摘要：

探討如何從護(hù)理方面著手，通過(guò)護(hù)理人員來(lái)改善溝通技巧讓患者感到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，來(lái)改善患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的改善，從而減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，提高護(hù)患和諧程度。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；溝通技巧； 護(hù)理體會(huì)

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）08-0215-01

在臨床上的護(hù)理過(guò)程中，一般來(lái)講護(hù)理人員和患者之間的語(yǔ)言或是行為溝通時(shí)一個(gè)互相的過(guò)程，尤其對(duì)臨床護(hù)理人員來(lái)講，怎樣與病人進(jìn)行一次好的交流是講求技巧性的，對(duì)護(hù)理人員來(lái)說(shuō)更是一門比較深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡(jiǎn)單，但對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，能否完美的與病人進(jìn)行一次溝通直接影響著后期護(hù)理工作的進(jìn)行，也影響著患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意程度，此外，更重要的是影響著患者的治療和康復(fù)。病人在住院期間，無(wú)法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會(huì)出現(xiàn)恐懼、孤獨(dú)、焦慮和孤獨(dú)等心理問(wèn)題，這是疾病與健康落差引起的，無(wú)法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫(yī)護(hù)人員的一言一行在患者那里都會(huì)得到放大，對(duì)患者的影響極大，有時(shí)候會(huì)給患者帶來(lái)很大的希望和支持，有時(shí)候會(huì)使患者感到絕望或是更加痛苦，這就需要醫(yī)護(hù)人員在溝通方面做到萬(wàn)無(wú)一失，恰到好處。

然而隨著社會(huì)的越快發(fā)展和進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)和保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛正處于上升趨勢(shì)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)^[1]。在這些醫(yī)療糾紛中筆者覺(jué)得認(rèn)證分析護(hù)理工作中所產(chǎn)生的糾紛，對(duì)后期的護(hù)理工作提高和改善患者的滿意度都是十分有益的。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的因素

1.1 自身因素：隨著我國(guó)法制建設(shè)的完善和對(duì)法律知識(shí)的普及，病人的自我保護(hù)意識(shí)大大提高，社會(huì)各個(gè)行業(yè)掀起了一股維權(quán)的浪潮，在醫(yī)院也出現(xiàn)了大批的保護(hù)患者權(quán)益的活動(dòng)，這讓病人有一種來(lái)醫(yī)院消費(fèi)的心理，其會(huì)在心中樹(shù)立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)的工作有了一定的戒備，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會(huì)因素：現(xiàn)今社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的看法是存在偏見(jiàn)的，這是我國(guó)的醫(yī)療政策所形成的，是長(zhǎng)期的社會(huì)事件所引起的社會(huì)偏見(jiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)護(hù)理人員在醫(yī)院的辛苦勞動(dòng)沒(méi)有得到社會(huì)的承認(rèn)和尊敬，人們心理仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生“的觀念[4-5]。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的不了解，往往覺(jué)得護(hù)理工作非常的簡(jiǎn)單，只是照著醫(yī)生的囑咐去操作一些簡(jiǎn)單的配合性治療，個(gè)別的人會(huì)出現(xiàn)對(duì)護(hù)士不尊重或是看不起的行為，長(zhǎng)期以往的這樣會(huì)挫傷護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員也無(wú)法從工作中感到實(shí)現(xiàn)了自我的價(jià)值，降低了護(hù)理人員工作的滿足感。

2 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 護(hù)理人員在臨床護(hù)理中服務(wù)態(tài)度過(guò)于生硬，在護(hù)理工作中說(shuō)話不注意方式和說(shuō)話語(yǔ)氣，回復(fù)病人問(wèn)題時(shí)過(guò)于簡(jiǎn)單或是專業(yè)化，使患者無(wú)法明白等。

2.2 治療費(fèi)用的原因，護(hù)理工作中常會(huì)遇見(jiàn)患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或是對(duì)每日清單的費(fèi)用不理解，此外還有費(fèi)用不足時(shí)護(hù)理人員的催費(fèi)問(wèn)題都是護(hù)理工作中能夠引起護(hù)患矛盾的。

