現(xiàn)下大多數(shù)的企業(yè)仍然只知道拼命推銷自己的產(chǎn)品，但是，無(wú)論如何強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品“采用了某種最新技術(shù)”、“是本行業(yè)的領(lǐng)先產(chǎn)品”之類，從個(gè)人消費(fèi)者到企業(yè)團(tuán)體用戶仍然反應(yīng)冷淡。非但如此，他們還對(duì)企業(yè)這種強(qiáng)勢(shì)的推銷避之唯恐不及。

越是在這種東西不好賣的年代，越應(yīng)該激發(fā)銷售人員的斗志。其中，最重要的一點(diǎn)就是要讓銷售人員學(xué)會(huì)“創(chuàng)造需求”。

事實(shí)上，即使在很多企業(yè)的銷售部門，大家都普遍認(rèn)為產(chǎn)品“好不好賣”完全是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門的事。尤其是在普遍將銷售部門單獨(dú)成立為子公司的汽車和電子行業(yè)，創(chuàng)造需求、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品都被視作總公司的任務(wù)，銷售部門應(yīng)該做的，只是努力地推銷、促銷。

但我的看法剛好相反。我認(rèn)為，恰恰是銷售人員才能最充分地了解客戶的意向，從而創(chuàng)造出新的需求。因?yàn)殇N售人員最貼近用戶，也最能夠理解客戶的心理。如果企業(yè)也能夠意識(shí)到這一點(diǎn)，那負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃或新業(yè)務(wù)研發(fā)的主角就應(yīng)該是銷售人員。

事實(shí)上，在我的咨詢客戶中，有一部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理層已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，并正在據(jù)此對(duì)銷售部門開(kāi)展思維方式轉(zhuǎn)變方面的培訓(xùn)，希望以此打開(kāi)新的產(chǎn)品銷路。

說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，很少有企業(yè)能在一朝一夕完成銷售領(lǐng)域的變革。這是因?yàn)?，要達(dá)成整個(gè)銷售機(jī)制的轉(zhuǎn)變，單憑每個(gè)銷售的個(gè)人進(jìn)步是不夠的，而是要全面提高企業(yè)作為一個(gè)組織整體的解決問(wèn)題的能力。二話不說(shuō)，突如其來(lái)地推行“創(chuàng)造新需求”的做法，勇氣固然可嘉，卻未免流于魯莽。

正像古語(yǔ)里所說(shuō)的，“千里之行”，也還是要“始于足下”。所以，應(yīng)考慮分階段逐步提升銷售部門的解決問(wèn)題能力。大致說(shuō)來(lái)，我建議可分為以下三個(gè)階段：

第一階段——盡最大努力推動(dòng)既有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。在了解客戶所面臨問(wèn)題的前提下，依托本公司的已有產(chǎn)品或服務(wù)，嘗試為客戶解決部分問(wèn)題。不過(guò)，這一階段“解決問(wèn)題的能力”相對(duì)較弱。

第二階段——探討并提出下一步應(yīng)該銷售什么。了解客戶方面還有哪些需求沒(méi)有得到滿足，并提出能夠適用大多數(shù)用戶（而非僅限于少數(shù)特定用戶）的具體解決方案或改進(jìn)辦法。這一階段“解決問(wèn)題的能力”可望達(dá)到中等水平。

第三階段——以創(chuàng)造新需求為目標(biāo)，開(kāi)發(fā)清晰明了的產(chǎn)品或服務(wù)新概念。通過(guò)與客戶的對(duì)話和溝通，構(gòu)建迄今為止本公司銷售和客戶都未曾意識(shí)到的新產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容。此刻銷售“解決問(wèn)題的能力”已經(jīng)達(dá)到較高水平。遺憾的是，當(dāng)今大部分企業(yè)的銷售部門解決問(wèn)題的能力，至今都還沒(méi)能達(dá)到第一階段的水平。

