【摘要】 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，由于現(xiàn)在手機已經(jīng)十分普及，通過手機短信獲取信息是一種十分快捷的方式。大部分的手機客戶都會預(yù)定天氣預(yù)報、交通信息等與生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的短信息。電力信息如：電費交費情況、停電預(yù)告等人們十分想了解的信息，當(dāng)前客戶獲取的途徑還很少。 在電力企業(yè)中，電力短信平臺的投入使用，為用戶提供多方渠道的服務(wù)，從而給人們的生活和工作帶來幫助和便利。

【關(guān)鍵詞】 95598短信服務(wù)平臺 業(yè)務(wù)流程 供電服務(wù) 管理平臺

引言：宣傳電力政策和催繳電費是電力服務(wù)部門的兩項主要工作，工作量很大。以前主要是通過電話，海報等方式進行宣傳，如果通過短信系統(tǒng)來完成，可達到事半功倍的效果。

一、電力系統(tǒng)短信服務(wù)平臺的需求

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民的生活水平也在不斷的提高，用電客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率也提出了更高的要求。優(yōu)化電力服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)成了當(dāng)下電力服務(wù)行業(yè)的重點工作。為了更好的服務(wù)電力客戶，提供個性化的服務(wù)方式，建立電力95598短信服務(wù)平臺的建設(shè)已成為社會發(fā)展的必然趨勢。

二、開發(fā)應(yīng)用服務(wù)短信作用及意義

國網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)24小時受理客戶用電咨詢、故障報修、信息查詢、業(yè)擴報裝等工作業(yè)務(wù)。工作任務(wù)非常的繁重，如果遇到故障停電時，客戶咨詢停電原因的電話會增加，特別是遇到惡劣及災(zāi)害性天氣、高溫天氣而導(dǎo)致停電線路故障較多時，話務(wù)量會突增，這也致使省遠(yuǎn)程工作站接派單任務(wù)繁重，不能保證正常的業(yè)務(wù)運營秩序。

為了適應(yīng)電力體制的改革以及電力公司向國際一流大公司邁進的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，國網(wǎng)山西省電力公司為了提高企業(yè)的整體外部形象，提出了利用短信服務(wù)平臺，為客戶提供利用移動手機查詢電費業(yè)務(wù)、停電通知等重要用電信息的手段，讓客戶隨時隨地享受更便捷、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

（1）能夠提供“推送”服務(wù)，如電費發(fā)行通知、停電通知等。

（2）短信系統(tǒng)的實現(xiàn)自動欠費催繳功能，促進電費回收。

（3）語音無法保留、不便于記憶，而短信可存儲在手機里，無須記住，可隨時查閱，因此特別適合電費催繳、停電通知、電費電量查詢等。

（4）短信服務(wù)成本低廉，為客戶咨詢消除通話費用顧慮。

（5）提高電力員工工作效率，提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

三、電力短信平臺的功能現(xiàn)狀

95598短信服務(wù)平臺主要依托于SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，按應(yīng)用場景可分為下行短信和上行短信。

下行短信是指短信平臺向外發(fā)送的短信，分為平臺自動發(fā)送、人工編輯發(fā)送、上行短信觸發(fā)等；上行短信指客戶向短信平臺發(fā)送短信，分為查詢類短信、訂閱類短信和取消訂閱短信等。

下行短信主要應(yīng)用于電力客戶和工作人員。目前下行短信的業(yè)務(wù)類型主要包括電費發(fā)行通知，繳費提醒通知、銀行儲蓄批扣通知、客戶自定義短信和內(nèi)部會議。上行短信主要是用來處理客戶向平臺反饋的各類短信業(yè)務(wù)訴求，如發(fā)送的繳費提醒通知中用戶戶名并不是手機機主，就需安排省遠(yuǎn)程工作站客戶代表回訪客戶核實反饋內(nèi)容的真實性，確需處理的訴求則派發(fā)綜合業(yè)務(wù)工單至地市公司對客戶檔案進行更新維護。

95598短信服務(wù)平臺的上線運行將大大提升95598品牌價值，進一步提高山西公司供電服務(wù)水平。這些信息的投入使用拓寬了信息渠道，極大的方便了客戶，得到客戶的一致好評。

四、電力短信發(fā)展展望

以往電力部門大都在居民家門上粘貼“催費單”，這種形式既不美觀也不便捷，會因客戶不及時取下造成隱私泄露，同時，還可能出現(xiàn)客戶因外出沒能及時繳納電費而產(chǎn)生電費違約金，或不能看到“停電通知單”而帶來的停電麻煩等。

該短信服務(wù)平臺投入使用后，將對全省用電客戶實現(xiàn)短信應(yīng)用，最終實現(xiàn)覆蓋率100%，隨著平臺的全系統(tǒng)開發(fā)，逐步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能建設(shè)，今后也將陸續(xù)實現(xiàn)按照停電臺區(qū)、線路向客戶發(fā)送停電信息通知，居民還可接收到最新電力法規(guī)政策、新服務(wù)推廣、溫馨提示、用電常識等服務(wù)。

現(xiàn)如今電力短信已趨于適應(yīng)性、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展方向進行發(fā)展，95598電力短信服務(wù)平臺主要針對廣大的用電客戶群體，最基本的要求就是操作過程必須簡單。因此，由于電力短信服務(wù)系統(tǒng)采用了簡單明了、通俗易懂的提示功能，只要客戶學(xué)會基本的使用電話規(guī)則，就會得到短信客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)。

目前的電力短信服務(wù)平臺旨在突出管理服務(wù)系統(tǒng)，使服務(wù)功能更加的多元化。同時，需要進一步優(yōu)化短信客戶服務(wù)，使短信服務(wù)覆蓋全省所有用電客戶，細(xì)分客戶群體，拓展短信服務(wù)內(nèi)容，針對不同的客戶提供個性化短信服務(wù)，打造覆蓋全省客戶快捷高效的對外服務(wù)渠道。

電力短信平臺是一個多功能的通用平臺，在不違反保密條件的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善短信系統(tǒng)功能，要提升智能營銷、信息營銷服務(wù)手段，讓客戶切實感受科技進步帶來的用電便捷服務(wù)。

備注：第一作者：王 璐 聯(lián)系方式：18636667937

第二作者：高晉峰 聯(lián)系方式：13994211843

第三作者：張 璐 聯(lián)系方式：18835160393

單位名稱：國網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心

郵編：030009

地址：山西省太原市杏花嶺區(qū)營西街18號國家電網(wǎng)8層95598客服室

需再增加2本書

6306和6307 一起快遞一共3本書