【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0208-01

1醫(yī)療糾紛的含義

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患之間，因患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)不滿意或?qū)υ\療結(jié)果和產(chǎn)生的原因不認(rèn)同而發(fā)生的爭議。

2目前發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因

形成醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，有由于醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療過失引起的糾紛，有由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度或語言不當(dāng)引起的糾紛，也有患者方面的原因。（1）醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能會帶來一些醫(yī)療糾紛。如醫(yī)藥源性損傷；誤診漏診；無法預(yù)料和不能防范的診療后果；意外等。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；不遵守規(guī)范，查體不認(rèn)真；危重病情不報(bào)告，不會診討論，不給予急救處置，不遵守轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院規(guī)定；超越自身能力施行診療；不關(guān)心病情變化，值班脫崗等。（3）責(zé)任心不強(qiáng)。對診療技術(shù)重視程度不夠，疏忽大意或過于自信。如：兒科用藥劑量不當(dāng)，輸液觀察不認(rèn)真，處理不及時(shí)；產(chǎn)科術(shù)式選擇不當(dāng)，產(chǎn)程觀察不認(rèn)真，導(dǎo)致腦癱、臂叢神經(jīng)損傷等糾紛；急救設(shè)備不全，疏忽隱性失血，搶救休克不及時(shí)等。（4）職業(yè)品德缺陷。對患者關(guān)心、愛護(hù)、尊重不夠，服務(wù)態(tài)度冷淡，語言生硬，不告知，疏忽患者的權(quán)利；對同事失誤不提醒；不客觀地評價(jià)他人治療方案；亂收費(fèi)、拿紅包等。（5）法律意識淡薄。缺乏法律程序意識，不能嚴(yán)格按照醫(yī)療法律法規(guī)，診療護(hù)理規(guī)范常規(guī)規(guī)定的方式和步驟實(shí)施醫(yī)療行為；未履行觀察病情的注意義務(wù)；缺少法律實(shí)體意識，不能按照診療常規(guī)確定并采取最有效的診療方案；缺乏整體思維意識，對本專業(yè)范圍以外的問題缺乏必要的分析。（6）醫(yī)患之間溝通不足。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對治療效果的期望值較高；再加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋；容易引起患者對診療過程及結(jié)果的不認(rèn)同。發(fā)生糾紛后，不愿坦誠地協(xié)商，也影響及時(shí)妥善解決。（7）少數(shù)患者謀求不恰當(dāng)利益，有不良動機(jī)，堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧來達(dá)到某種目的。（8）某些宣傳的不良導(dǎo)向。

3醫(yī)療糾紛的處理

醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，即醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果的認(rèn)定產(chǎn)生分歧時(shí)，可以通過一定的程序進(jìn)行處理：如當(dāng)事的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和病人及其家屬按照有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決。如自行協(xié)商解決不成的情況下，可以通過調(diào)節(jié)來解決。調(diào)節(jié)的方式有4種，行政調(diào)解、律師調(diào)解、仲裁調(diào)解、訴訟調(diào)解。作為醫(yī)療糾紛處理部門，要注意以下幾點(diǎn)：

