客戶早就被慣壞了。這得感謝亞馬遜、蘋(píng)果公司，如今他們盼望企業(yè)都能快速交付產(chǎn)品和服務(wù)，且提供無(wú)縫用戶體驗(yàn)。

他們希望在線登錄電費(fèi)個(gè)人賬戶，實(shí)時(shí)查看用電報(bào)告；他們希望買(mǎi)好手機(jī)后，電信運(yùn)營(yíng)商能馬上激活手機(jī)并設(shè)置好所有應(yīng)用；他們希望貸款幾分鐘內(nèi)就得到銀行的預(yù)批準(zhǔn)或者批準(zhǔn)；他們希望服務(wù)供應(yīng)商能自動(dòng)看到自己提供過(guò)的數(shù)據(jù)，不會(huì)就同樣的問(wèn)題重復(fù)提問(wèn)。他們還想知道既然每個(gè)月的工資是由公司直接打到銀行的，為什么銀行還要讓他們提供工資條作為收入證明。

許多傳統(tǒng)型企業(yè)無(wú)法滿足客戶的上述需求，所以數(shù)字時(shí)代哺育出的攻擊型企業(yè)就可以借助高級(jí)算法和充分的信息渠道，迅速交付數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，從而大舉進(jìn)入甚至顛覆市場(chǎng)。

客戶或許不會(huì)這樣表達(dá)，但實(shí)際上他們認(rèn)為許多行業(yè)的業(yè)務(wù)流程都應(yīng)當(dāng)大刀闊斧地改革。他們已經(jīng)越來(lái)越習(xí)慣于直觀的界面、隨時(shí)可用的服務(wù)、需求的實(shí)時(shí)滿足、個(gè)人定制、全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和零差錯(cuò)。不過(guò)，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗(yàn)，還能幫助企業(yè)降低成本，提高運(yùn)營(yíng)管控，降低風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)。

取悅客戶

為了滿足客戶的越來(lái)越高的期望，企業(yè)必須加快業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化。這并不只是簡(jiǎn)單地對(duì)現(xiàn)有流程做自動(dòng)化處理，而應(yīng)該重新改造整體業(yè)務(wù)流程，包括精簡(jiǎn)各種程序，壓縮文件的數(shù)量，開(kāi)發(fā)自動(dòng)化決策流程，處理監(jiān)管和欺詐問(wèn)題等。為了與改造過(guò)的業(yè)務(wù)流程相匹配，企業(yè)還應(yīng)重新設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模型、技能、組織架構(gòu)和崗位角色，以及調(diào)整和重建數(shù)據(jù)模型，以更好地支持決策流程、業(yè)績(jī)跟蹤和客戶洞見(jiàn)等。數(shù)字化往往需要老經(jīng)驗(yàn)與新技能相結(jié)合，例如培訓(xùn)銷(xiāo)售經(jīng)理和計(jì)劃定價(jià)算法結(jié)合。以及數(shù)據(jù)專(zhuān)家、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等新崗位。

企業(yè)由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數(shù)字化，可節(jié)省高達(dá)90%的成本，交付時(shí)間也可實(shí)現(xiàn)數(shù)量級(jí)提升。各行各業(yè)都能看到這方面的實(shí)例：某銀行對(duì)抵押貸款申請(qǐng)審批流程實(shí)行數(shù)字化后，新增貸款成本平均下降70%，貸款初步審核的時(shí)間從幾天縮短到僅需一分鐘。某電信公司開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)預(yù)付費(fèi)自助服務(wù)，客戶不需要后臺(tái)介入就可以自行訂購(gòu)、激活手機(jī)。某鞋類(lèi)零售商創(chuàng)建了店內(nèi)庫(kù)存管理系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查詢某個(gè)款式或者某個(gè)尺碼的鞋子是否有貨，節(jié)省了店員和顧客的時(shí)間。某保險(xiǎn)公司則借助數(shù)字流程改造實(shí)現(xiàn)了很大一部分簡(jiǎn)單案件的自動(dòng)理賠審核。

