二十幾天前，按原定計劃我就應(yīng)該完成這一節(jié)內(nèi)容的寫作，但因為各種原因耽擱了。

在以前，我給自己的借口是“忙，沒時間”，現(xiàn)在，我給自己的寬慰是“碎片化時代，就要用碎片化的時間寫作，又沒有人逼你”。

碎片化，在某種程度上意味著去中心化和選擇多了，而沒人逼自己，則在某種程度上對應(yīng)著“寫還是不寫，完全由己；寫多還是寫少，完全由己；寫好還是寫壞，完全由己”。

從某種角度上講，這有點類似于現(xiàn)今洶涌澎湃般撲來的消費民主化浪潮。

消費3.0時代的消費民主化

一、消費3.0時代：誰都阻擋不了的消費民主化浪潮。

在1978年改革開放前，我們施行的是計劃經(jīng)濟(jì)，那個時候消費講民主是沒有飯吃的——因為物資緊缺，大家都得勒緊褲腰帶。這是新中國的消費1.0時代。

消費2.0的時代是1978年-2008年這三十年。在這個時代，在許多消費領(lǐng)域都延續(xù)著半計劃、半市場的狀態(tài)。但是市場經(jīng)濟(jì)仍在這種狀態(tài)中覆水難收的逐漸立上了潮頭。

在進(jìn)入千禧年的最初幾年中，中國零售業(yè)向外資進(jìn)行了開放；中國的自媒體博客用戶超過了一億，李政權(quán)本人也在2007年當(dāng)選了某主流財經(jīng)雜志的“中國10大營銷人博客”；中國的網(wǎng)購注冊用戶達(dá)到了1.2個億，網(wǎng)購市場規(guī)模第一次突破了千億大關(guān)……外資零售業(yè)開遍中國，網(wǎng)購迸發(fā)都意味著消費的選擇，在史無前例的的多元和進(jìn)化，而博客自媒體的大行其道，則意味著，過去高高的消費申訴門檻及成本開始了快速的崩塌。

消費3.0的時代，是2009年至今的這個時代。在這個時代，過去那些妨礙消費民主化的圍墻被推倒，消費者們從憋屈的圍墻中破墻而出——中國網(wǎng)民的數(shù)量超過了6個億，而每一個會上網(wǎng)的消費者都可能在做出消費決策前，先“百度一下，你就知道”；中國網(wǎng)購人數(shù)超過了3億人，在2013年網(wǎng)購已經(jīng)達(dá)到了1.85萬億；而無論是線上消費，還是線下消費，數(shù)億的消費者們都可能把自己或好、或壞的消費體驗及遭遇，往微博、微信上曬或申訴。

在這個時代，消費鏈權(quán)杖的重心，已經(jīng)更多的偏離了廠商，逐漸而又似乎快速的交接給了消費者們。

消費的民主化，已經(jīng)成了誰都阻擋不了的浪潮。

二、搜索、差評、分享或申訴。

在消費3.0的時代，消費民主就是有得（更多、更自由、更隨心的）選；消費民主就是天天就是3.15；消費民主就是有人產(chǎn)品或服務(wù)不好的時候，我能給你一個差評；消費民主就是有個不容易讓人侵犯權(quán)益的消費環(huán)境，若當(dāng)自己的權(quán)益真正受到侵犯的時候，有低門檻甚至是零門檻的申訴和補償渠道……

這一切，在這個時代，都已經(jīng)真實可觸。

現(xiàn)在，從一、二線城市到三、四、五、六線市場的消費者們不僅會在購物前“百度一下”，即便身邊沒有電腦，也可以通過手機查找自身感興趣品牌及產(chǎn)品在百度、大眾點評或類似網(wǎng)站上，其他消費者的消費印記及點評；即便在淘寶系遇到了不良的商家，名不副實的品牌，也可以在遭遇不佳消費體驗的時候，給賣家來一個差評，讓淘寶小二們追著自己取消，以及在微博上@當(dāng)事品牌及商家，當(dāng)著數(shù)千上萬的微博博友進(jìn)行吐槽、曝光。

