摘要：隨著“自媒體”時(shí)代的到來，自媒體在公共輿論危機(jī)的發(fā)生和升級中扮演著重要角色。新興媒體技術(shù)的支持對于極具新聞性的公共危機(jī)事件的追隨特性，使其既具強(qiáng)大的輿論監(jiān)督力量又難免偏激過界，這無疑對當(dāng)前的政府公共危機(jī)管理提出了更高要求。文章利用非熱力學(xué)熵和熵流理論，闡述了社會在公共輿論危機(jī)管理中的正熵流和負(fù)熵流要素，以及它們對管理有效性的影響效度，并提出在公共輿論危機(jī)管理中的管理熵增值計(jì)算公式。

關(guān)鍵詞：自媒體；公共輿論危機(jī)；熵流

一、熵和熵流理論

從熱力學(xué)角度看，能量是守恒的，只能從一種形態(tài)轉(zhuǎn)變成另一種形態(tài)。德國物理學(xué)家克勞修斯引入了動態(tài)函數(shù)熵（Entropy）范疇，認(rèn)為熵的值越大，系統(tǒng)越無序；反之，系統(tǒng)則越有序。玻耳茲曼則從微觀角度解釋了熵的本質(zhì)：熵代表了一個(gè)系統(tǒng)的混亂程度。至此，第二定律不僅僅局限于熱力學(xué)范疇，也成為日常生活中熟悉的原理。20世紀(jì)60年代，普利高津再次引入了“負(fù)熵”的概念，提出對待開放的系統(tǒng)，我們必須同時(shí)考慮外界的熵流影響對系統(tǒng)內(nèi)部變化的影響，并且給出了計(jì)算熵增總量的方程：dS=dS++dS-。其中dS+為 “正熵流”；dS-為負(fù)熵流。當(dāng)系統(tǒng)獲得來自外界環(huán)境中的物質(zhì)和能量時(shí)，負(fù)熵值便會隨之增多，當(dāng)系統(tǒng)滿足其內(nèi)部有序性的熵增大于無序性熵增的條件時(shí)，新的結(jié)構(gòu)組合就自發(fā)形成，系統(tǒng)重回有序。

我們從社科角度出發(fā)，可以發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)看似無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，與熱力學(xué)中能量的有序運(yùn)動有著極為相似的機(jī)制，都可以看成由有序至無序，再自無序到有序，最后達(dá)到動態(tài)的平衡過程。公共輿論危機(jī)產(chǎn)生之前，社會系統(tǒng)在各種“負(fù)熵流”和“正熵流”的互動下，處于一種相對穩(wěn)定的態(tài)勢。而伴隨著危機(jī)輿論的傳播，危機(jī)范圍的擴(kuò)大等正熵流的過度作用，加上維系系統(tǒng)穩(wěn)定的負(fù)熵流（如：人為因素、信息通暢、組織協(xié)同等）動力不足，造成危機(jī)管理功能弱化，輿論危機(jī)升級；當(dāng)負(fù)熵流受正熵流的中和并越界時(shí)，如同“壓死駱駝的最后一根稻草”，一個(gè)很小的因素就可能引起危機(jī)的大面積、廣范圍爆發(fā)；在危機(jī)發(fā)生之中，伴隨著管理部門的努力，各種應(yīng)急措施的出臺，一系列的“負(fù)熵流”出現(xiàn)重組協(xié)同，“正熵流”的影作用得以削減，反過來使系統(tǒng)重回平衡。綜上，公共輿論想到維持在一個(gè)平穩(wěn)有序的狀態(tài)，就必須在危機(jī)管理中強(qiáng)化“負(fù)熵流”的作用，并且盡可能地控制“正熵流”。

二、自媒體在公共輿論危機(jī)管理中的正負(fù)熵流影響與熵的衡量

（一）正熵流及其影響

1. 未知的信息來源dS1p+。數(shù)以萬計(jì)的萬民同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中就熱點(diǎn)問題討論和交流，難免產(chǎn)生相當(dāng)數(shù)量的討論中心和意見群體。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今日，傳統(tǒng)的媒體形式逐漸喪失了其“主導(dǎo)地位”，越來越多的“輿論領(lǐng)袖”成為引導(dǎo)社會輿論的主要力量。公眾輿論的傳播速度大大加快，不可避免的使得謠言這種沒有事實(shí)依據(jù)的言論瘋狂傳播，勢必對社會整體秩序造成負(fù)面的影響，公共部門輿論管制受到了全新的挑戰(zhàn)。