另外需要說(shuō)明的是，第一階段中涉及的“盡最大努力地推動(dòng)銷售”并非是指采用“降價(jià)”、“甩賣”之類的促銷老套路，而是指首先應(yīng)該正確地判斷既有產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

銷售人員總會(huì)有些渴望突破的目標(biāo)，比如，“無(wú)論如何，都希望能拿到這個(gè)客戶的訂單！”即使在這種時(shí)候，也不要立刻考慮降價(jià)。因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)具有毒品般的作用，也許可以保證在短期內(nèi)提升銷售業(yè)績(jī)，但此后便會(huì)招致客戶更進(jìn)一步的降價(jià)要求，久而久之，銷售利潤(rùn)不斷遭到侵蝕，并將引發(fā)最嚴(yán)重的后果——妨礙了整個(gè)銷售部門，甚至企業(yè)培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力。

我常問(wèn)銷售人員的一個(gè)問(wèn)題是：“為什么要降價(jià)呢？”對(duì)方的回答通常不外乎“那樣比較容易成交”、“客戶會(huì)很高興”、“客戶覺(jué)得降價(jià)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖隆钡?，歸結(jié)起來(lái)就是讓客戶覺(jué)得“賺到了”。那么我們逆向思考一下，有沒(méi)有什么不降價(jià)而能夠讓客戶獲得同樣滿足感的辦法？答案是“有”，而且還不止一種。

試想，當(dāng)客戶提出降價(jià)時(shí)，銷售以“降價(jià)稍微有點(diǎn)困難，不過(guò)，可否為您提供比降價(jià)服務(wù)更有價(jià)值的其他服務(wù)”之類的提議嘗試作答，效果又會(huì)如何？比如贈(zèng)送產(chǎn)品所需的耗材、提供培訓(xùn)、幫助用戶提高使用產(chǎn)品的效率、提供其他能夠切實(shí)解決客戶方面困難的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、提供全球通用的相關(guān)技術(shù)信息或資料等等。其實(shí)，如果銷售了解客戶真正的需要或期待，就能不斷找到避免降價(jià)的新對(duì)策。

當(dāng)然，在實(shí)際的銷售活動(dòng)中，難免會(huì)發(fā)生一些不太正當(dāng)?shù)幕疑貛?。著眼于企業(yè)和個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展，我建議大家還是要堅(jiān)持走正路為好。

以下我們就按各階段的情況進(jìn)行說(shuō)明。

第一階段：盡最大努力推動(dòng)既有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售

在這個(gè)階段中，銷售人員應(yīng)該做的事有兩點(diǎn)：努力向目標(biāo)客戶銷售既有產(chǎn)品或服務(wù)；圍繞“下一步準(zhǔn)備給目標(biāo)客戶的新提案”進(jìn)行信息收集整理。

開(kāi)拓新客戶時(shí)，通常銷售人員會(huì)單方面地向客戶推送諸如公司介紹、產(chǎn)品目錄等有關(guān)資料，但這樣無(wú)非又走回“硬性推銷”的老路，很不可取。所謂“不管三七二十一，先出手再說(shuō)”的老辦法，只會(huì)在客戶那兒碰一鼻子灰，空手而歸。

【建議】初次接觸最關(guān)鍵

如果問(wèn)一個(gè)銷售：“銷售活動(dòng)的第一步應(yīng)該是什么？”回答大多會(huì)是千篇一律的“約客戶見(jiàn)面”。如果對(duì)方是有過(guò)合作的老客戶了，這個(gè)答案還算正確。但對(duì)希望開(kāi)拓新客戶的銷售來(lái)說(shuō)就另當(dāng)別論了。此時(shí)的正確答案是：“首先確定需要去開(kāi)拓哪些新客戶”?！凹s客戶見(jiàn)面”是下一步的問(wèn)題。

