Yolanda 生活在昆明，她對某品牌的筆 有收藏的偏好。有一天，Yolanda 得知該品 牌有新款上市，當(dāng)她打開熟悉的 z.cn（亞馬 遜中國官方網(wǎng)站）的時候，看到該貨品只有 哈爾濱有貨。因為對這款筆的了解還不夠多，所以她先選擇了收藏。當(dāng) Yolanda 第二次打開這款筆的頁面時，又為選擇什么樣的顏色而遲疑……幾經(jīng)猶豫后，Yolanda 終于下定決心購買，但她發(fā)現(xiàn)這款筆在昆明已經(jīng)有貨了，而在她下單的當(dāng)晚，貨品就配送到家了。

事實上，在 Yolanda 的這次購物體驗背后，蘊藏了亞馬遜中國運營中心的強大功能?！拔覀兊暮笈_會通過該顧客對某種產(chǎn)品點擊的頻次，測算出顧客對該產(chǎn)品購買的概率，如果配送距離較遠，它可能會被提前安排送達到離顧客最近的運營中心?！眮嗰R遜全球副總裁、負責(zé)運營中心業(yè)務(wù)的薛小林表示，亞馬遜中國在多數(shù)城市推出的“當(dāng)日達”和“夜間送貨”服務(wù)也可以讓消費者當(dāng)日下單、當(dāng)晚收貨。

目前，亞馬遜中國已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建設(shè)了13個運營中心，實現(xiàn)23個城市當(dāng)日達、

123 個城市次日達服務(wù)。從廣州運營中心到天津運營中心、從上海運營中心到成都運營中心，一個個現(xiàn)代化的運營中心擁有全球最先進的技術(shù)、IT 智能管理系統(tǒng)，能夠在全國范圍內(nèi)以最優(yōu)化的成本實現(xiàn)最快、最精準的物流配送。

當(dāng)競爭對手們在為自建物流而頭疼高飆的成本時，亞馬遜中國卻利用運營中心一邊滿足和提高用戶體驗，一邊“巧奪”著市場份額?！扒f不要以為亞馬遜這些‘高大上’的運營中心會飆高用戶的成本體驗，相反，因為它們的合理規(guī)劃和IT管理系統(tǒng)的巧妙運用使得成本得以控制，加上為第三方賣家提供的物流服務(wù)（FBA），甚至?xí)a(chǎn)生一些成長紅利?！毖π×直硎?，亞馬遜中國會把這些成長紅利反哺于用戶體驗，不斷增加選品和提升購物便利，如此正向循環(huán)，產(chǎn)生飛輪效應(yīng)。

數(shù)據(jù)說了算運營中心的“可塑化”

“曾經(jīng)有人斷言電商很難發(fā)展下去，因為它缺乏人與人之間的交流，所以對顧客的服務(wù)總是有欠缺?！毖π×终J為，“在大數(shù)據(jù)時代，通過數(shù)據(jù)的精確分析和技術(shù)系統(tǒng)的合理運用，電商反而更懂顧客的需求，因為他們會根據(jù)顧客日常的消費習(xí)慣為他們推薦更多的選品進而做好更精細的服務(wù)。

位于天津的 16 萬平方米的運營中心是目前亞馬遜中國占地面積最大的運營中心，它就像一座體型龐大、隨處聯(lián)網(wǎng)、智能化的巨型機器，應(yīng)滿足顧客的購物需要而生。亞馬遜把這類大體量的運營中心稱之為“核心倉庫”，它們的建立一方面是為了輻射那些對配送速度有更高要求的區(qū)域，一方面滿足暴增的有網(wǎng)購需求的顧客們。

舉個簡單的例子，亞馬遜會根據(jù)運營中心輻射范圍內(nèi)用戶的數(shù)據(jù)分析得出他們對收貨速度的期望值，以此來優(yōu)化配送。比如在天津這個“核心庫房”會輻射到周邊更多對“當(dāng)日達”需求強烈的二三線城市的顧客。“在中國，我們所有的訂單處理最長的不超過三個小時；而當(dāng)日達的更快，可能一個小時產(chǎn)品就發(fā)出去了?！毖π×滞嘎?。

強大的IT管理和數(shù)據(jù)分析能力，讓亞馬遜中國的運營中心可比肩一個云計算數(shù)據(jù)處理中心。通過核心城市覆蓋區(qū)域城市的布局策略，亞馬遜建立起了在全國范圍內(nèi)的靈活配送體系，不論用戶身在哪里都能將其心儀的商品以極高的效率送到消費者手中。同時，亞馬遜的整個物流平臺一直在擴展，從物流中心到地區(qū)中心，從卡車到物流速遞員，甚至到未來的無人機配送，亞馬遜的業(yè)務(wù)能夠到達的地方將會越來越多。

“如果某個區(qū)域出現(xiàn)產(chǎn)品短缺，系統(tǒng)會自動計算出從別處調(diào)撥的最優(yōu)途徑?！毖π×职堰\營中心比作“大腦”，某些神經(jīng)元的缺失可能會讓大腦自動調(diào)節(jié)，然后達到最優(yōu)的狀態(tài)。他把這種情況稱之為運營中心的“可塑化”。

而這種“可塑化”也延展出“夜間配送”“預(yù)約配送”等創(chuàng)新模式。以“預(yù)約配送”為例，當(dāng)顧客下單需要在某個特定時段發(fā)貨時，IT系統(tǒng)會傳遞給運營中心一個“調(diào)整”時間，顧客需要的貨品會被調(diào)撥到最合理的位置，而這無需增加額外的物流成本。