此外，企業(yè)利用計(jì)算機(jī)軟件替代紙質(zhì)文件和人工處理，可以自動(dòng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，且通過(guò)挖掘數(shù)據(jù)能更好地了解流程效果、成本驅(qū)動(dòng)因素、風(fēng)險(xiǎn)起因等。實(shí)時(shí)報(bào)告和數(shù)字化業(yè)務(wù)表現(xiàn)看板可以幫助管理人員防患于未然。舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)字渠道中的客戶購(gòu)買(mǎi)行為和反饋，可以防微杜漸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決供應(yīng)鏈質(zhì)量問(wèn)題。不少領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，傳統(tǒng)大型項(xiàng)目的數(shù)字化流程遷移往往需要很長(zhǎng)時(shí)間才能真正生效，而且有時(shí)候根本就不起作用。反觀成功企業(yè)，通過(guò)對(duì)流程重新改造，可以對(duì)現(xiàn)有流程的所有相關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題，并利用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)來(lái)重建流程。比如，領(lǐng)先企業(yè)在系統(tǒng)中為客戶設(shè)計(jì)了自助投訴選項(xiàng)，使其可自行提交投訴內(nèi)容，而不是由企業(yè)的后臺(tái)員工設(shè)計(jì)技術(shù)工具來(lái)進(jìn)行此項(xiàng)操作。

這種方法通常結(jié)合了精益流程等傳統(tǒng)的流程重建方法和靈活的軟件開(kāi)發(fā)等新方法，通常是一個(gè)流程改造結(jié)束后再設(shè)計(jì)下一個(gè)流程。

成功要素

先行者在數(shù)字化方面的成功經(jīng)驗(yàn)可以為絕大多數(shù)行業(yè)的公司借鑒。

從最終狀態(tài)開(kāi)始倒推

數(shù)字化通常會(huì)顛覆原有流程。例如，自動(dòng)化的決策流程與自助服務(wù)相結(jié)合就可以淘汰人工流程。成功的數(shù)字化項(xiàng)目從為每個(gè)流程設(shè)計(jì)未來(lái)狀態(tài)開(kāi)始，比方說(shuō)把某項(xiàng)流程的交付時(shí)間從幾天縮短到幾分鐘，且暫不考慮當(dāng)下的限制因素。一旦具有吸引力的未來(lái)狀態(tài)已經(jīng)被清晰描繪出來(lái)，那些限制因素（如法規(guī)要求的檢查）會(huì)重新加入進(jìn)來(lái)。公司應(yīng)當(dāng)毫不猶疑地對(duì)每項(xiàng)限制因素提出質(zhì)疑，因?yàn)樵S多限制因素可能只是人云亦云的迷思，完全可以通過(guò)與客戶或監(jiān)管人員溝通后迅速解決。

處理端到端客戶體驗(yàn)

挑選客戶體驗(yàn)的某些階段進(jìn)行數(shù)字化，會(huì)提高流程中特定領(lǐng)域的效率，解決某些棘手問(wèn)題，但是這樣做永遠(yuǎn)無(wú)法為客戶帶來(lái)真正的無(wú)縫體驗(yàn)，結(jié)果浪費(fèi)了巨大的潛力。處理客戶開(kāi)戶等端到端的流程，流程數(shù)字化團(tuán)隊(duì)需要獲得與客戶體驗(yàn)相關(guān)的各個(gè)職能部門(mén)的支持。終端客戶也應(yīng)當(dāng)深入?yún)⑴c進(jìn)來(lái)，尤其要質(zhì)疑傳統(tǒng)觀點(diǎn)。為了能付諸實(shí)踐，有些企業(yè)建立了具有初創(chuàng)企業(yè)風(fēng)格的跨職能部門(mén)，把所有與端對(duì)端的客戶體驗(yàn)相關(guān)的人員招致麾下（包括IT開(kāi)發(fā)人員）。跨職能部門(mén)有權(quán)對(duì)現(xiàn)狀提出質(zhì)疑?？缏毮懿块T(mén)的成員通常被派駐到同一地點(diǎn)工作，以提高溝通效率，確保真正的團(tuán)隊(duì)合作。