那么，如何去判斷哪些才是你應(yīng)該去開(kāi)拓的新客戶呢？能否提升本企業(yè)的形象或知名度固然是需要考慮的因素之一，但更重要的是該客戶的“魅力值”，即未來(lái)的增長(zhǎng)潛力。判斷的基準(zhǔn)不僅包括其銷量的增長(zhǎng)、銷售利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，更要綜合考慮這個(gè)客戶開(kāi)展新業(yè)務(wù)的可能性、設(shè)備投資情況、洽談的成功概率等諸多因素。

另外，也可以用同樣的方法，在既有客戶中篩選哪些是應(yīng)該“精耕細(xì)作”的黃金客戶。

有類客戶在你的總體銷售額中占比很高，而且訂貨量仍在不斷增長(zhǎng)，但他的重要度并不一定是最高的。其原因在于，如果你獲得的訂貨量主要來(lái)自于搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的部分，那么一旦當(dāng)這些客戶的采購(gòu)值到頂點(diǎn)后，你公司對(duì)他們的銷售量也就到達(dá)了極限，后面就漸漸開(kāi)始跟著走下坡路了。反而是那些尚未打開(kāi)局面、成交量有限的客戶，往往蘊(yùn)藏著極大的增長(zhǎng)潛力。

銷售人員或多或少都有過(guò)類似的經(jīng)驗(yàn)。某某公司，無(wú)論是新客戶還是老客戶，當(dāng)初往往只是出于某種“方便”而開(kāi)始接觸的，比如離公司較近、內(nèi)部有熟人、負(fù)責(zé)人比較容易打交道等等。

但是，選擇客戶時(shí)最重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是該客戶的“企業(yè)魅力值”，這一點(diǎn)大家務(wù)必牢記。

一直以來(lái)，通過(guò)拜訪客戶，介紹產(chǎn)品，然后能磨下個(gè)訂單來(lái)的，就被大家認(rèn)為是“稱職的銷售”，這種看法大概至今也沒(méi)有改變。但事實(shí)上，對(duì)于這種靠厚著臉皮硬磨下來(lái)訂單的推銷，客戶方面其實(shí)很反感的。專業(yè)的銷售應(yīng)該怎么做呢？

首先，收集信息。正如上文中我遺憾地提到過(guò)的，大多數(shù)企業(yè)尚未企及第一階段的基本水平，他們收集信息的技巧，尤其是提問(wèn)的能力非常不成熟。這里說(shuō)的信息收集，不是指通過(guò)報(bào)紙、雜志或互聯(lián)網(wǎng)收集對(duì)方的信息，而是要通過(guò)直接拜訪客戶，面對(duì)面地掌握第一手資料。文字媒體能夠披露的信息畢竟是有限的，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也能輕易獲得。

不過(guò)，面對(duì)面地進(jìn)行信息收集，就要考驗(yàn)銷售的提問(wèn)能力了。即使客戶用過(guò)你的產(chǎn)品，也不見(jiàn)得會(huì)直接告訴你“我們還有些這樣那樣的問(wèn)題，如果有其他產(chǎn)品能解決這些問(wèn)題就太好了”之類的想法。即使銷售直接發(fā)問(wèn)，客戶也不一定能夠立刻給出明確答案。因?yàn)閷?shí)際工作中，大概不會(huì)有人專門把這些問(wèn)題逐一整理好等著你來(lái)提問(wèn)。所以，能否準(zhǔn)確地了解客戶方面的實(shí)際情況，提出正中要點(diǎn)的問(wèn)題，才是信息收集成功與否的關(guān)鍵。

【建議】提高約見(jiàn)客戶的成功率

約見(jiàn)客戶是件挺不容易的差事吧。如果你所在的是知名企業(yè)，或者雖非那么知名，但在本行業(yè)內(nèi)卻也小有名氣的企業(yè)，也許你不會(huì)太過(guò)辛苦。但是，如果你的企業(yè)不那么有名，或者

