上月我們發(fā)表了《如何建立高績效的銷售型組織（一）》，本月的文章我們繼續(xù)圍繞著建立高效銷售組織的話題進(jìn)行探討。下面要講的問題是“銷售培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)”。

在為客戶提供銷售培訓(xùn)的二十多年里，我們有一項重要發(fā)現(xiàn)就是銷售培訓(xùn)的“半條命”現(xiàn)象——當(dāng)銷售培訓(xùn)展示給受訓(xùn)人員新的技巧、新的能力、新的技術(shù)、新的銷售方法，但沒有進(jìn)行強化和鞏固訓(xùn)練的話，那么銷售培訓(xùn)的價值將在幾個星期內(nèi)就會消失殆盡。我們的研究發(fā)現(xiàn)，平均的銷售培訓(xùn)的半衰期大約在5.1個星期。換句話說，一個半月之后您的銷售培訓(xùn)內(nèi)容的一半將會從參加學(xué)習(xí)的銷售人員的記憶里消失。除非進(jìn)行有效的強化訓(xùn)練，否則您的銷售培訓(xùn)就等于事倍功半。

進(jìn)一步而言，我們發(fā)現(xiàn)銷售培訓(xùn)中平均84%的內(nèi)容在3個月里就會消失得一干二凈。這個結(jié)論闡述了人類對知識的記憶力和行為保持的普遍原理。銷售培訓(xùn)與其他的技能學(xué)習(xí)沒有什么不同，但僅僅進(jìn)行銷售培訓(xùn)是不夠的，雖然最初它會帶來一些增量的改善，然而這些改善很快就會消失。

通過不斷的學(xué)習(xí)實現(xiàn)培訓(xùn)投入的價值

為了更好地獲得在銷售培訓(xùn)方面投入的回報，為銷售人員和銷售經(jīng)理創(chuàng)造一個不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境至關(guān)重要。請參考圖一。

不斷的學(xué)習(xí)過程始于銷售流程定義，并且要包括確定執(zhí)行銷售流程所需的具體角色和活動，這樣就能夠準(zhǔn)確定義銷售人員和銷售管理者需要掌握的知識、技巧和技能（KSA）。換句話說，銷售的技能必須建立在銷售流程的基礎(chǔ)上。對銷售人員要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的KSA評估，掌握每個人的知識、技巧和技能水平并且找出存在的差距。我經(jīng)常會聽到銷售總監(jiān)說他們是建立了“合理”的銷售流程，可是當(dāng)問到銷售流程是否可以量化、是否可以跟進(jìn)的時候，往往答案模棱兩可。缺少銷售流程的依據(jù)就很難對銷售知識、技巧和技能加以訓(xùn)練。因為，你最后也不清楚到底哪里出了問題，僅僅是憑著經(jīng)驗和感覺判斷銷售人員需要什么技能和知識。

如果具備了銷售流程基礎(chǔ)，我們就可以針對不同的銷售和管理角色，進(jìn)行具體銷售培訓(xùn)課程的設(shè)計。對于銷售培訓(xùn)的實施，我們建議采用混合學(xué)習(xí)的模式，這樣可以保證以最快的速度推出銷售培訓(xùn)課程，并且比較容易對需要傳遞給受訓(xùn)人員的信息進(jìn)行調(diào)整。在國內(nèi)我們針對銷售團隊人員分散各地、不便集中的特點，設(shè)計在線學(xué)習(xí)課程、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合銷售培訓(xùn)解決了跨區(qū)域異地的銷售培訓(xùn)問題，讓整個銷售團隊每個人都接受到相同的知識和能力訓(xùn)練。銷售培訓(xùn)之后，定期回顧和檢查對銷售培訓(xùn)內(nèi)容的理解是非常重要的，同樣重要的是管理人員必須掌握新技能進(jìn)行相關(guān)的輔導(dǎo)、強化和衡量。最后，對通過培訓(xùn)所期望達(dá)成的業(yè)務(wù)成果也要進(jìn)行評估。

培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)如何提升客戶關(guān)系

1. 教會銷售人員如何判斷客戶潛在的痛苦和高價值的業(yè)務(wù)問題

2. 結(jié)構(gòu)化的方式來診斷客戶的問題

3. 教會銷售人員如何與客戶一起設(shè)計客戶的解決方案

銷售管理系統(tǒng)和原則

說到銷售管理系統(tǒng)，很多人都會直接聯(lián)想到CRM客戶管理類管理系統(tǒng)。 其實，銷售管理系統(tǒng)并非僅僅是一個軟件系統(tǒng)，它包括是整套管理的理念、原則、流程、相關(guān)的銷售活動以及管理活動。有效的銷售解決方案要求銷售管理者具備更高的管理技能，這比簡單的管理“管理數(shù)字”難以掌握。銷售管理人員也必須具備輔導(dǎo)銷售人員的能力，使他們能夠遵守流程并應(yīng)用具體的銷售方法。

當(dāng)實施銷售解決方案時，輔導(dǎo)能力極大依賴于定義良好的銷售流程。這個銷售流程提供了共同語言、明確的職責(zé)、問題診斷、可檢驗的成果，創(chuàng)造了一個重要的銷售環(huán)境，所有這些都為統(tǒng)一可重復(fù)的一線銷售實踐工作提供了基礎(chǔ)。

