客戶早就被慣壞了。這得感謝亞馬遜、蘋果公司，如今他們盼望企業(yè)都能快速交付產(chǎn)品和服務(wù)，且提供無縫用戶體驗。

他們希望在線登錄電費個人賬戶，實時查看用電報告；他們希望買好手機后，電信運營商能馬上激活手機并設(shè)置好所有應(yīng)用；他們希望貸款幾分鐘內(nèi)就得到銀行的預(yù)批準(zhǔn)或者批準(zhǔn)；他們希望服務(wù)供應(yīng)商能自動看到自己提供過的數(shù)據(jù)，不會就同樣的問題重復(fù)提問。他們還想知道既然每個月的工資是由公司直接打到銀行的，為什么銀行還要讓他們提供工資條作為收入證明。

許多傳統(tǒng)型企業(yè)無法滿足客戶的上述需求，所以數(shù)字時代哺育出的攻擊型企業(yè)就可以借助高級算法和充分的信息渠道，迅速交付數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，從而大舉進入甚至顛覆市場。

客戶或許不會這樣表達，但實際上他們認(rèn)為許多行業(yè)的業(yè)務(wù)流程都應(yīng)當(dāng)大刀闊斧地改革。他們已經(jīng)越來越習(xí)慣于直觀的界面、隨時可用的服務(wù)、需求的實時滿足、個人定制、全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和零差錯。不過，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗，還能幫助企業(yè)降低成本，提高運營管控，降低風(fēng)險，從而實現(xiàn)更具有競爭力的定價。

取悅客戶

為了滿足客戶的越來越高的期望，企業(yè)必須加快業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化。這并不只是簡單地對現(xiàn)有流程做自動化處理，而應(yīng)該重新改造整體業(yè)務(wù)流程，包括精簡各種程序，壓縮文件的數(shù)量，開發(fā)自動化決策流程，處理監(jiān)管和欺詐問題等。為了與改造過的業(yè)務(wù)流程相匹配，企業(yè)還應(yīng)重新設(shè)計運營模型、技能、組織架構(gòu)和崗位角色，以及調(diào)整和重建數(shù)據(jù)模型，以更好地支持決策流程、業(yè)績跟蹤和客戶洞見等。數(shù)字化往往需要老經(jīng)驗與新技能相結(jié)合，例如培訓(xùn)銷售經(jīng)理和計劃定價算法結(jié)合。以及數(shù)據(jù)專家、用戶體驗設(shè)計等新崗位。

企業(yè)由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數(shù)字化，可節(jié)省高達90%的成本，交付時間也可實現(xiàn)數(shù)量級提升。各行各業(yè)都能看到這方面的實例：某銀行對抵押貸款申請審批流程實行數(shù)字化后，新增貸款成本平均下降70%，貸款初步審核的時間從幾天縮短到僅需一分鐘。某電信公司開發(fā)了一項預(yù)付費自助服務(wù)，客戶不需要后臺介入就可以自行訂購、激活手機。某鞋類零售商創(chuàng)建了店內(nèi)庫存管理系統(tǒng)，可實時查詢某個款式或者某個尺碼的鞋子是否有貨，節(jié)省了店員和顧客的時間。某保險公司則借助數(shù)字流程改造實現(xiàn)了很大一部分簡單案件的自動理賠審核。

此外，企業(yè)利用計算機軟件替代紙質(zhì)文件和人工處理，可以自動收集相關(guān)數(shù)據(jù)，且通過挖掘數(shù)據(jù)能更好地了解流程效果、成本驅(qū)動因素、風(fēng)險起因等。實時報告和數(shù)字化業(yè)務(wù)表現(xiàn)看板可以幫助管理人員防患于未然。舉例來說，通過監(jiān)測數(shù)字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以防微杜漸，及時發(fā)現(xiàn)并解決供應(yīng)鏈質(zhì)量問題。不少領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)意識到，傳統(tǒng)大型項目的數(shù)字化流程遷移往往需要很長時間才能真正生效，而且有時候根本就不起作用。反觀成功企業(yè)，通過對流程重新改造，可以對現(xiàn)有流程的所有相關(guān)內(nèi)容提出問題，并利用先進的數(shù)字技術(shù)來重建流程。比如，領(lǐng)先企業(yè)在系統(tǒng)中為客戶設(shè)計了自助投訴選項，使其可自行提交投訴內(nèi)容，而不是由企業(yè)的后臺員工設(shè)計技術(shù)工具來進行此項操作。

這種方法通常結(jié)合了精益流程等傳統(tǒng)的流程重建方法和靈活的軟件開發(fā)等新方法，通常是一個流程改造結(jié)束后再設(shè)計下一個流程。