雖然頂著母公司的光環(huán)，而實(shí)際上在業(yè)內(nèi)默默無(wú)聞，那你在約見(jiàn)客戶時(shí)常常會(huì)吃閉門羹。在后一種情況下，為了提高約見(jiàn)的成功率，我建議至少應(yīng)確保向客戶傳達(dá)以下三個(gè)信息：

你做業(yè)務(wù)的宗旨是以客戶需求為本，強(qiáng)調(diào)“會(huì)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上提供解決方案”。

約見(jiàn)的目的是希望了解對(duì)方的實(shí)際需求或遇到的問(wèn)題，以便在此基礎(chǔ)上提供對(duì)策。

哪怕只有30分鐘也可以，有幾個(gè)重要問(wèn)題需要對(duì)方幫忙解答。

基于這三點(diǎn)去聯(lián)系客戶請(qǐng)求面談，成功率會(huì)有顯著提高。當(dāng)然，在此之前，你還需要做好功課，預(yù)先了解客戶的情況，以及客戶可能關(guān)心的問(wèn)題等等。

第二階段：探討并提出“下一步應(yīng)該銷售什么”

第二階段的基本方法與第一階段類似，不同的只是目標(biāo)的層次。

打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，第一階段，你的目標(biāo)只是從店里掛著的各式普通西裝中幫客戶挑選一款比較適合他身材的。進(jìn)入第二階段，則是更進(jìn)一步，幫助客戶尋找穿著更加舒適，但可能尚未陳列出來(lái)的新版型。而最高階段的目標(biāo)，則是力求為每個(gè)客戶量身打造其專用版型的定制款西裝。

因此，銷售人員不僅要磨煉自己“提出問(wèn)題的能力”，以便更廣泛深入地了解各類客戶的需求，還要具備在不同客戶需求之間發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)的能力。為此，銷售人員必須與客戶建立相互信任的關(guān)系。無(wú)法深入了解客戶的心理，就不可能提出有意義的問(wèn)題。

信任關(guān)系不是隨隨便便就能建立的。諸如“按時(shí)交貨”之類只是日常業(yè)務(wù)中的應(yīng)盡義務(wù)，并不足以凸顯你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，你仍然只不過(guò)是他們諸多供應(yīng)商的一分子而已。能否建立真正的信任關(guān)系，取決于你在多大程度上滿足了客戶需求以及你為客戶提供的價(jià)值及其品質(zhì)如何等。

與此同時(shí)，我們也應(yīng)該注意避免過(guò)度定制化的陷阱。銷售人員或出于迫切提升業(yè)績(jī)的考慮，或出于照顧老客戶的心態(tài)，而不斷地滿足其特殊要求，最終很可能導(dǎo)致深陷其中，被客戶牽著鼻子走。這是對(duì)“幫助客戶解決問(wèn)題”的一種誤解。其結(jié)果就是，雖然可能提升產(chǎn)品的銷量，卻因產(chǎn)生了額外的定制化工作量，反而降低了利潤(rùn)率。對(duì)于這種做法，我不得不多次提醒大家：“損己利人的銷售要不得！”

話說(shuō)回來(lái)，定制化本應(yīng)是比第二階段更高的境界。過(guò)度的定制化雖不可取，但適度、成功的定制化卻是與客戶建立信任關(guān)系的必經(jīng)之路。

為了實(shí)現(xiàn)成功的定制化，銷售人員首先應(yīng)具備提出“適用于大多數(shù)客戶而非特定群體的具體改善方案”的能力。隨著這種經(jīng)驗(yàn)的積累，就會(huì)在以下兩個(gè)方面取得突破：1. 養(yǎng)成演繹型思考方式。即設(shè)置各種假設(shè)前提，并據(jù)此歸納各類用來(lái)向客戶提問(wèn)的問(wèn)題點(diǎn)，以便更具體地掌握客戶面臨的難題或需求；2. 通過(guò)準(zhǔn)確的提問(wèn)，令客戶對(duì)你的印象和期待值更上一層樓。