2. 用戶的集體非理性dS2p+。公共輿論危機(jī)發(fā)生時(shí)，如同前文所述，參與群體聚在一起時(shí)，和集體決策的困境一樣，會出現(xiàn)集體非理性的情況。輿論在借助自媒體傳播的過程中，人們對于社會熱點(diǎn)事件的討論以各種討論小組的形式出現(xiàn)，對某熱點(diǎn)的集中討論，很容易獲得某種“群體認(rèn)同感”，并在這種所謂“群體認(rèn)同感”的激勵(lì)下走向極端，表現(xiàn)出較弱的推理和判斷能力，絲毫不顧消息的可信度和真實(shí)度，在不自覺的情況下，就成為輿論危機(jī)推波助瀾的“兇手”。由此可見，有效利用自媒體進(jìn)行交流和表達(dá)民意在當(dāng)下仍然需要我們更多的努力，因?yàn)橐坏┻@個(gè)“輿論場”被一些不法分子或者消極人士所占領(lǐng)，那么就很容易成為謠言的滋生地和蠱惑人心、擾亂社會和諧的沆瀣。

3. 公眾信息平臺的過速發(fā)展dS3p+。謠言讓我們在網(wǎng)絡(luò)的世界中迷失方向、看不清真相。自媒體用戶數(shù)量較多、信息開源度高、傳遞速度極快、認(rèn)可度較高，謠言便會趁虛而入，肆意生長。雖然官方如新浪公司本身，也建立了“新浪微博虛假消息辟謠官方賬號”，但微博消息傳播的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎人們的想象，打假畢竟有滯后性，待到“打假衛(wèi)士”出來辟謠，謠言早就已經(jīng)傳遍大江南北。政府加強(qiáng)對公眾信息平臺的監(jiān)管，建立并完善相關(guān)法律法規(guī)，才應(yīng)是終止流言的根本措施。

4. 政府公信力受損dS4p+否 。在倡導(dǎo)“服務(wù)型政府”的今天，由于個(gè)別官員事件被網(wǎng)絡(luò)曝光，政府的公信力下降，“信任危機(jī)”成為政府面臨的最大問題之一。政府如果不在危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間作出反應(yīng)，就會導(dǎo)致公信力的急劇下降，引起公眾的非理性行為。自媒體對于政府來說最大的價(jià)值，就在于它也為政府提供了第一時(shí)間介入突發(fā)事件以引導(dǎo)輿論和公眾情緒的平臺。只要在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行新聞發(fā)布或作出反應(yīng)，就有可能引導(dǎo)輿論，避免謠言。否則流言和謠言就會肆意傳播，甚至?xí)l(fā)更大規(guī)模的群體性事件。

5. 其他影響因素dS5p+ 。比如缺乏效率的組織結(jié)構(gòu)、不合理的人員安排等都會對公共輿論危機(jī)的應(yīng)對產(chǎn)生不利影響。

（二）負(fù)熵流及其影響

1. 自媒體的信息溝通和傳播功能dS1m-。媒體的核心要素是信息功能，在公共輿論危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，媒體首先要尊重公眾的知情權(quán)，滿足公眾對危及自身生命財(cái)產(chǎn)安全以及自身權(quán)利的信息需求，以減輕恐慌情緒。同時(shí)在公共輿論危機(jī)發(fā)生后，政府可以通過自媒體這一方便的工具將信息直接傳遞給公眾，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，避免了信息失真，讓公眾在第一事件知曉政府的決策措施，有利于維護(hù)社會穩(wěn)定，從而在一定程度上避免了遙言的滋生。而傳統(tǒng)媒體在對危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，單純的只報(bào)喜而不報(bào)憂，一味突出處理危機(jī)時(shí)官員的功績，看重官員分量、輕視公眾感受，無異于是對公共資源和權(quán)利的肆意揮霍，可稱為“語言腐敗”。自媒體的產(chǎn)生或多或少對這種情況產(chǎn)生了遏制作用，進(jìn)一步還原了事件的真實(shí)性，保障了公眾知情權(quán)，對輿論危機(jī)的負(fù)面?zhèn)鞑グl(fā)揮了一定的阻礙作用。

