diǎn)，從患者入院起就自動(dòng)建立起的一種互動(dòng)關(guān)系。在這種互動(dòng)過程中，醫(yī)護(hù)人員被賦予多元化的角色。但很多情況下，醫(yī)護(hù)人員主要關(guān)注的是單一的醫(yī)療或護(hù)理執(zhí)行者的角色。其他多種角色，例如關(guān)懷與照顧者、教育者、管理者、協(xié)調(diào)者、咨詢者等，或多或少都被醫(yī)護(hù)人員忽略了。尤其是缺乏對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，忽視在臨床工作中學(xué)習(xí)、實(shí)踐與積累溝通的經(jīng)驗(yàn)，更使得某些醫(yī)護(hù)人員無法實(shí)現(xiàn)執(zhí)行醫(yī)療與護(hù)理角色以外的角色。美國著名醫(yī)生特魯多說：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。然而事實(shí)上，治愈、幫助和安慰都離不開溝通。

目前，仍有不少醫(yī)護(hù)人員，特別是低年資的醫(yī)護(hù)人員更多的是關(guān)心醫(yī)療護(hù)理當(dāng)中技術(shù)性的問題，如生理疾病的診斷、治療與護(hù)理、醫(yī)生用藥或手術(shù)是否有效、護(hù)士的靜脈輸液是否“一針見血”、生活護(hù)理是否到位等。不可否認(rèn)，這些涉及的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)都十分重要，但是僅僅關(guān)注這些還是不夠的，因?yàn)閮H是如此就無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，就無法滿足廣大臨床患者心理、社會(huì)、文化、環(huán)境方面的健康需求。在21世紀(jì)的今天，要滿足臨床患者對(duì)心理、社會(huì)、文化、環(huán)境全方位健康的需求，溝通已經(jīng)成為一種重要的治療手段。學(xué)習(xí)并研究如何運(yùn)用科學(xué)的溝通系統(tǒng)來為患者及其家屬服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變、提高職業(yè)價(jià)值的重要途徑。

1.5 溝通技能的匱乏：

人際溝通是一項(xiàng)技能，內(nèi)容包括知識(shí)與技術(shù)。在學(xué)習(xí)人際溝通相關(guān)理論知識(shí)的同時(shí)，還要注意實(shí)際操作的練習(xí)，就如同操作使用刀叉、筷子那樣，可以通過反復(fù)的練習(xí)來實(shí)現(xiàn)對(duì)其靈活的駕馭。古語云“熟能生巧”。溝通技能的靈活運(yùn)用，往往能使溝通過程變得事半功倍。而對(duì)于大多數(shù)臨床醫(yī)護(hù)人員而言，既缺少人際溝通學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，又缺少對(duì)溝通技術(shù)的專門訓(xùn)練，其結(jié)果可想而知。

目前，臨床的醫(yī)生和護(hù)士溝通能力的缺乏更是令人擔(dān)憂。很多醫(yī)學(xué)院校學(xué)生在校期間只重視專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)社會(huì)及一般的人情風(fēng)俗缺乏了解，對(duì)醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深，法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)（護(hù)）患溝通上缺乏應(yīng)對(duì)策略，與患者交往中普遍存在著自信心不足、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。例如，對(duì)于惡性腫瘤患者，應(yīng)該什么時(shí)間告訴診斷結(jié)果？如何告知病情的預(yù)后及發(fā)展？如何與患者家屬進(jìn)行有效溝通等，臨床醫(yī)護(hù)人員在這方面的能力都欠缺。醫(yī)（護(hù)）患溝通能力的缺失，不僅僅從負(fù)面影響治療的效果，而且大大增加了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和糾紛發(fā)生的可能性。

實(shí)際上，臨床醫(yī)護(hù)人員可以通過兩種途徑來獲得溝通技能。其一，在臨床醫(yī)（護(hù)）患溝通的大量實(shí)踐中總結(jié)得出。但是，沒有理論指導(dǎo)的實(shí)踐往往是事倍功半，花費(fèi)很長時(shí)間還不知道能否總結(jié)出行之有效的溝通技能。當(dāng)然，一旦形成自己的、獨(dú)特的、有效溝通方式和練就某些技能，深受患者歡迎。其二，可以先學(xué)習(xí)人際關(guān)系與溝通的理論和各種溝通技能相關(guān)的知識(shí)，然后在實(shí)際工作中加強(qiáng)運(yùn)用。例如，學(xué)習(xí)人際關(guān)系理論中人的需要層次論，就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“受尊重”是每個(gè)人在人際交往中重要的心理需求，在醫(yī)療和護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員尤其要注意尊重每一位患者；學(xué)習(xí)人際溝通“共情”理論，醫(yī)護(hù)人員在與患者及其家屬的交談中，就應(yīng)結(jié)合實(shí)際交談內(nèi)容加入“是的，我非常理解您此時(shí)的心情”、“我也有過類似的想法”等語言反饋。這會(huì)讓患者“感覺自己有被理解，并不孤獨(dú)”。如果醫(yī)護(hù)人員再進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)并應(yīng)用提問、說服、探究和控制等相關(guān)理論，就能行之有效地與患者共同管理與疾病治療護(hù)理相關(guān)的知、信、行，從而更有效地治愈、幫助和安慰患者。