當(dāng)然，如果遇到了不錯的消費體驗，消費者們是不會吝嗇自己的口口相傳的。這除了傳統(tǒng)的嘴傳之外，微博或微信上，拍張照片秀一下。

瞧，這就是現(xiàn)在的消費者生態(tài)。

三、消費民主進(jìn)化的未來呢？

遺憾的是，以上所講種種的與消費民主有關(guān)的進(jìn)化，都不是終點，甚至可以說，這些不過是一個開始。這里，我們不妨?xí)诚胂孪M民主進(jìn)化的未來。

其一，“逆工業(yè)化”精神的定制。

差不多一年前，我參加了一個手機品牌的發(fā)布會，這個品牌強調(diào)的就是定制，只不過，它將RAM（運行內(nèi)存）、ROM（機身存儲）、面板、外殼等若干配置標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費者DIY自己想要的手機而已。而更早以前，我還了解到一個西服品牌，開始成為“大數(shù)據(jù)下的數(shù)字化3D西服打印機”——用工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)流程生產(chǎn)個性化定制的西服。

還有許多類似的事例。消費民主的進(jìn)化正在推動商業(yè)生物的進(jìn)化。定制的民主，還一定會隨著大數(shù)據(jù)、3D打印機（可以“打印”出真實的3D物體的一種設(shè)備及技術(shù)，由一位名為恩里科·迪尼的發(fā)明家設(shè)計的）等新技術(shù)，而成為另一種普遍的現(xiàn)實。

這是一個可怕而又讓人期待的未來。在移動互聯(lián)及大數(shù)據(jù)的今天，個性化的、小規(guī)模的定制，正在以工業(yè)化的精神實現(xiàn)?，F(xiàn)存以及過去那些在各個領(lǐng)域龐大的、富余的、過剩甚至是緊張的產(chǎn)能、廠房、生產(chǎn)設(shè)施，都正在越來越多的變得“一文不值”。

其二，民主在散步。

消費民主正在推倒企業(yè)對消費者的傳統(tǒng)統(tǒng)治，已經(jīng)成為中國市場諸多消費領(lǐng)域一個不可爭辯的事實。

不過，這個事實，我們是比較難以在線下看到的。但是，在互聯(lián)網(wǎng)上、在移動互聯(lián)上，這卻正在成為一個越來越普遍的現(xiàn)象。

比如，我們在當(dāng)當(dāng)、京東或者是亞馬遜上買到一本名不副實的“爛書”，在這本書的下面，肯定會有一群消費者在吐槽、在鄙視；我們在淘寶或者是大眾點評網(wǎng)上，同樣也可以見到遭遇糟糕消費體驗的消費者們組團(tuán)差評某個商家或品牌產(chǎn)品；在微博或者是 QQ群上，你如果遭遇到一次不良的消費，發(fā)一條消息，可能就會有若干的人跟著轉(zhuǎn)發(fā)與痛罵。

“沒人上街，不一定沒人逛街”，沒有人游行，不代表沒人散步。而這種“散步”，在新的時代，成為了消費者們自我組織的“群體性事件”。

這，連“暴政”都會怕，你要成為一個多么牛逼的企業(yè)或品牌才不會怕啊？！

消費民主化下的營銷變革

在前面，我們討論了消費3.0時代以及消費民主下的種種可能，我相信，沒有一家企業(yè)想被消費自有和民主的火炬燒了屁股?，F(xiàn)在，就讓我們進(jìn)入應(yīng)對消費行為變遷的營銷變革的討論。

一、與目標(biāo)消費群體的平等對話。

如果消費者買到了質(zhì)量異常的產(chǎn)品，怎么辦？以前我們可能是這樣的：換等值貨品，或者是私下協(xié)商打發(fā)一兩百塊錢（當(dāng)然看貨值）了事，之于你消費者愿不愿意隨你便，愛哪投訴隨你便，因為工商、質(zhì)檢我會搞定，媒體我會擺平——消費者們實際上是被企業(yè)統(tǒng)治的弱勢方。