2. 自媒體在公共輿論傳播前的預(yù)警作用dS2m-。任何危機(jī)都有一個(gè)不斷積累，從量變到質(zhì)變的過程，包括公共輿論危機(jī)。防微杜漸、未雨綢繆，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生，才是危機(jī)管理過程中最應(yīng)被重視的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代科層制組織的特點(diǎn)決定了政府在決策過程中的反應(yīng)速度緩慢，而且“喚覺”不靈。而自媒體在這方面卻有著巨大的優(yōu)勢，相較于傳統(tǒng)媒體，自媒體遍布社會的各個(gè)角落，可以源源不斷地獲取各種信息源，儼然是一個(gè)管理者發(fā)現(xiàn)危機(jī)的自發(fā)預(yù)警系統(tǒng)，向危機(jī)管理部門提供輿情和危機(jī)處理的決策參考，第一時(shí)間向公眾告知真實(shí)危機(jī)信息，減少危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

3. 自媒體對政府形象塑造的正功能dS3m-。作為傳播工具，自媒體同樣可以用作政府形象傳播的工具，客觀報(bào)道政府在公共輿論危機(jī)管理應(yīng)對中的責(zé)任歸屬以及績效問題，為公眾全面、準(zhǔn)確、理性地評價(jià)政府工作和認(rèn)知政府形象，提供及時(shí)的信息服務(wù)和輿論引導(dǎo)，使政府公信與媒體公信同時(shí)為公眾所接受和認(rèn)同，才能切實(shí)執(zhí)行危機(jī)管理的決策，提高危機(jī)處理的效率。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，自媒體是政府與公眾之間維系良好關(guān)系的重要紐帶，其通暢程度和傳遞的準(zhǔn)確性，是政府贏得公眾支持和信任的必要條件和有效途徑。因此，政府必須主動借助自媒體，借助其強(qiáng)大的傳播力和廣泛的影響力，實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變。

4. 其他影響因素dS4m-。諸如NGO等社會組織的助力，公眾的自律意識等，都會對公眾輿論的傳播起到積極影響。

（三）公共輿論危機(jī)管理中的熵增值衡量

公共輿論危機(jī)管理中的管理熵增值是管理正熵與管理負(fù)熵之和，依據(jù)普利高津的熵值公式，公共輿論危機(jī)管理中的管理熵增值計(jì)算公式可以表示為

dS=αfdSfp++βfdSfm-

其中 ，分別代表各熵流在總熵值中所占得權(quán)重。根據(jù)不同因素相對重要程度和現(xiàn)實(shí)的具體情況，其影響程度的大小強(qiáng)弱來確定。

在上述計(jì)算公式中，可運(yùn)用不同的dS熵增值來對公共部門及社會組織在應(yīng)對公眾輿論危機(jī)時(shí)管理狀態(tài)的有效性進(jìn)行衡量。若dS>0，則公共部門在公眾輿論危機(jī)應(yīng)對的過程中各類因素引致的管理正熵流大于負(fù)熵流，管理相對無效，無序性加大；若dS=0（理論上的可能性），或接近0，則管理正熵流與負(fù)熵流相當(dāng)，正負(fù)相抵，管理熵值基本保持一個(gè)穩(wěn)定的水平，公共部門在處理公共輿論危機(jī)事件時(shí)達(dá)到有序結(jié)構(gòu)上的最佳狀態(tài)，管理效率平穩(wěn)，處于中等水平；若dS<0，則組織在突發(fā)性自然災(zāi)害救援中內(nèi)外部因素引致的管理正熵流小于負(fù)熵流，管理相對有效，并能夠通過自組織實(shí)現(xiàn)從一種有序結(jié)構(gòu)向更高有序結(jié)構(gòu)的演化，管理效率不斷提高。

信息熵流通過自媒體方式傳播與擴(kuò)散時(shí)，如善加利用，就有可能減少危機(jī)管理中的不確定性和無序性，從而達(dá)到熵減效應(yīng)，有效地防止社會風(fēng)險(xiǎn)因素轉(zhuǎn)化為公共危機(jī)；如利用不善，也同樣可能增加不確定性和無序性，從而加速熵增的過程，使社會風(fēng)險(xiǎn)在短時(shí)間內(nèi)惡化成為真正的公共危機(jī)。因此，隨著自媒體已成為影響社會輿論的重要因素，特別是我國處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期和矛盾凸顯期的現(xiàn)實(shí)，加強(qiáng)對自媒體管理，并有效運(yùn)用自媒體，不僅是增強(qiáng)政府執(zhí)政能力的本質(zhì)要求，也是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理的有效手段和途徑。

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（作者單位：西華師范大學(xué)管理學(xué)院）