朱久兵　邵國榮

摘 要 網(wǎng)絡(luò)危機已經(jīng)成為一種新型的危機，考驗著地方政府的應(yīng)對能力。地方政府應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警機制，樹立危機公關(guān)意識，成立網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對部門，掌握話語權(quán)，采取行之有效的危機傳播策略，化解危機提升政府的形象。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)危機 應(yīng)對策略 政府形象

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

由于網(wǎng)絡(luò)危機傳播及時，廣泛，給予政府應(yīng)對時間及其短暫。而經(jīng)過傳統(tǒng)媒體大肆報道或者炒作洗禮，地方政府往往視網(wǎng)絡(luò)危機為洪水猛獸，不愿意第一時間進(jìn)行積極回應(yīng)。這種情況直接導(dǎo)致的是主流媒體、主體輿論失去話語權(quán)。地方政府進(jìn)行危機處置程序中，一般的操作流程是成立工作小組對政府本身負(fù)責(zé)處理事件本身及后續(xù)跟進(jìn)。地方政府一般由黨委宣傳部負(fù)責(zé)組織傳統(tǒng)媒體如電視、報紙的記者采訪會進(jìn)行采訪。但是采訪的成稿并不能馬上發(fā)出，而是要上報。上級有關(guān)部門會根據(jù)這一事件的性質(zhì)、影響，加以綜合考慮進(jìn)行審稿，決定是否可以刊發(fā)。地方政府進(jìn)行危機處置程序復(fù)雜，消耗時間比較長，難以及時應(yīng)對。面對網(wǎng)絡(luò)危機的特點和現(xiàn)狀，地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的過程中，應(yīng)該做好以下幾個方面工作。

（1）地方政府應(yīng)該優(yōu)化政府職能，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)警機制

對于傳統(tǒng)媒體審查制度有其嚴(yán)謹(jǐn)、慎重的一面。但是對于新媒體的報道不能向處理傳統(tǒng)媒體新聞報道的制度一樣。網(wǎng)絡(luò)危機傳播范圍之廣、速度之快、破壞之大，大大提高了地方政府處理危機的能力要求。地方政府應(yīng)該加大對于網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的力度，結(jié)合已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)危機處理的成功經(jīng)驗，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完整、立體的預(yù)警機制。完整有效的預(yù)警機制能夠在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生時，完美應(yīng)對危機所帶來的破壞性影響。給予大眾信心，降低其不安全感。強化政府公信力和權(quán)威，營造敢于負(fù)責(zé)的政府形象。預(yù)警機制的建設(shè)要合理、有效，能夠保障在最短的時間內(nèi)，摸清情況，做出決策，對大眾有個交代。

（2）地方政府應(yīng)該樹立危機公關(guān)意識

地方政府樹立危機公關(guān)意識十分必要。在新媒體的沖擊之下，政府部門不可避免的受到了網(wǎng)絡(luò)影響力的波及。面對網(wǎng)絡(luò)危機的出現(xiàn)，要敢于面對，敢于回應(yīng)，在第一時間進(jìn)行處理。這樣會大大降低地方政府處理網(wǎng)絡(luò)危機的成本。政府各級領(lǐng)導(dǎo)尤其是主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)要有網(wǎng)絡(luò)危機意識，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機情況，立即采取措施，查明情況，及時公布真相，阻止謠言的蔓延和傳播。有必要的時候，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該親自向公眾說明事實，澄清情況，緊急狀態(tài)下，要迅速召開領(lǐng)導(dǎo)集體辦公會，商討問題的對策，及時拿出方案，防止事態(tài)的擴(kuò)大，把事情的影響降到最低。

（3）地方政府應(yīng)該成立專門的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機部門

目前我國政府處理類似危機公關(guān)的的部門主要是成立臨時性的工作小組牽頭，政府的各個部門相互協(xié)調(diào)和配合。與國外的危機公關(guān)處理相比，危機管理體制并不是嚴(yán)密有組織性的。過于松散的領(lǐng)導(dǎo)不能在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生之時及時應(yīng)對。在地方政府之中，成立專門的政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)職能機構(gòu)，積極應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)事件。同時機構(gòu)的專業(yè)化也應(yīng)該加速專業(yè)公關(guān)人員的培養(yǎng)。一個冷靜、合格、專業(yè)的政府網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)人員，可以再應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機后續(xù)的公關(guān)危機之中發(fā)揮巨大作用。在面對網(wǎng)絡(luò)危機及后續(xù)公關(guān)危機時，可以增強政府戰(zhàn)勝網(wǎng)絡(luò)危機必勝的信心。并且將這種必勝的信心傳遞給受網(wǎng)絡(luò)危機影響的公眾。提高政府應(yīng)對處理危機公關(guān)的效率，將網(wǎng)絡(luò)危機的破壞性降低到合理范圍內(nèi)。

（4）建立完善的信息系統(tǒng)，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)口碑

政府建立完善的信息系統(tǒng)非常重要。政府也可以根據(jù)各種軟件提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，提前收集監(jiān)督輿情信息。政府同時要誠信，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。政府要及時發(fā)布民眾關(guān)心的信息，按照信息公開條例及時進(jìn)行公開，以免群眾猜測。通過新聞發(fā)布等形式，豐富網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容，給相關(guān)事件增加可信度，提升政府的整體形象，對于負(fù)面信息，也應(yīng)該及時處理，以免帶來不必要的猜測和不信任。

（5）地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的實際操作中，理應(yīng)加強對話語權(quán)的爭奪

除了利用傳統(tǒng)媒體如電視、報紙加以報道解釋說明，同時也應(yīng)該加強對新媒體的運用。對網(wǎng)絡(luò)傳媒加以利用，在網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生的陣地，第一時間給予說明，降低公眾的不信任感。同時完善電子政務(wù)建設(shè)，與公眾展開對話，加強互動性。實行網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)制，除了電視問政，也展開網(wǎng)絡(luò)問政。力爭將網(wǎng)絡(luò)危機從源頭上掐斷。加強對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，保證維護(hù)安全的互聯(lián)網(wǎng)運行秩序。

參考文獻(xiàn)

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