現(xiàn)在，則可能是這樣的。如果不包郵退貨，甚至說不賠償，我直接就給你5個差評，即便你天天電話騷擾我，求著我，我也不取消差評。糟糕的是，我們的后續(xù)消費者，買東西前重點看的不是好評而是差評。

別以為這只是發(fā)生在網(wǎng)店上的事情。即便是線下，不好的消費體驗，同樣可能讓一個怒氣沖沖的消費者，在你好不容易建立的“百度知道”上的正向問答中給你一個差評，或者說在微博、微信上讓你臭名遠(yuǎn)揚。

也就是說，日漸民主化的消費時代，讓每一家企業(yè)對待消費者的過失成本大大的增加了。在這個時代，我們已經(jīng)需要和自己的目標(biāo)消費群體更多平等的對話了——不是把TA們當(dāng)“上帝”，也不是把TA們當(dāng)“孫子”，而是快速反應(yīng)，平等交流，解決問題。

二、用消費者服務(wù)與管理消費者。

是不是感覺到消費者越來越難伺候了？我覺得應(yīng)該這么回頭想這個問題：我們什么時候又“伺候”過消費者？不過，一個現(xiàn)實的問題是，到底應(yīng)該怎么提高自己對消費者的服務(wù)與管理水平。

是的，嘗試服務(wù)與管理自己的消費者。說到這一點，從現(xiàn)在開始，要一點一定要重視和利用起來，那就是：用消費者服務(wù)與管理消費者，并通過此，更好的建立起與目標(biāo)消費群體間的強關(guān)系。

消費者們遍布全國各地，現(xiàn)在假如能做到用消費者服務(wù)與管理消費者，成本降了，反應(yīng)及時了，信服力高了，風(fēng)險適度轉(zhuǎn)移了……可是怎樣才能做到這一點呢？

比如，通過引導(dǎo)，鼓勵消費者們，尋找和聚合其他的消費者建立消費者組織。這里面可以考慮圍繞移動終端來實現(xiàn)——通過掃描商品二維碼，收集消費者信息，以及基于此建立各個區(qū)域市場的消費者微信群（以類相聚，還可以依據(jù)消費者們身上的愛好、收入等共性特征，分化成一個個更細(xì)的小圈層微信群），以聚合和經(jīng)營消費者圈層的方式來服務(wù)和管理消費者。當(dāng)然，我們甚至還可以通過適度贊助刺激的方式，讓各個城市的消費者們自發(fā)組織線下的消費者活動。

即便針對那些觸網(wǎng)率少很多的大媽、大爺，我們也可以找到讓他們自我服務(wù)和管理的途徑。比如，在我們的消費者中本身就有一些街道辦、居委會中的大媽、大爺，通過少量的活動贊助或利益輸出，就可能通過對他們的聚合，以組織和贊助（消費者）會員生日會、會員交流會、會員郊游會、會員聯(lián)誼會、會員歌舞聯(lián)歡會等，讓更多的消費者聚合在一起，進(jìn)行交際與互助。

現(xiàn)在，試想一下，當(dāng)一個品牌，在各個城市都有自己的消費者組織和活動的時候，相對自己的競爭對手已經(jīng)擁有和消費者之間的強關(guān)系的時候，這個品牌會成為一個什么樣的、有競爭力的品牌？

三、第一時間的輿情管理和抓取技術(shù)。

因為互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)及時性的“無邊界”傳播作用，“口碑”這個詞在現(xiàn)在及正在到來的消費民主化時代，好的（口碑）利用價值越來越放大，而壞的“口碑”的破壞性影響也越來越大。

在這種趨勢下，我們就越發(fā)需要第一時間搜集消費者們的好口碑，以有意識的整理、使用，去影響更多的消費者，讓TA們更多、更早、更長久的參與到我們企業(yè)及品牌的消費體驗中來；我們就越發(fā)需要第一時間發(fā)現(xiàn)那些壞口碑，以便于第一時間的將其破壞性影響消弭于無形，或大事化小，讓我們的消費者及潛在消費者不至于因為一上百度搜索，或者一上天貓、淘寶，再或者一上微博，就因為看到了我們的壞消息，而鄙視與放棄我們。