能力構(gòu)建

由于數(shù)字化技能短缺，所以成功的數(shù)字化項(xiàng)目必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部能力的培養(yǎng)。其目標(biāo)是要打造一支由技能卓越、能快速適應(yīng)數(shù)字化流程的員工組成的核心團(tuán)隊(duì)。盡管如此，很多時(shí)候公司還是必須尋找外部人才來(lái)滿足新技能和新崗位的需求，如數(shù)據(jù)專(zhuān)家或用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師?？紤]到數(shù)字化項(xiàng)目的重要性，首批領(lǐng)銜數(shù)字化項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)挑選值得信賴且愿意長(zhǎng)期從事該項(xiàng)目的管理人員。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還必須具備模塊化技能，搭建起在不同流程可重復(fù)使用的技術(shù)組件，使經(jīng)濟(jì)規(guī)模最大化。

迅速行動(dòng)

傳統(tǒng)的IT密集項(xiàng)目只有在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才會(huì)看到效果，而有時(shí)一個(gè)項(xiàng)目要長(zhǎng)達(dá)幾年才能完成。逐一對(duì)端到端的流程進(jìn)行數(shù)字化，在三到五個(gè)月內(nèi)就能夠看到業(yè)績(jī)的改善。短期內(nèi)，遺留系統(tǒng)集成等復(fù)雜的IT挑戰(zhàn)恐怕難以迅速推進(jìn)，但是有辦法可以降低拖延風(fēng)險(xiǎn)。比如，某工業(yè)企業(yè)想要集成IT遺留系統(tǒng)，它借助低成本的離岸資源重新激活系統(tǒng)數(shù)據(jù)，在建立強(qiáng)大的IT界面的同時(shí)，確保新的數(shù)字流程上線供試點(diǎn)客戶使用。這種方法可以降低整合工作的風(fēng)險(xiǎn)，提高投資回收速度。

但迅速行動(dòng)也存在難點(diǎn)。通常造成瓶頸的原因不在IT開(kāi)發(fā)部門(mén)，而在于業(yè)務(wù)部門(mén)的決策制定。因此，數(shù)字化項(xiàng)目的執(zhí)行需要董事會(huì)層面的大力支持，統(tǒng)一所有利益相關(guān)方的認(rèn)識(shí)，同時(shí)把其他所有決策權(quán)下放給項(xiàng)目組。

轉(zhuǎn)入而不是轉(zhuǎn)出

傳統(tǒng)的做法中，新方案通常是逐步推廣到不同地區(qū)的用戶團(tuán)隊(duì)。但是，數(shù)字化變革對(duì)于流程和支持部門(mén)的沖擊都很大，因此公司或許需要采取不同的方法。例如：電信公司的銷(xiāo)售人員也許更希望客戶通過(guò)現(xiàn)有店鋪體系申請(qǐng)服務(wù)，而不是通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)。銀行信貸審批專(zhuān)員可能不信任自動(dòng)算法，而選擇重新審查獲批的申請(qǐng)。出現(xiàn)這些情況時(shí)，立一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理數(shù)字流程的新的部門(mén)可能是個(gè)較好的解決辦法，把員工轉(zhuǎn)入這個(gè)部門(mén)，同時(shí)增加數(shù)字流程的處理量。這樣做，不用把大量精力花在改變舊習(xí)慣和老行為上，能確保向數(shù)字流程的轉(zhuǎn)移更為簡(jiǎn)便。等到所有流程的處理量都遷移到新的數(shù)字化流程中，這個(gè)新成立的數(shù)字部門(mén)就需要“吞掉”原來(lái)部門(mén)的所有必要人員。

進(jìn)行流程數(shù)字化的企業(yè)可以提高自身的盈利能力并且能取悅客戶。數(shù)字化所能創(chuàng)造的價(jià)值最終要看企業(yè)的商業(yè)模式和發(fā)展起點(diǎn)，但是可以通過(guò)端到端流程的成本分配和與同業(yè)對(duì)標(biāo)估算出其大體價(jià)值。企業(yè)可以先開(kāi)展一到兩個(gè)試點(diǎn)，啟動(dòng)該方法，培養(yǎng)相應(yīng)的能力和發(fā)展勢(shì)頭，然后再迅速擴(kuò)大規(guī)模。