銷售人員的提問(wèn)能力：演繹型思考和歸納型思考

首先， 我們來(lái)具體介紹一下上文中提到的“演繹型思考”。按邏輯學(xué)原理思考事物時(shí)，最基本的研究方法有兩種。即“演繹”和“歸納”。

演繹是基于普遍原理、自然規(guī)律和一般常識(shí)等推導(dǎo)出結(jié)論的思維方式。最簡(jiǎn)單的形式是“三段論”，即按照“大前提→小前提→結(jié)論”的順序完成。

某位銷售人員在拜訪客戶A公司的時(shí)候采用了演繹法進(jìn)行思考：“某行業(yè)為年增長(zhǎng)率30%的高成長(zhǎng)性行業(yè)”（大前提）?！癆公司正在開(kāi)展與這個(gè)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)”（小前提）?！癆公司具備參與這個(gè)行業(yè)所需的技術(shù)能力，有意向進(jìn)入該行業(yè)”（小前提）。在這些前提下，可以大膽地提出假設(shè)：“A公司是否正在考慮進(jìn)入這個(gè)行業(yè)？”然后，基于這個(gè)假設(shè)向A公司提問(wèn)，如果證實(shí)這個(gè)假設(shè)與事實(shí)不符，則再次返回前一階段，重新提出其他假設(shè)。

如此這般，通過(guò)對(duì)不同假設(shè)的反復(fù)論證，最終獲得正確的結(jié)論：“A公司希望獲得如何正確地進(jìn)軍某行業(yè)的解決方案！”

這是一個(gè)演繹型思考的例子。而在實(shí)際操作中，通過(guò)反復(fù)進(jìn)行推導(dǎo)、假設(shè)、提問(wèn)、論證這一過(guò)程，可以了解更多客戶正面臨的問(wèn)題或潛在需求。在這個(gè)過(guò)程中，歸納型思考也會(huì)提供一些幫助。所謂歸納，是基于個(gè)別或具體的事實(shí)，概括出一般原理的思維方式。我們?cè)賮?lái)舉個(gè)例子。

B公司的負(fù)責(zé)人以健談而著稱，想到什么就會(huì)脫口而出。一番滔滔不絕的長(zhǎng)篇大論之后，別人反而不明白他的觀點(diǎn)究竟是什么。而某位銷售人員則能夠在仔細(xì)聽(tīng)完他的所有發(fā)言后，幫助其進(jìn)行整理和歸納：“您的意思主要是……吧？如果想要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，產(chǎn)品可能還需要增加某某功能才行?！边@樣，他與這位負(fù)責(zé)人的對(duì)話便得以順利地推進(jìn)。

基于對(duì)方談話的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)潔概括，從而得出自己的結(jié)論，這就是歸納型思考的基本過(guò)程。雖然起初有些困難，但一旦養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)像上面那位銷售人員一樣，可以一邊傾聽(tīng)一邊在頭腦中進(jìn)行整理歸納。因此，我們可以按照下面的步驟，逐步培養(yǎng)自己歸納型思考的能力。

首先，對(duì)自己獲得的信息進(jìn)行拆分。你可以把每條信息單獨(dú)寫在一張小紙條上，不過(guò)過(guò)多過(guò)細(xì)的信息不利于你掌握宏觀趨勢(shì)，所以不妨將信息進(jìn)行分類。然后仔細(xì)研究每個(gè)分類，考慮如何對(duì)分類信息內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單概括。

就算信息多到能填滿100 張圖表，至少也可以先將其分成十個(gè)類別，整理成十個(gè)主題，再將這十個(gè)主題再次進(jìn)行分類整理，概括成三條，甚至一條的最終結(jié)論。這樣就可以獲得符合邏輯推理的“假設(shè)性的結(jié)論”，而之后與客戶進(jìn)行的交流，就是要不斷地圍繞這些假設(shè)進(jìn)行論證。