成功要素

先行者在數(shù)字化方面的成功經(jīng)驗可以為絕大多數(shù)行業(yè)的公司借鑒。

從最終狀態(tài)開始倒推

數(shù)字化通常會顛覆原有流程。例如，自動化的決策流程與自助服務(wù)相結(jié)合就可以淘汰人工流程。成功的數(shù)字化項目從為每個流程設(shè)計未來狀態(tài)開始，比方說把某項流程的交付時間從幾天縮短到幾分鐘，且暫不考慮當(dāng)下的限制因素。一旦具有吸引力的未來狀態(tài)已經(jīng)被清晰描繪出來，那些限制因素（如法規(guī)要求的檢查）會重新加入進來。公司應(yīng)當(dāng)毫不猶疑地對每項限制因素提出質(zhì)疑，因為許多限制因素可能只是人云亦云的迷思，完全可以通過與客戶或監(jiān)管人員溝通后迅速解決。

處理端到端客戶體驗

挑選客戶體驗的某些階段進行數(shù)字化，會提高流程中特定領(lǐng)域的效率，解決某些棘手問題，但是這樣做永遠(yuǎn)無法為客戶帶來真正的無縫體驗，結(jié)果浪費了巨大的潛力。處理客戶開戶等端到端的流程，流程數(shù)字化團隊需要獲得與客戶體驗相關(guān)的各個職能部門的支持。終端客戶也應(yīng)當(dāng)深入?yún)⑴c進來，尤其要質(zhì)疑傳統(tǒng)觀點。為了能付諸實踐，有些企業(yè)建立了具有初創(chuàng)企業(yè)風(fēng)格的跨職能部門，把所有與端對端的客戶體驗相關(guān)的人員招致麾下（包括IT開發(fā)人員）?？缏毮懿块T有權(quán)對現(xiàn)狀提出質(zhì)疑?？缏毮懿块T的成員通常被派駐到同一地點工作，以提高溝通效率，確保真正的團隊合作。

能力構(gòu)建

由于數(shù)字化技能短缺，所以成功的數(shù)字化項目必須強調(diào)企業(yè)內(nèi)部能力的培養(yǎng)。其目標(biāo)是要打造一支由技能卓越、能快速適應(yīng)數(shù)字化流程的員工組成的核心團隊。盡管如此，很多時候公司還是必須尋找外部人才來滿足新技能和新崗位的需求，如數(shù)據(jù)專家或用戶體驗設(shè)計師?？紤]到數(shù)字化項目的重要性，首批領(lǐng)銜數(shù)字化項目的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)挑選值得信賴且愿意長期從事該項目的管理人員。與此同時，團隊還必須具備模塊化技能，搭建起在不同流程可重復(fù)使用的技術(shù)組件，使經(jīng)濟規(guī)模最大化。

迅速行動

傳統(tǒng)的IT密集項目只有在項目結(jié)束時才會看到效果，而有時一個項目要長達幾年才能完成。逐一對端到端的流程進行數(shù)字化，在三到五個月內(nèi)就能夠看到業(yè)績的改善。短期內(nèi)，遺留系統(tǒng)集成等復(fù)雜的IT挑戰(zhàn)恐怕難以迅速推進，但是有辦法可以降低拖延風(fēng)險。比如，某工業(yè)企業(yè)想要集成IT遺留系統(tǒng)，它借助低成本的離岸資源重新激活系統(tǒng)數(shù)據(jù)，在建立強大的IT界面的同時，確保新的數(shù)字流程上線供試點客戶使用。這種方法可以降低整合工作的風(fēng)險，提高投資回收速度。

但迅速行動也存在難點。通常造成瓶頸的原因不在IT開發(fā)部門，而在于業(yè)務(wù)部門的決策制定。因此，數(shù)字化項目的執(zhí)行需要董事會層面的大力支持，統(tǒng)一所有利益相關(guān)方的認(rèn)識，同時把其他所有決策權(quán)下放給項目組。

轉(zhuǎn)入而不是轉(zhuǎn)出

傳統(tǒng)的做法中，新方案通常是逐步推廣到不同地區(qū)的用戶團隊。但是，數(shù)字化變革對于流程和支持部門的沖擊都很大，因此公司或許需要采取不同的方法。例如：電信公司的銷售人員也許更希望客戶通過現(xiàn)有店鋪體系申請服務(wù)，而不是通過自助服務(wù)臺。銀行信貸審批專員可能不信任自動算法，而選擇重新審查獲批的申請。出現(xiàn)這些情況時，立一個專門處理數(shù)字流程的新的部門可能是個較好的解決辦法，把員工轉(zhuǎn)入這個部門，同時增加數(shù)字流程的處理量。這樣做，不用把大量精力花在改變舊習(xí)慣和老行為上，能確保向數(shù)字流程的轉(zhuǎn)移更為簡便。等到所有流程的處理量都遷移到新的數(shù)字化流程中，這個新成立的數(shù)字部門就需要“吞掉”原來部門的所有必要人員。

進行流程數(shù)字化的企業(yè)可以提高自身的盈利能力并且能取悅客戶。數(shù)字化所能創(chuàng)造的價值最終要看企業(yè)的商業(yè)模式和發(fā)展起點，但是可以通過端到端流程的成本分配和與同業(yè)對標(biāo)估算出其大體價值。企業(yè)可以先開展一到兩個試點，啟動該方法，培養(yǎng)相應(yīng)的能力和發(fā)展勢頭，然后再迅速擴大規(guī)模。