摘要：優(yōu)質(zhì)護(hù)理一直被眾多醫(yī)院所推廣并應(yīng)用，而精細(xì)化管理最初是應(yīng)用在企業(yè)管理中的一種管理手段，將精細(xì)化管理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中能夠不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，將各類繁雜的事情進(jìn)行精細(xì)化管理，讓所有的服務(wù)更加具體與明確，從而實現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)戰(zhàn)略化、管理規(guī)范化、管理制度化。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0129-02

我院緊跟時代步伐，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到臨床護(hù)理服務(wù)中，取得了一系列良好效果，后將精細(xì)化管理理念引入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，力爭 \"改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平\"狀態(tài)，取得良好臨床護(hù)理效果，下面將本次體會進(jìn)行詳盡匯報：

1全員學(xué)習(xí)動員，使精細(xì)化管理理念深入人心

我院專門就本次精細(xì)化管理組織專門的培訓(xùn)，由護(hù)理部組織人員，開展定期的講座，讓全體護(hù)理人員都深刻明白精細(xì)化管理的深刻內(nèi)涵，在學(xué)習(xí)的過程中充分認(rèn)識到精細(xì)化管理的科學(xué)性與實用性。精細(xì)化管理其核心內(nèi)容是精、細(xì)、準(zhǔn)、嚴(yán)。其中\(zhòng)"精\"所指就是專業(yè)化，精益求精；\"細(xì)\"所指就是具體化，注重細(xì)節(jié)；\"準(zhǔn)\"所指就是標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；\"嚴(yán)\"所指就是嚴(yán)格化，嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實施精細(xì)化管理，其基礎(chǔ)目的主要是對患者進(jìn)行全面、全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實施的基礎(chǔ)原則是注重細(xì)節(jié)、科學(xué)量化、立足專業(yè)。通過細(xì)致的講解，并通過講后的考核，能夠讓護(hù)理人員將精細(xì)化管理理念充分融入護(hù)理服務(wù)過程中，通過實際的護(hù)理服務(wù)將精細(xì)化管理理念展現(xiàn)出來。

2注重細(xì)節(jié)管理，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施落實到位

2.1將基礎(chǔ)護(hù)理措施落實到位： 護(hù)理管理部專門針對本次精細(xì)化培訓(xùn)制訂\"基礎(chǔ)護(hù)理工作量信息統(tǒng)計表\"，各個科室根據(jù)自身科室不同情況來填寫、大內(nèi)科、護(hù)理部不定期督查，充分保證所填寫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與真實性。在填寫數(shù)據(jù)后再根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目來組織專門的檢查團(tuán)隊，主要檢查基礎(chǔ)護(hù)理易犯錯點與漏護(hù)理點：晨/晚間護(hù)理、臥位護(hù)理、排泄護(hù)理、生活護(hù)理等等方面，對護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理檢查后作出相應(yīng)評價，并給予專門的欄目進(jìn)行展示，每個月對所有護(hù)理評價進(jìn)行綜合評比，公正透明選出最優(yōu)科室并給予相應(yīng)獎勵。通過上級監(jiān)督與實際獎勵能夠保證護(hù)理人員將基礎(chǔ)護(hù)理充分落實到位。

2.2安全管理措施落實到位： 運用問題管理模式加強(qiáng)護(hù)理安全，建立嚴(yán)密的護(hù)理問題管理組織體系。在醫(yī)院大部門下建立質(zhì)量控制小組與病區(qū)護(hù)理安全監(jiān)管小組跟護(hù)理安全值日管理員，三個部門進(jìn)行充分合作與縱向橫向監(jiān)管，保證安全管理落實到位，落實到人。安全值日管理員每日進(jìn)行定期的巡視并發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)安全隱患，并將安全隱患上報道病區(qū)護(hù)理安全監(jiān)管小組里，病區(qū)護(hù)理安全監(jiān)管小組則根據(jù)管理員反映問題進(jìn)行落實核查，核查無誤后上報質(zhì)量控制小組，質(zhì)量控制小組根據(jù)具體問題展開專門的討論會議，對安全隱患進(jìn)行討論并最終得到解決措施。質(zhì)量控制小組將解決措施制定成為相應(yīng)的制度下發(fā)到病區(qū)護(hù)理安全監(jiān)管小組，病區(qū)護(hù)理安全監(jiān)管小組則根據(jù)制度進(jìn)行監(jiān)督管理員執(zhí)行。管理員在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)，上級則根據(jù)管理員反映問題進(jìn)行分析并做出相應(yīng)指示，整個安全管理都能夠充分落實到人，落實到事。