假設(shè)的數(shù)量、質(zhì)量取決于銷售人員的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，第二階段的目標(biāo)是要求推導(dǎo)出適用于大多數(shù)客戶的改善方案，這就要求參與者具備相當(dāng)深厚的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。前文中，我們提到“一味降價(jià)并不可取”。事實(shí)上，只會(huì)依靠降價(jià)來(lái)打動(dòng)客戶的做法，往往是銷售人員缺乏經(jīng)驗(yàn)和深層次演繹思考能力的表現(xiàn)。假設(shè)“降價(jià)能給客戶帶來(lái)獲得優(yōu)惠的快感”，那么除了降價(jià)，還有沒(méi)有其他方式能讓客戶獲得相同的感受？其中哪些方法是比較可行的？……沿此思路進(jìn)一步深入思考，才是演繹型的思維方式。而這時(shí)如果你已養(yǎng)成了演繹型思考的習(xí)慣，腦海中恐怕早已浮現(xiàn)出若干個(gè)降價(jià)之外的替代方案了。

提高成為“解決問(wèn)題者”必備的提問(wèn)能力

我們繼續(xù)來(lái)討論上文中提到的關(guān)于“通過(guò)準(zhǔn)確的提問(wèn)，令客戶對(duì)你的印象和期待值更上一層樓”的問(wèn)題。

如果銷售人員只是向客戶提供已有的產(chǎn)品或服務(wù)，或者對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展安于現(xiàn)狀，那么在他客戶的眼中，此人絕不可能成為值得期待的“能解決問(wèn)題的人”。

有一次我去參加一位客戶的高管會(huì)議。席間，執(zhí)行董事A先生談到一個(gè)話題，“公司的優(yōu)質(zhì)客戶大部分都移師到中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，這可是我們提高海外銷售業(yè)績(jī)的大好時(shí)機(jī)啊?！绷硪晃粓?zhí)行董事B先生則回答道，“情況或許如此。不過(guò)，我問(wèn)過(guò)這些前往中國(guó)的客戶，據(jù)說(shuō)因?yàn)橛型赓Q(mào)公司和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的協(xié)助，他們不需要從我們公司采購(gòu)產(chǎn)品?！?/p>

于是我追問(wèn)道：“請(qǐng)稍等，您說(shuō)的是實(shí)際情況嗎？”

B先生所說(shuō)的客戶情況，究竟是因?yàn)榭蛻粲X(jué)得“雖然與你們公司長(zhǎng)期合作，但也只是單純的產(chǎn)品采購(gòu)、交貨，不可能進(jìn)行深層次的業(yè)務(wù)探討”呢，還是因?yàn)椤霸诤Ｍ獾臉I(yè)務(wù)交給經(jīng)驗(yàn)豐富的外貿(mào)公司比較穩(wěn)妥”而導(dǎo)致的呢？B先生顯然是相信了后一種說(shuō)法。

而在實(shí)際的銷售中，本該是由這家公司首先向客戶提出這些問(wèn)題的。例如：“貴公司將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到中國(guó)后，有沒(méi)有遇到什么難題？有什么方法能幫助您解決這些難題？”諸如此類的。

暫且不論他們這種事情還沒(méi)做就提前放棄的消極態(tài)度，不管什么情況下，幫助客戶提升業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是無(wú)處不在的。但只有不斷提升發(fā)現(xiàn)和提問(wèn)的能力，才有可能發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)，而且，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)本身，就是獲得客戶認(rèn)可、創(chuàng)造“值得托付”、“能解決問(wèn)題的人”的印象的絕好良機(jī)。