3.1對日常醫(yī)療投訴的處理、分析和總結(jié)：（1）對日常醫(yī)療投訴的處理。處理日常醫(yī)療投訴的原則：要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩；具體問題具體分析；換位思考，以情動人，運(yùn)用知識，以理服人；把握好處理時(shí)機(jī)，爭取掌握主動；謹(jǐn)慎談話。（2）具體處理醫(yī)療糾紛的步驟。在第一時(shí)間內(nèi)做出正確的判斷和反應(yīng)，向患方告知其享有的權(quán)利和解決糾紛的途徑；到科室對患者入院后的診療經(jīng)過、患方投訴的基本事實(shí)調(diào)查核實(shí)，確定當(dāng)事人，掌握第一手病歷資料和相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)采取證據(jù)保全措施，防止證據(jù)丟失或者患方搶奪；組織科室相關(guān)人員認(rèn)真討論，參加討論的臨床科室人員范圍依案件性質(zhì)和具體情況確定，討論內(nèi)容主要是：病歷資料是否完整、記錄是否存在瑕疵；診療治療經(jīng)過是否違反診療常規(guī)，是否存在診療過失；分析醫(yī)案可能面臨的司法訴訟和醫(yī)療鑒定；臨床科室對解決此糾紛的最終意見；對如何答復(fù)患方要統(tǒng)一意見，杜絕人為的醫(yī)療糾紛。對于發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在的醫(yī)療缺陷的糾紛，及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，一邊及時(shí)、妥善地處理，盡最大可能維護(hù)患方、醫(yī)院的權(quán)益，防止糾紛擴(kuò)大；將醫(yī)院意見回復(fù)患者，不能讓患者苦苦等待或者投訴無門。對于患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，以理服人。對個(gè)別無中生有、或小題大做者，要據(jù)理力爭，必要時(shí)拿起司法武器；如需要通過醫(yī)療鑒定或者司法訴訟途徑解決糾紛，則處理進(jìn)入專門處理程序。

3.2對發(fā)生醫(yī)院糾紛臨床科室和個(gè)人的處理：（1）處分要達(dá)到的目的。處分不是最終目的，而是促進(jìn)科室加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作的有效手段。科室和個(gè)人受到處分不能就此了結(jié)，還要對全院的醫(yī)務(wù)人員起到警示和教育作用。這才是工作的最終目標(biāo)。（2）對科室處分后要起的作用。加強(qiáng)科室醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，促進(jìn)科室管理，促進(jìn)醫(yī)院管理的改革。（3）對科室處分的工作原則。嚴(yán)格按照法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行，嚴(yán)格限定處分的條件，重事實(shí)，重證據(jù)，公平、公開、公正；處分和教育要相結(jié)合；提供工作績效，擴(kuò)展工作成果。（4）對科室處分工作的具體做法。對科室處分時(shí)，要明確糾紛的性質(zhì)，深入分析、正確判斷科室和個(gè)人的責(zé)任性質(zhì)、責(zé)任大小；要明確處分的具體原因、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿；要上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)；與科主任談話，聽取主任意見；要由院領(lǐng)導(dǎo)討論決定是否給予當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)處罰或者追究科主任的管理責(zé)任；當(dāng)事科室必須召開\"醫(yī)療質(zhì)量分析會\"，加大科室的管理的力度；對于經(jīng)醫(yī)療事故鑒定和司法訴訟確定為醫(yī)療事故或者明確違反法律、法規(guī)的科室和個(gè)人，嚴(yán)格按照醫(yī)院賠償比例執(zhí)行，并由院領(lǐng)導(dǎo)決定行政處分方案。

4管理要點(diǎn)及防范措施

（1）對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)責(zé)任心教育，預(yù)防發(fā)生醫(yī)療糾紛。包括專業(yè)思想教育、普法教育，和有關(guān)專題教育。（2）發(fā)揮指揮系統(tǒng)的管理職能作用，建立分層質(zhì)控和管理程序。（3）嚴(yán)格貫徹操作規(guī)程和各項(xiàng)查對制度，使操作程序化、規(guī)范化輔以考核、督促、檢查和獎(jiǎng)勵(lì)手段，以保證護(hù)理安全。（4）提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，注意醫(yī)務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)。（5）抓好易發(fā)生九分的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如：新調(diào)入的人員、有思想障礙的人員、節(jié)假日或病人多、有搶救病人時(shí)、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)注意預(yù)防管理為重要的管理內(nèi)容。（6）完善記錄書寫，加強(qiáng)病案保管。（7）及時(shí)做好正反兩個(gè)方面的工作，加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛的管理 醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后要正確、及時(shí)處理，認(rèn)真嚴(yán)肅、實(shí)事求是，重在總結(jié)教訓(xùn)、接受處理，加強(qiáng)教育。

參考文獻(xiàn)

[1]聶素濱等主編《醫(yī)院管理學(xué)》487-490頁.