客戶體驗是所有商務(wù)成功的根基，大多數(shù)高管至少聽過，但他們通常只認為這是“客戶滿意”的另一種說法罷了。

但是，客戶體驗不是溫柔和妥協(xié)，不是客戶服務(wù)，不是可用性。

客戶體驗是公司為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，是如何管理自己的業(yè)務(wù)，以及你的品牌代表著什么。客戶體驗就是在客戶試圖去了解你的產(chǎn)品并進行評估，考慮購買產(chǎn)品，嘗試使用以及遇到問題時所產(chǎn)生的思考。此外，客戶體驗也是他們在與你互動時的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪?？蛻趔w驗是客戶如何看待與交易公司之間的互動。一旦你了解了什么是客戶體驗，你就可以從外到內(nèi)管理你的業(yè)務(wù)，在你做每一個決定時，都能從客戶的角度進行考量。

那么，你的客戶又是誰呢？他們既包括那些購買了你的商品或選擇了你的服務(wù)的人群，也包括那些潛在的消費者。即使他們實際上并沒有購買任何東西，可是他們一旦表現(xiàn)出了興趣，那么我們就應(yīng)該敏銳地察覺到他們的存在。這種興趣會讓他們通過你的市場表現(xiàn)、商品零售點、網(wǎng)站或其他你所提供的渠道同你進行互動。最終會導(dǎo)致他們形成體驗的感知——而這種感知就會決定他們下一步的購買行為。

互動是相互作用的。從客戶發(fā)出的行為諸如訪問你的網(wǎng)站開始，你的公司就會以相同的方式進行反饋?？蛻暨M而會對來自貴公司的反饋進行回復(fù)。這種互動會持續(xù)至這位客戶達成他的目的或決定放棄你們之間的業(yè)務(wù)往來。這一連串的互動就構(gòu)成了客戶體驗歷程。