第三階段：以創(chuàng)造新需求為目標(biāo)，開(kāi)發(fā)清晰明了的產(chǎn)品或服務(wù)新概念

經(jīng)歷了第一、第二階段的過(guò)程，我們終于可以整理出一些實(shí)質(zhì)性的結(jié)論了。不過(guò)，進(jìn)入第三階段，最終目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造新的需求。所謂創(chuàng)造，是要重新思考出不同于以往的新產(chǎn)品、新辦法，其本質(zhì)含義在于創(chuàng)新能力。

在這個(gè)階段中，沒(méi)有能保證百分百達(dá)到目標(biāo)的成功秘訣。但是，通過(guò)準(zhǔn)確的提問(wèn)和反復(fù)的論證，一定會(huì)找到正確的方向。之后， 找到正確解決方案的可能性也會(huì)大大提高。

例如，三洋電機(jī)公司于2006年開(kāi)發(fā)出了不需要用水的“空氣洗衣機(jī)”。為什么會(huì)想到開(kāi)發(fā)這一產(chǎn)品呢？據(jù)說(shuō)是因?yàn)楣镜南匆聶C(jī)制造廠位于著名風(fēng)景區(qū)琵琶湖畔，公司的開(kāi)發(fā)人員因而想到，洗衣機(jī)的污水排放會(huì)對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染，于是便產(chǎn)生了這一創(chuàng)意。

我因此聯(lián)想到：他們會(huì)不會(huì)是從“如果要洗掉衣物上的臟污和氣味，除了水之外應(yīng)該還有其他的洗滌介質(zhì)吧”這一假設(shè)開(kāi)始論證產(chǎn)品需求的呢？然后，經(jīng)過(guò)多次論證，他們終于找到了利用臭氧（O3）進(jìn)行洗滌的新思路。這個(gè)例子雖屬于B2C消費(fèi)品類產(chǎn)品，但在B2B業(yè)務(wù)中，類似的創(chuàng)新機(jī)會(huì)再怎么保守估算也是有的吧。

當(dāng)然，銷售人員實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新需要公司其他部門的配合，有些時(shí)候，甚至還需要借助公司外部力量的支持。盡管協(xié)調(diào)這些資源絕非易事，但毋庸置疑的是，作為最貼近客戶的銷售人員，是成為“解決問(wèn)題者”的最佳人選。

無(wú)論在公司內(nèi)部，還是在客戶那里，答案從來(lái)都不是現(xiàn)成的。如果你通過(guò)第二階段的訓(xùn)練，養(yǎng)成了正確解決問(wèn)題的慣性思路，并期待你的工作能夠超越“單純的賣貨交貨”，那就毫不遲疑地行動(dòng)起來(lái)，挑戰(zhàn)新的機(jī)會(huì)吧！

團(tuán)隊(duì)銷售的時(shí)代

在向“解決問(wèn)題型”銷售轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)銷售的團(tuán)隊(duì)化作戰(zhàn)是不可避免的一環(huán)。如果在團(tuán)隊(duì)內(nèi)能夠形成良好的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)分享機(jī)制，則有可能在一兩年內(nèi)即完成在原體制下需要五年才能達(dá)到的目標(biāo)。同樣，那些銷售人員單打獨(dú)斗時(shí)無(wú)力解決的問(wèn)題也有可能變得迎刃而解。

很多企業(yè)的銷售部門通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)、銷售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）等IT手段構(gòu)建內(nèi)部的信息共享機(jī)制，但這并不足以解決所有問(wèn)題。銷售人員之間還需要通過(guò)頭腦風(fēng)暴等人際交流，彼此激發(fā)靈感，共同思考。而后者更為重要。根據(jù)我在BBT大學(xué)教學(xué)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，即使通過(guò)在線交流社區(qū)（我們稱之為“空中校園”），人們?nèi)钥梢赃M(jìn)行建設(shè)性的討論。

