銷售人員如何培養(yǎng)恰當?shù)奶釂柲芰?，來進一步收集更多有價值的信息呢？

首先應(yīng)掌握一條原則性的思考方式，即“假設(shè)成立思考法”，即提問的內(nèi)容實際上是告知對方自己的假設(shè)，并聽取對方對這種假設(shè)的反應(yīng)。因此，必須學會在提問前發(fā)現(xiàn)適當?shù)募僭O(shè)條件。

下面，我們就來說說掌握這種技巧的具體方法。

“假設(shè)”，是從有限的信息中萃取、整理出要點而得來。開展客戶調(diào)查獲得的結(jié)果、與客戶直接溝通了解的信息……這些資料的整理是非常必要的。在此基礎(chǔ)上，可以先形成一個最簡單的假設(shè)：“客戶是否對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有些不太滿意的地方？”

此時， 聰明的銷售代表就會這樣向客戶提問：“您現(xiàn)在采用的產(chǎn)品主要用在哪些地方？使用的時候哪些地方覺得不方便？怎么改善一下能用起來更順手？”通過這些對方很容易回答的問題，也許就能收集到驗證你假設(shè)的有用信息。

拓展信息收集對象也是一個比較有效的方法。銷售人員與企業(yè)客戶接觸并洽談往往是通過采購負責人，但采購負責人也同樣要面對他的“內(nèi)部客戶”，即其他的業(yè)務(wù)部門、管理部門；同時，這些部門也有其“內(nèi)部客戶的客戶”，即所謂“最終用戶”。這些都可以作為你收集信息的來源。

我曾有位系統(tǒng)集成商（SI）客戶，企業(yè)主要從事大型信息系統(tǒng)的搭建和運營等系列化服務(wù)。某天，我給該企業(yè)銷售部門的人布置了一項作業(yè)：“在一個月內(nèi)篩選出成交可能性最高的客戶，并實現(xiàn)拜訪面談?！边@項作業(yè)還規(guī)定了一個附加條件：“絕對不準硬性推銷?？上扰c對方聯(lián)系，說明‘我們很希望為貴公司做一個方案，因此，需要更充分地了解您的需求’，取得拜訪對方的機會。然后，進一步拜訪或接觸對方的‘內(nèi)部客戶’，聽取對方各個業(yè)務(wù)部門或最終用戶的意見。”

自然，客戶從一開始就把全部情況介紹清楚是不可能的，所以之后仍需多次拜訪、面談溝通。雖然從很久之前大家就在說“客戶的客戶”的意見如何重要，但實際上真正能深入到客戶內(nèi)部了解情況的銷售人員并不多。特別是在通過代理商進行銷售的企業(yè)中，能被了解和重視的終端用戶的需求的比例往往都是個位數(shù)。

于是乎，這家公司銷售部門的員工分為五個小組，開始向客戶進行征詢調(diào)查。其中一個組主要負責地區(qū)性防災(zāi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)，因為這項業(yè)務(wù)最大的目標客戶群體——大型企業(yè)都已基本完成了IT系統(tǒng)的投資，所以急需開拓新的銷售方向，如各地方政府、公共機構(gòu)等。但是，以各級地方政府為首，包括各地中等規(guī)模醫(yī)院在內(nèi)的公共機構(gòu)門前已出現(xiàn)無數(shù)的競爭對手，大有競爭過剩的勢頭。

盡管如此，各小組成員們不僅拜訪了作為直接采購方的各政府、機構(gòu)負責部門，還特地調(diào)查了一下當?shù)鼐用竦囊庖姡占搅撕芏嘀皬奈窗l(fā)現(xiàn)過的重要信息。過了一個月，各小組整理出準備向客戶提交的方案，并在我和銷售部門的高管面前進行了一次彩排。結(jié)果，彩排的內(nèi)容讓全體高管大吃一驚。高管們深感驚訝的一個變化是，之前給客戶做提案時，總是習慣性地沿襲“產(chǎn)品驅(qū)動”的思路，即把焦點集中在介紹本公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢方面。而這次的內(nèi)容，則完全圍繞客戶最關(guān)心的問題，采取了“市場驅(qū)動”的思維模式。而且還不僅限于客戶最關(guān)心的問題，連“客戶的客戶”可能關(guān)注的問題都一一考慮到了。

即使是在“產(chǎn)品驅(qū)動”的模式下，銷售在介紹本公司產(chǎn)品的同時，也應(yīng)該充分理解“以客戶為本”的重要性，即站在用戶的角度去思考“為什么要采納這些產(chǎn)品”等問題。這樣，在充分了解客戶乃至“客戶的客戶”的需求后，再向客戶表明“我們的產(chǎn)品可在某個方面，或以某種方式幫助您提升業(yè)績”，就絕非“忽悠”的空話，而是實實在在，很有說服力了。

這次彩排的反響讓銷售人員們大受鼓勵，他們后來就按此思路在客戶那里給出了正式的提案。其中一位銷售給我打電話說：“這種做法與我們之前習慣的完全不同，連我自己都沒有想到?！睋?jù)他介紹，他們小組提案的效果出乎意料地令人滿意。

再說到對銷售人員的培訓問題，通常我們的第一反應(yīng)總是談判策略、制作圖表等常用的提案工具、基于角色扮演的交流溝通技巧等內(nèi)容。當然，掌握這些銷售技能總是有用的，但如果我們認真考慮一下銷售的根本職責就會發(fā)現(xiàn)，其實最重要的培訓內(nèi)容應(yīng)該是“理解客戶的能力”。

話雖如此，讓人們改變習以為常的舊習慣，轉(zhuǎn)向全新的運作模式需要時間。趨利避害、趨易避難是人類的本性，成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是要分階段反復訓練、不斷強化，直至最終形成新的、固化的習慣。

通過反復訓練，逐步提升自己“判斷信息是否有價值”、“如何提問才能獲得有價值的信息”等方面的能力，當你具備了這種能力，就可以向第二個階段進發(fā)了。