2.3 護(hù)理人員的相對(duì)不足也是引起護(hù)患矛盾的原因，現(xiàn)在就目前情況而言，大多數(shù)的醫(yī)院都會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人員不足的情況，尤其在每天的工作高峰時(shí)間段更是顯得護(hù)理人員的缺少，護(hù)理人員不能及時(shí)的為病人提供服務(wù)會(huì)引起呼喚的矛盾。

2.4 護(hù)士的基本功不扎實(shí)，在有些操作中表現(xiàn)出來(lái)不熟練，如有些護(hù)士在采血或是輸液時(shí)，往往不能一針就解決問(wèn)題，會(huì)引起患者的不滿意。

3 護(hù)患矛盾的減少和預(yù)防

3.1 提高服務(wù)效率：針對(duì)在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員講話缺少技巧，醫(yī)患交流過(guò)于少，服務(wù)不到位，是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的主要原因，首先護(hù)理人員必須在心中樹(shù)立住院期間“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)和提高優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，以積極和熱忱的服務(wù)給予每一位接受治療的患者，全方位的為患者著想和服務(wù)。其次是提高護(hù)理的效率，病人住院時(shí)都會(huì)多多少少有一些痛苦，所以護(hù)理人員要在最短時(shí)間內(nèi)以最大的服務(wù)滿意度來(lái)對(duì)待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力減少護(hù)理矛盾的發(fā)生，力爭(zhēng)每一次都是滿意的護(hù)理。

如患者的早間護(hù)理工作中，護(hù)理人員可邊做護(hù)理邊詢問(wèn)患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復(fù)情況?？筛嬖V病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼。良好的睡眠可促使病情恢復(fù)，嚴(yán)重失眠可導(dǎo)致病情惡化，甚至發(fā)生意外事件，做好晚間護(hù)理非常重要。晚間護(hù)理應(yīng)給予必要的護(hù)理，協(xié)助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進(jìn)行預(yù)防壓瘡的護(hù)理時(shí)，告知病人在睡覺(jué)前避免多活動(dòng)，減少睡前興奮，合理的安排作息時(shí)間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關(guān)愛(ài)，讓患者感到更多的是人文關(guān)懷。

3.2 公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 現(xiàn)在的一員大多數(shù)都實(shí)行一日清單制度，護(hù)理人員應(yīng)確保一日清單制度的實(shí)施，讓患者每天都能夠了解各項(xiàng)診療的收費(fèi)和自己住院費(fèi)用的使用情況，患者在辦理入院時(shí)，應(yīng)告知患者本次治療的大概費(fèi)用需要多少，讓患者做到心中有數(shù)；在記賬時(shí)，主管記賬的護(hù)士要嚴(yán)格的遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記賬，幾張結(jié)束后核對(duì)是否有錯(cuò)誤，并及時(shí)的每日給患者送去每日清單。當(dāng)患者出現(xiàn)住院費(fèi)用不足的情況時(shí)，不能頻頻催款，要合理地運(yùn)用溝通技巧去溝通，此外，還可以直接找患者的家屬談?wù)勚委熧M(fèi)用不足的問(wèn)題；當(dāng)患者對(duì)治療費(fèi)用產(chǎn)生疑惑時(shí)，應(yīng)為患者解開(kāi)疑惑，耐心的告知每一項(xiàng)費(fèi)用的出處，這樣能夠減少患者因?yàn)椴焕斫舛a(chǎn)生的呼喚矛盾。

3.3 提高護(hù)理操作技術(shù)：提高護(hù)理技術(shù)水平是減少護(hù)患矛盾的關(guān)鍵，護(hù)理人員應(yīng)該定期學(xué)習(xí)，交流，找出自己的問(wèn)題，然后提高，切忌不懂裝懂。護(hù)理人員在學(xué)習(xí)重要善于總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)的最大限度的減少患者的痛苦。

參考文獻(xiàn)

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