2.3溫馨護(hù)理措施落實到位： 我院護(hù)理部門專門針對本次精細(xì)化管理理念做出了全院推廣溫馨服務(wù)、貼心服務(wù)、感動服務(wù)，大力開展\"十個一點\"和\"六聲\"活動。\"十個一點\"即嘴巴甜一點、微笑多一點、行動快一點、理由少一點、做事多一點、談話輕一點、度量大一點、工作細(xì)一點、服務(wù)實一點。\"六聲\"即病人初到有迎接聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲，進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲，病人合作有感謝聲，病人出院有歡送聲。以上幾點就要求護(hù)理人員充分站在患者角度思考問題，患者希望的是什么？要求的是什么？渴望的是什么？容易感動的是什么？容易產(chǎn)生糾紛點在哪里？容易出現(xiàn)問題的點在哪里？只有這樣護(hù)理人員才能根據(jù)患者所思所念進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，充分拉近彼此關(guān)系并降低護(hù)患糾紛。

2.4后勤保障措施落實到位： 醫(yī)院各個部門都奮斗在第一線，后勤部門必須跟上醫(yī)院前線部署保障醫(yī)院后勤，完善各個部門的保障措施。組織醫(yī)院員工學(xué)習(xí)相應(yīng)分級護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，從而開展臨床護(hù)理管理路徑，監(jiān)督患者遵醫(yī)行為，充分保障藥品跟物資按時下放到位，定期對設(shè)備進(jìn)行檢修，規(guī)范醫(yī)院保潔人員的管理，讓保潔服務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3嚴(yán)格科學(xué)量化，完善護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效考核

3.1護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化： 我院通過制定 \"優(yōu)質(zhì)服務(wù)九化標(biāo)準(zhǔn)\"，即入院接待禮儀化、流程介紹具體化、病房環(huán)境溫馨化、服務(wù)過程規(guī)范化、各項費用透明化、相互溝通親情化、服務(wù)目標(biāo)特色化、健康教育個性化、保持聯(lián)系經(jīng)?；?。將護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，每一個護(hù)理人員都將這九個標(biāo)準(zhǔn)作為自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓護(hù)理服務(wù)充分落實到位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.2崗位職責(zé)明確化： 護(hù)理管理部門專門制定了護(hù)理人員層次管理規(guī)定，明確出每個級別護(hù)理人員的管理職責(zé)，每個護(hù)理崗位都科學(xué)化制定出職能與班次職責(zé)。從護(hù)士長到護(hù)理組長再到護(hù)理人員每個環(huán)節(jié)都有各自的心動準(zhǔn)則。從而實現(xiàn)科室的精細(xì)化管理。

3.3排班方式彈性化： 排班方式摒棄傳統(tǒng)的方法，將連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任作為排班的基礎(chǔ)原則。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)采用成組護(hù)理模式，按照靠近與病情輕重作為原則分配，每組的護(hù)理人員按照職稱、年齡、工齡、綜合能力進(jìn)行搭配，保證每組護(hù)理團(tuán)隊都有人帶，出現(xiàn)事情能夠得到及時解決，互進(jìn)互助。

3.4績效考核科學(xué)化： 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核綜合多個方面，不再是傳統(tǒng)的由護(hù)士長與科室長確定：護(hù)理服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量大小、主動性、患者滿意度、患者家屬滿意度等等方面，每一個方面都由護(hù)理人員之間、患者、護(hù)士長三個方面進(jìn)行評價，最終取平均評價，保證考核的準(zhǔn)確性與公平性。通過科學(xué)化的績效考核，能夠充分提升護(hù)理人員的工作積極性與熱情，提升了護(hù)理服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的再次提升。

3.5精細(xì)化量化考核管理： 雖然整體護(hù)理已在我院開展多年，但是真正將以人為本的護(hù)理理念落實情況還比較少，任然存在護(hù)理人員自主能動性差、護(hù)理服務(wù)流程流于形式、各項考核都是應(yīng)付等等情況。從我院實行精細(xì)化量化考核管理以來，護(hù)理人員的工作積極性與主動性都得到進(jìn)一步提高，同時也將基礎(chǔ)護(hù)理方面落實到位，患者整體護(hù)理滿意度得到有效提升，增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊專業(yè)性與工作積極性。

3.6精細(xì)化量化考核管理： 提高了護(hù)士的整體素質(zhì)精細(xì)化管理突出\"精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)\"：\"精\"即精益求精、追求最好。將管理和服務(wù)做到最好；\"準(zhǔn)\"即準(zhǔn)確、具體、無誤；\"細(xì)\"即操作細(xì)化，管理和服務(wù)細(xì)化，執(zhí)行細(xì)化；\"嚴(yán)\"即嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。量化管理的項目及標(biāo)準(zhǔn)透明性高、可操作性強(qiáng)。

4立足專業(yè)特色，為護(hù)士提供寬松和諧的創(chuàng)優(yōu)氛圍

護(hù)理專業(yè)是將護(hù)理服務(wù)與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)相互充分結(jié)合的專業(yè)，要求服務(wù)才不情愿進(jìn)行服務(wù)。要做到精細(xì)化服務(wù)就必須對護(hù)理人員充分了解，及時了解護(hù)理人員的生活情況與工作情況，了解護(hù)理人員的思想動態(tài)，做到工作與生活雙方面精細(xì)化。