而且，提問(wèn)本身也是一種誘因。很多有價(jià)值的信息，不僅周圍的人，甚至連信息持有者本人也尚未意識(shí)到它的存在。

而恰到好處的提問(wèn)，則可以喚醒這些沉睡的寶藏。

在第二階段中我們所說(shuō)的“正確的提問(wèn)”，是指在已有產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，尋找客戶方面尚未被滿足的需求，并據(jù)此提出能夠滿足這些需求的產(chǎn)品、服務(wù)的改善措施。而到了第三階段，提問(wèn)的方法則變得完全不同。討論的內(nèi)容不再是雙方已知的現(xiàn)實(shí)情況，而要轉(zhuǎn)向雙方都未知的新概念和創(chuàng)意，此時(shí)，提出正確的議題絕不是件容易的事。

僅靠了解哪些需求還沒(méi)有被滿足，尚不足以推導(dǎo)出新的產(chǎn)品或創(chuàng)意。唯一可以嘗試的辦法是，詳細(xì)拆分整個(gè)業(yè)務(wù)流程，并篩查各個(gè)流程中是否存在明顯的瓶頸或問(wèn)題，逐一提出問(wèn)題的解決對(duì)策，然后與客戶一起反復(fù)對(duì)這些解決對(duì)策的有效性進(jìn)行討論和驗(yàn)證。

智慧超群的人，可能會(huì)在聽(tīng)到某種假設(shè)時(shí)，立刻說(shuō)出若干種解決對(duì)策。但在現(xiàn)實(shí)世界中，這種天才超人實(shí)在太少了，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，更為可行的方法是匯聚集體智慧，由若干經(jīng)驗(yàn)豐富的人共同探討各種方案的可行性。因此，必須建立一支優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)。

說(shuō)起來(lái)，如何對(duì)銷售一線的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)一直是個(gè)難題。

在目前按銷售人員個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行考核的機(jī)制下，團(tuán)隊(duì)成員之間往往會(huì)隱藏重要的信息、彼此搶占成交的先機(jī)等。尤其是當(dāng)銷售人員都習(xí)慣了單打獨(dú)斗之后，只是簡(jiǎn)單地要他們坐在一起討論點(diǎn)什么的話，根本不可能形成一個(gè)完整的“團(tuán)隊(duì)”。所以，首先應(yīng)調(diào)整銷售部門整體的組織架構(gòu)。比如，按團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)等，即所謂的利潤(rùn)分享（profit sharing）模式。事實(shí)上，有的企業(yè)已經(jīng)嘗試均等分配稅后利潤(rùn)等激勵(lì)形式，即假設(shè)團(tuán)隊(duì)中有50名成員，則稅后利潤(rùn)就按照50份均分發(fā)放。

除了金錢刺激，還可以通過(guò)其他方法促進(jìn)銷售人員的團(tuán)隊(duì)合作。例如調(diào)整晉升考核標(biāo)準(zhǔn)、各團(tuán)隊(duì)定期公布業(yè)務(wù)成果、形成團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制等，總之可考慮的方式方法很多。我們可以借用上文中“尋找降價(jià)的替代方案”時(shí)的思路，運(yùn)用演繹法思考法去發(fā)現(xiàn)更多創(chuàng)意。

總而言之，銷售人員應(yīng)不遺余力地追求與客戶的共同成長(zhǎng)，通過(guò)幫助客戶提升業(yè)績(jī)來(lái)提升自己的銷售業(yè)績(jī)。不斷磨煉自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力也好，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)合作也好，調(diào)整組織架構(gòu)也好，都是為達(dá)成這一目標(biāo)的手段和方法。

我認(rèn)為，世上沒(méi)有賣不出去的商品，欠缺的只是如何能把商品賣出去的想法。某種意義上說(shuō)，這是因?yàn)殇N售人員懈怠于思考的結(jié)果。銷售人員必須意識(shí)到，靠“拼體力”進(jìn)行銷售的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)在是“以頭腦決勝負(fù)”的時(shí)候了。