【摘要】 隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，我國電信企業(yè)獲得了巨大發(fā)展，運營商之間的競爭日益激烈，而技術(shù)因素對運營商之間競爭的影響微不足道，為了能夠獲取長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)只有通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量，采取相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，才能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。本文將對電信運營商呼叫中心相關(guān)信息進(jìn)行分析和研究，并提出呼叫中心優(yōu)化模式有效措施，從而推動我國電信運營商可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心 優(yōu)化模式 策略

前言：近年來，電信行業(yè)迅速發(fā)展，并逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)。由于受到電信網(wǎng)絡(luò)自身特點影響，電信服務(wù)質(zhì)量差距越來越小，為了能夠避免同質(zhì)化，電信運營商積極改變經(jīng)營策略，確保企業(yè)能夠長足發(fā)展。

一、電信運營商呼叫中心

傳統(tǒng)呼叫中心主要是通過電話為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，隨著時代進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心能夠通過多種方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)溝通和交流，例如：微信、微博、郵箱等互聯(lián)網(wǎng)形式，隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，豐富了電信運營商呼叫中心發(fā)展模式，出現(xiàn)了以3G、4G為中心的電信呼叫中心發(fā)展模式，并為人們提供個性化服務(wù)。因此，呼叫中心作為電信運營商提高服務(wù)水平，拓展客戶市場的關(guān)鍵，在電信運營商服務(wù)和營銷領(lǐng)域具有十分重要的作用。

二、呼叫中心優(yōu)化模式

2.1構(gòu)建統(tǒng)一門戶，簡化操作

目前，在呼叫中心實際工作中，工作人員需要登錄到不同業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中，由于系統(tǒng)數(shù)量較多，增加了工作難度，不僅導(dǎo)致工作效率下降，而且客戶由于等待時間較長，產(chǎn)生厭煩心理。因此，為了能夠提高工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，電信企業(yè)應(yīng)改變傳統(tǒng)電信呼叫中心運行模式，建立一個跨系統(tǒng)、業(yè)務(wù)以及流程的高度統(tǒng)一的綜合門戶，工作人員能夠通過一個界面，快速完成操作，簡化操作流程，降低操作難度，從而提高工作效率以及準(zhǔn)確度。構(gòu)建統(tǒng)一門戶可以通過兩個途徑來實現(xiàn)：其一，對獨立的操作系統(tǒng)信息通過科學(xué)、合理方式進(jìn)行整合，為工作人員提供一個便捷的工作門戶，其二，通過向?qū)怨こ?、知識庫優(yōu)化等方式，工作人員通過豐富的操作和處理方式，能夠在最少時間內(nèi)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種優(yōu)化方式具有統(tǒng)一、全面以及個性等多個優(yōu)勢，將獨立信息組合到一起，并建立一個信息入口，工作人員通過統(tǒng)一入口快速尋找到自身需要的信息；另外，由于系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)搜索，在操作過程中，能夠建立相互連接，從而提高工作效率；快節(jié)奏生活方式，促使社會服務(wù)逐漸呈現(xiàn)個性化特征，為了能夠滿足這一要求，通過統(tǒng)一門戶，工作人員能夠針對客戶需求，快速定制和拓展，提供個性化服務(wù)。隨著云計算和寬帶業(yè)務(wù)的進(jìn)步，豐富了電信運營商呼叫中心工作模式，云呼叫中心運營應(yīng)運而生，并逐漸推廣，日后必將成為電信運營商呼叫中心主要發(fā)展趨勢，通過推廣云呼叫中心，能夠更加廣泛的覆蓋到所有技術(shù)，滿足所有用戶需求。

2.2提高工作人員在線處理效率

呼叫中心主要針對兩大方面進(jìn)行服務(wù)：投訴保障以及業(yè)務(wù)申請和變更。因此，電信運營商要深入分析和研究客戶需求，拓展服務(wù)類型，減少服務(wù)回復(fù)時間，提高客戶的服務(wù)感知力。主要通過以下幾個方面：

首先，合理安排前后端流程，處理環(huán)節(jié)前置一線，提高客戶反應(yīng)速度，針對客戶投訴這一類問題，能夠?qū)崿F(xiàn)前段與后端共同合作，對客訴問題進(jìn)行快速樹立，并適當(dāng)放開權(quán)限，給與客戶合理的解決方案，在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)管理者的支持和幫助具有十分重要的作用。

其次，加強(qiáng)升級周邊系統(tǒng)接口，減少業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步提高工作人員的在線處理效率。例如：通信業(yè)務(wù)運營門戶將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為系統(tǒng)的一個分支，將其與網(wǎng)元和網(wǎng)管系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，能夠及時進(jìn)行在線處理。

另外，在與增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系平臺建立關(guān)系，實現(xiàn)客戶查詢、退訂要求。除上述功能以及服務(wù)項目之外，還有許多其他項目，如：繳費等。

除此之外，呼叫中心為了能夠?qū)崿F(xiàn)有效服務(wù)、提高服務(wù)效率，也可以采取分級模式，由于一部分業(yè)務(wù)呼入量較多，無法及時為客戶提供及時的服務(wù)。而通過將熱點業(yè)務(wù)適當(dāng)進(jìn)行分流，能夠有效解決這一問題。通過這種方式，不僅能夠極大地提高前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理速度，還能夠增加客戶服務(wù)滿意度，推動電信企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展[1]。

三、結(jié)論

根據(jù)上文所述，客戶服務(wù)作為電信運營商生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，只有提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)客戶滿意度，才能夠立足于激烈的市場競爭中。因此，電信企業(yè)要加強(qiáng)優(yōu)化呼叫中心模式，通過整合系統(tǒng)、優(yōu)化界面等措施，滿足客戶個性化需求，提高工作準(zhǔn)確度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張成云，何振江，徐慧梁.光通信技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢[J].激光與光電子學(xué)進(jìn)展，2010，18（03）：259-261.