為了提供有效的輔導(dǎo)，銷售管理人員需要深入掌握解決方案銷售的所有基本準(zhǔn)則，包括區(qū)域管理、客戶規(guī)劃、戰(zhàn)略機會管理和銷售執(zhí)行等等內(nèi)容。

圖二描述的閉合循環(huán)銷售管理系統(tǒng)，能夠分析銷售漏斗狀況、對技巧或機會問題進(jìn)行診斷及輔導(dǎo)、進(jìn)行輔導(dǎo)后的跟進(jìn)、更新銷售機會管理系統(tǒng)并對銷售漏斗進(jìn)行再次分析。這套管理方法成為業(yè)務(wù)進(jìn)展的組成部分，它能夠支持銷售流程和新的銷售方法的采用及推廣 。

有效的銷售管理對于提高整體的銷售效率有顯著的作用。CSO Insights的研究指出，一貫的銷售輔導(dǎo)活動是可以帶來回報的。例如，定期對銷售機會進(jìn)行贏率的回顧能夠?qū)N售任務(wù)完成率提高12%，并且銷售預(yù)測準(zhǔn)確性也有12%的改善。

銷售管理系統(tǒng)和原則如何提升客戶關(guān)系

1. 幫助建立持久的、專業(yè)的買方/賣方互動

2. 為顧問式銷售方法提供基礎(chǔ)的輔導(dǎo)和訓(xùn)練

3. 確保銷售方式與客戶的需求相一致

銷售知識管理

由CSO Insights最近的研究揭示，對絕大多數(shù)的公司來說，激烈的競爭、產(chǎn)品線的復(fù)雜性和廣度、不斷變化的市場因素、新產(chǎn)品的推出和進(jìn)入新市場的挑戰(zhàn)都在增加。正如我們所預(yù)見的，變化的步伐和復(fù)雜性使銷售知識管理（Sales Knowledge Management SKM）受到更加嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)：銷售時間由兩年前的46%下降到36%；銷售人員需要更多的時間掌握所需的基本知識；80%的銷售知識仍然沒有記載；44%的銷售組織不滿意銷售最佳實踐的共享。

雖然傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)對能力提升有著十分重要的作用，但它們無法解決當(dāng)今對知識的精確需求。解決銷售知識管理的挑戰(zhàn)已經(jīng)勢在必行。

解決這些知識管理的挑戰(zhàn)能給銷售組織帶來顯著的收益。在銷售知識管理方面做得好的公司能夠獲得更優(yōu)異的銷售績效，包括：銷售任務(wù)完成率高出17%；贏單率高出10%；銷售人員流失率低18%；預(yù)測的銷售機會結(jié)案率高出10%；銷售人員平均銷售收入高出7.2%。

銷售知識管理涉及的不僅僅是技術(shù)。建立一個與銷售流程和解決方案銷售藍(lán)圖相一致的“知識體系”是十分重要的。圖三的表格描繪了實現(xiàn)最佳知識管理的核心知識資產(chǎn)。

知識管理如何提升客戶關(guān)系

1. 銷售人員更加理解客戶的公司和市場環(huán)境

2. 實現(xiàn)對客戶問題的快速響應(yīng)，能夠立即訪問問題/解決方案映射圖

3. 為買方/賣方之間的互動和解決問題創(chuàng)建統(tǒng)一的平臺

技術(shù)驅(qū)動

遵循銷售流程可帶來許多可衡量的好處。除此之外，很好地遵循銷售流程的公司，得到客戶值得信任的伙伴關(guān)系的概率也越大。CSO Insights對流程和技術(shù)使用的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，銷售流程的成熟度和CRM采用之間存在著緊密的關(guān)系。換句話說，采用結(jié)構(gòu)化的銷售流程，CRM的采用率才會得到較大的提高。

CSO Insights比較了采用CRM系統(tǒng)對正規(guī)的銷售流程進(jìn)行跟蹤和分析的公司，以及沒有采用CRM的公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，成功使用流程和技術(shù)對銷售進(jìn)行支持的公司：完成銷售任務(wù)的銷售人員數(shù)量高出11.3%；銷售周期的重要階段成功率有顯著的提高；預(yù)測的銷售機會結(jié)案率高出11.4%；CRM的投資回報很高。

技術(shù)引擎如何提升客戶關(guān)系

1. 提醒銷售團隊關(guān)注最近的客戶關(guān)系進(jìn)展

2. 改善團隊協(xié)調(diào)資源的能力，成為客戶的顧問式資源

3. 銷售團隊解決問題的敏銳度得到提升

結(jié)論

要保證銷售團隊獲得成功，世界級解決方案銷售藍(lán)圖所包含的六個重要的維度必須得以實現(xiàn)：1.與買方協(xié)調(diào)一致的流程和方法；2.解決方案市場營銷；3.銷售培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)；4.銷售管理系統(tǒng)和準(zhǔn)則；5.銷售知識管理；6.技術(shù)驅(qū)動。

一旦這些因素被恰當(dāng)?shù)膶嵤?，并且深深地嵌入到銷售文化中，組織就已經(jīng)具備了從根本上改善客戶關(guān)系的能力。成為一個值得信任的伙伴，應(yīng)當(dāng)是每一個銷售組織的目標(biāo)。解決方案銷售藍(lán)圖能夠為改善您與客戶的關(guān)系提供了基礎(chǔ)，同時也有助于您建立高績效的銷售型組織。