因此，那些我們所欣賞的、負(fù)責(zé)任的品牌輿情管理人員，一定是辛苦的，因為TA們的手機要一直連著網(wǎng)，要時不時上網(wǎng)搜索所可能出現(xiàn)的負(fù)面消費信息。

說到這里，李政權(quán)不禁想起自己之前所發(fā)的一條微信。

2014年的2月13日，我在自己的微信朋友圈發(fā)了這么一條微信：“大數(shù)據(jù)時代也是一個技術(shù)的時代。未來，預(yù)設(shè)參數(shù)，具備自動抓取、自動歸類，依據(jù)權(quán)限自動傳輸、自動提醒四大功能的的自動觸發(fā)系統(tǒng)將會大行其道。而更高級的應(yīng)用是能夠進(jìn)行交叉、因果、聚類等分析并直接給出指令”。

也就是說，我相信，未來的輿情預(yù)警及管理，一定需要并有更好的技術(shù)來幫我們實現(xiàn)。而這種技術(shù)一定是兼容PC端和移動端，并需要重點依托移動互聯(lián)來實現(xiàn)的。

四、激發(fā)消費者們消費激情外的東西。

隨著人工智能技術(shù)（用機械和電子裝置來模擬和代替人類的某些智能）、全息影像技術(shù)（全息技術(shù)是利用干涉和衍射原理記錄并再現(xiàn)物體真實的三維圖像的記錄和再現(xiàn)的技術(shù)）、3D數(shù)字技術(shù)等的成熟和應(yīng)用，消費者們的消費體驗途徑及自主性正在變得越來越豐富。

這種消費進(jìn)化，甚至已經(jīng)讓現(xiàn)在都還有許多人在講的電商“試衣間”，變得不復(fù)存在——如果線下那些在電商“沖擊波”范圍內(nèi)的實體門店跟不上趨勢的變化進(jìn)行改變，它們甚至連“試衣間”的功能都會失去。

在這個過程中，消費者的消費體驗不僅是途徑豐富了，事實上場景也拓寬了、時段也前置了——在自己消費和了解某個品牌之前，自己就可能通過身邊的圈子、相應(yīng)的技術(shù)等途徑體驗到了某些東西，并可能因此更早的與人分享或美妙、或糟糕的體驗結(jié)果。

作為我們來講，就需要控制糟糕、弘揚美好！而要弘揚美好，傳遞口碑，我們就需要激發(fā)消費者們消費激情外的更多東西。在這一點上，耐克為我們開了一個好頭。

耐克這個運動品牌早在2 0 0 6年—2008年期間，就開始通過NIKE+IPOD，NIKE+登陸蘋果APP STORE等方式。存儲和管理消費者們的運動時間、距離、熱量消耗值和步幅等數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，NIKE+APP已經(jīng)能夠?qū)⑾M使用者的數(shù)據(jù)自動上傳到N I K E+社區(qū)（該社區(qū)已經(jīng)積累了2800萬的用戶）中記錄和與朋友分享，可以看到和挑戰(zhàn)朋友們的記錄，并在FACEBOOK（美國的一個社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站）、TWITTER（美國的一個社交網(wǎng)絡(luò)及微博服務(wù)的網(wǎng)站）或中國的WEIBO（新浪微博）上分享，“顯擺”或邀贊加油。

顯然，耐克將運動與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了結(jié)合，NIKE+社區(qū)也不僅是一個數(shù)字化的運功管理平臺，還是一個分享體驗的、圈層化的、強關(guān)系的影響力平臺。

這是一種通過技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)支撐與激發(fā)消費者分享體驗的途徑，其中并利用了對消費者的人性。在此之外，我們實際上還能找到不少通過激發(fā)消費者消費體驗的分享激情，用消費者營銷消費者的途徑。

比如，那個“你學(xué)不會的海底撈”的服務(wù)；再比如另外一些品牌通過建立消費者分享體驗的平臺，用一些消費者的消費體驗來影響另外一些消費者參與消費。