摘要： 目的：探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：選擇我院2009年2月-2014年2月就診的106例患者作為研究對象，按就診時間將其分為兩組，對照組（53例）未提供門診人性化服務(wù)，觀察組（53例）接受門診人性化服務(wù)，設(shè)計問卷調(diào)查患者對門診護(hù)理管理質(zhì)量滿意度。結(jié)果：觀察組在實施人性化服務(wù)后對門診環(huán)境和護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、行為舉止、專業(yè)技術(shù)滿意度均明顯好于對照組，差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。結(jié)論：人性化服務(wù)提高了患者對門診護(hù)理管理的滿意度，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；滿意度

作者簡介： 許紅園 （1971.08 -） 女 ，大專， 主管護(hù)師， 科室：門急診 ，單位：南京康愛社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0122-01

門診護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，直接關(guān)系醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要求不斷增加，門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，和醫(yī)院良好形象息息相關(guān)[1]。相關(guān)調(diào)查顯示部分醫(yī)院對門診護(hù)理管理工作重視程度不足，出現(xiàn)護(hù)理崗位分散、人員年齡偏大和管理困難等問題。為了解決上述遺留問題，采取有效的護(hù)理服務(wù)尤為關(guān)鍵。人性化服務(wù)目前是臨床護(hù)理工作中最為推崇的模式，它充分考慮人性特點(diǎn)、需要，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)效果明顯。本研究探討了其在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下：

1資料和方法

1.1一般資料： 隨機(jī)選取我院2009年2月-2014年2月就診的106例患者作為研究對象，按照時間將其分為兩組，對照組53例，2009年2月-2011年2月就診，男30例，女性患者23例，年齡12-76歲，平均年齡 （46.7±7.6）歲，觀察組53例，2011年2月-2014年2月就診，男28例，女25例，年齡10-74歲，平均年齡（47.2±7.8歲），兩組的基本資料如年齡、性別、科室等比較無顯著差異（p>0.05），具有可對比性，兩組患者均自愿接受本次研究，簽署知情同意書，且經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會審核通過。

1.2人性化護(hù)理

1.2.1營造良好門診環(huán)境： 門診環(huán)境影響患者心情，良好環(huán)境可消除診療緊張和恐懼心里，就診區(qū)需要定期打掃，保持干凈整潔，診室布局要科學(xué)合理，保證空氣新鮮、光線充足、溫度適宜。診區(qū)內(nèi)適當(dāng)擺放花草，營造出溫馨、舒適環(huán)境。

1.2.2優(yōu)化門診流程： 科學(xué)合理配置門診護(hù)理人員，實施彈性排班制度，當(dāng)科室就診患者人數(shù)增多時，需立即調(diào)整人員，以便維持正常診療秩序，避免護(hù)理人員負(fù)荷過重，更好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)步優(yōu)化門診流程，診區(qū)內(nèi)張貼指示語，安排護(hù)理人員接待患者，并解答疑問，維持門診秩序，適當(dāng)交流，消除患者焦慮、急躁心理。

1.2.3提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)： 建設(shè)良好門診形象，護(hù)理人員努力塑造自身儀表，定期進(jìn)行培訓(xùn)，保證熟練掌握護(hù)理操作技術(shù)和溝通技巧，加強(qiáng)自我管理，完善道德修養(yǎng)，陶冶情操，提高綜合素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.3滿意度調(diào)查：自行設(shè)計問卷調(diào)查兩組患者對門診護(hù)理管理質(zhì)量的滿意率，主要內(nèi)容包括醫(yī)院門診環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、行為舉止、專業(yè)技能等4項內(nèi)容。分為滿意和不滿意兩個等級。共發(fā)放106份問卷，回收106份，回收率100%，經(jīng)檢查均為有效答卷。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 ：本研究所得數(shù)據(jù)采用Spss17.0統(tǒng)計軟件分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，以P<0.05為差異具統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組在實施人性化服務(wù)后對門診環(huán)境和護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、行為舉止、專業(yè)技術(shù)滿意度均明顯好于對照組，差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05），具體見表1。

門診是患者最先接觸的醫(yī)療服務(wù)部門，作為醫(yī)院的重要組成部分，其對醫(yī)院的形象樹立具有非常重要的作用。俗話說好的開始是成功的一半，門診服務(wù)就是樹立良好醫(yī)療服務(wù)形象的一扇門，加強(qiáng)門診護(hù)理管理無論是對患者，還是醫(yī)院自身都有著非常重要的價值[2]。優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)使患者感受到溫馨服務(wù)，緩解了其入院就診治療時的緊張、不安心理，為后續(xù)患者積極配合檢查治療提供基礎(chǔ)。患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度則直接關(guān)系醫(yī)院形象，因此這是一個相互作用的過程[3]。觀察組53例就診患者接受人性化護(hù)理服務(wù)后的各項調(diào)查指標(biāo)滿意度均明顯好于對照組，說明了人性化服務(wù)同樣適合門診護(hù)理管理。人性化服務(wù)是一個不斷發(fā)展和完善的護(hù)理模式，它充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性，以患者為中心，以創(chuàng)造性、個性化、整體化、有效性為特點(diǎn)，以人格尊嚴(yán)、生命價值、個人隱私為核心，旨在為患者營造溫馨舒服的醫(yī)療環(huán)境，保證患者感受到就醫(yī)方便、安全、舒適，最終使生理、心理、社會等多方面均得到滿足的一種服務(wù)。

綜上所述，人性化服務(wù)促進(jìn)了醫(yī)院門診護(hù)理管理的效果，提高了患者對門診護(hù)理滿意度，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]謝靜譽(yù).門診護(hù)理管理中的人性化管理與探討[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2011，1（11）：135-136.

[2]劉曉芳.人性化服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果評價[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013，34（10）：6344-6345.

[3]梁碧寧.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2005，4（4）：54-55.