就像云服務(wù)和數(shù)據(jù)中心成為在線商業(yè)模式的實現(xiàn)保障一樣，亞馬遜運營中心具有能夠成為消費經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)中樞的能力。從第三方賣家的角度，如果有亞馬遜成為其物流助手，他們將有更多時間和精力來優(yōu)化他們的產(chǎn)品，而非花時間考慮分銷和物流。

不容忽視的“成本體驗”標準化是成本“殺手”

關(guān)于亞馬遜的用戶體驗，如果是以犧牲成本而帶來的體驗絕非是最好的體驗，因為你很可能把增加的成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。

如何攤薄運營中心的成本？是對每個經(jīng)營者的考驗。亞馬遜中國副總裁、負責(zé)北區(qū)運營中心的宋立元親自為記者演示一個測量物品大小的工具，在亞馬遜的每個運營中心里都有一個測量工具——Cubi（立體測量儀）。在他看來，運營管理者通常不會在乎在貨架上要擺放什么產(chǎn)品，而只在乎這個產(chǎn)品的長、寬、高。道理很簡單——為了節(jié)省費用，運營中心的一個重要職能就在于如何高效存儲。

對亞馬遜來說，降低成本就意味著可以換來顧客最好的體驗。所以，運營中心的管理者往往要善于從整個業(yè)務(wù)的層面找到節(jié)省卻又不失體驗效果的方法。

如果你在亞馬遜的倉庫里發(fā)現(xiàn)杯子放在筆的旁邊，不要奇怪。因為通過后臺計算，系統(tǒng)顯示消費者往往同時購買杯子和筆，這種行為屬于大概率事件。據(jù)此設(shè)計路線和擺放位置最合理，處理效率也最高?！霸诿恳患浳锷先嘶ǖ臅r間越多、工作效率就會變低，而相對來說花費在這件貨物上的人力成本就越高。”薛小林表示。

很多“標準化”的流程是經(jīng)過亞馬遜 多年來驗證的結(jié)果，而當(dāng)它們被復(fù)制到中 國的時候，便成為了決勝于市場的“殺手 锏”，這些“標準化”也包括對運營中心的 選址。

“如果把運營中心和倉庫的布局想象成兩個極端，一種是相對密集的，另一種是 只有一個巨型倉庫，你會發(fā)現(xiàn)前者一定會 做到高效配送但是會浪費很多資源，因為 倉庫之間可能有很多是重疊的，所以用戶 的成本體驗會降低；后者雖然節(jié)省了倉儲 成本，但是如果面向全國各地配送周期一 定會很長，用戶體驗也會很差?！毖π×直?示，找到平衡點至關(guān)重要，亞馬遜通常會 綜合很多因素考量，比如地方的消費密度、 公路的建設(shè)情況等。

此外，亞馬遜在運營中心的另一個創(chuàng)新在于，運營中心除了保證亞馬遜直營產(chǎn)品的配送外，還能為第三方賣家提供服務(wù)，這樣就極大程度地攤薄了其物流成本，甚至轉(zhuǎn)化為了亞馬遜新的盈利點。

In China for China決勝本土化創(chuàng)新

盡管，擁有總部最先進的供應(yīng)鏈體系、管 理理念、IT 系統(tǒng)以及標準化的服務(wù)，但是，地 域的差異仍然讓亞馬遜人感到不小的挑戰(zhàn)。

“美國人大多住在郊區(qū)，他們的購物頻次是以周計算，所以當(dāng)把這種需求帶到網(wǎng)購的體 驗時，只要在一周內(nèi)配送基本不會影響到他們 的生活，但是中國完全不一樣?！毖π×忠徽Z 道破了中國的運營中心有著比總部更大的挑 戰(zhàn)的根本原因。

為了更靈活地將配送服務(wù)體驗達到極致，。亞馬遜中國摸索到了一條本土化創(chuàng)新的路徑——自提點。

2013 年 3 月 26 日，亞馬遜中國和上海的 全家便利店合作推出的包裹自提服務(wù)。2014 年初將亞馬遜全家自提點擴展到了 300 多家。 2014 年 8月，亞馬遜自提點迅速拓展到北京、 廣東、湖南、河南、江西等地，共計 820個 并全部支持“貨到付款”服務(wù)，為更多的消費者帶來安全、便捷和個性化的服務(wù)體驗。

“消費者的起居時間以及便利店在布局和 營業(yè)時間上的便民服務(wù)，為便利店創(chuàng)造了自提 快遞的機會?！毖π×直硎尽?/p>

類似的創(chuàng)新有很多，比如貨到付款、當(dāng)日達、次日達、夜間配送等?！皩⒁苿?POS機接入亞馬遜的系統(tǒng)是我們來到中國之后在業(yè)內(nèi)首推的?！毖π×旨殧?shù)運營中心為中國市場而改變的事例，其中不乏亞馬遜員工自身的創(chuàng)新。

每一個亞馬遜的用戶都知道亞馬遜配送的箱子里有一種獨具特色的氣泡袋，這個 看似簡單的小東西能夠有效防止貨物在運 送過程中的磨損。這個小氣泡袋其實就是亞 馬遜員工的發(fā)明和創(chuàng)造。在亞馬遜運營中 心，你可以看到很多類似的小發(fā)明、小創(chuàng)新，而這種創(chuàng)新行為正是亞馬遜人血液中蘊含的 DNA 之一。