祝君萍

【摘要】自上個(gè)世紀(jì)80年代開始，世界經(jīng)濟(jì)一體化腳步加快，經(jīng)濟(jì)一體化必然涉及到各國的生產(chǎn)、貿(mào)易、金融等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域活動(dòng)的國際化軌跡和一體化發(fā)展進(jìn)程。世界經(jīng)濟(jì)一體化主要分為生產(chǎn)自由化和金融服務(wù)自由化。其中，世界金融服務(wù)自由化的發(fā)展對中國的保險(xiǎn)業(yè)有著直接的影響。本文將針對保險(xiǎn)業(yè)出單中心的服務(wù)管理內(nèi)容，談?wù)勅绾尾拍苡行У財(cái)U(kuò)大承保能力。

【關(guān)鍵詞】外勤 運(yùn)營模式 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量 管理能力

引言

我國實(shí)行改革開放政策以后，就逐漸融入到世界經(jīng)濟(jì)一體化的大潮流中，對外貿(mào)易程度不斷加大，進(jìn)出口總額激增，中外合資企業(yè)數(shù)目增多。這些變化都為我國的保險(xiǎn)行業(yè)帶來了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。特別是加入世界貿(mào)易組織之后，中國保險(xiǎn)市場主體也開始向著多元化的方向發(fā)展，為中國保險(xiǎn)業(yè)和國際保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行資本的整合創(chuàng)造了條件，與此同時(shí)，外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)帶來了不一樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品、科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)等，非常值得我國的保險(xiǎn)業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。筆者將通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾螐倪\(yùn)營模式方面和管理方面加強(qiáng)出單中心的服務(wù)管理，擴(kuò)大承保能力。

一、創(chuàng)新運(yùn)營模式，滿足外勤出單需求

出單中心除做好對內(nèi)的服務(wù)外，還需投入大量的人力和物力到對外服務(wù)中去，加強(qiáng)對代理點(diǎn)和4S店的服務(wù)，加大對代理點(diǎn)和4S店的培訓(xùn)力度，定期組織集中培訓(xùn)，通過培訓(xùn)整體提升出單速度和服務(wù)質(zhì)量。一方面，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，講授簡便的操作方法，提示重要事項(xiàng)，降低出單差錯(cuò)率，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量；另一方面，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，同時(shí)注重培訓(xùn)效果的固化。另外，還需要出單員掛點(diǎn)督導(dǎo)，快速解決遇到的問題。根據(jù)各歸屬職場和公司的不同，中心將指定專人負(fù)責(zé)掛點(diǎn)，指導(dǎo)代理點(diǎn)的出單工作，負(fù)責(zé)承保政策的落實(shí)、出單差錯(cuò)的糾正、出單速度的提升等，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與出單員的考評(píng)掛鉤。通過出單員的掛點(diǎn)督導(dǎo)，即有利于提升代理點(diǎn)的出單速度，又便于及時(shí)為代理點(diǎn)解決問題，為業(yè)務(wù)人員和基層公司省一份心。

二、不斷提高員工服務(wù)意識(shí)，提高出單服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)必須要做精做細(xì)，要摸清同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，必須要達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)；全體出單員服務(wù)理念要不斷提升、服務(wù)水準(zhǔn)要不斷提升。同時(shí)，作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，一定要克服驕傲自滿、滿足現(xiàn)狀的思想，不能因?yàn)檫@個(gè)季度的任務(wù)完成得不錯(cuò)就在下個(gè)季度有所放松，所以，我認(rèn)為保險(xiǎn)公司可以把在神秘人檢查過程中總結(jié)的先進(jìn)、典型經(jīng)驗(yàn)在中心視頻會(huì)上多次進(jìn)行講解，對各地服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析，總結(jié)員工在服務(wù)中存在的不足，提出并確定保險(xiǎn)公司出單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在日常的工作中把這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持始終，提出“天天都是315”、“客戶都是神秘人”的口號(hào)，把高水準(zhǔn)的服務(wù)貫穿到每一天，貫穿到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。員工服務(wù)意識(shí)的提高，是保證高質(zhì)量服務(wù)的前提。

三、改革培訓(xùn)模式，提高員工技能

對培訓(xùn)模式及時(shí)地做出調(diào)整，才能夠應(yīng)付不斷變化的市場需求，提高員工技能。首先，應(yīng)該加強(qiáng)對各職場主管和各小組組長的考核。要求各職場主管和各小組組長每月末上報(bào)本月工作，切實(shí)履行主管和組長的工作職責(zé)，不斷提升管理協(xié)調(diào)的能力和業(yè)務(wù)技能，定期與基層公司溝通，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，在培訓(xùn)過后和工作當(dāng)中，應(yīng)該加大績效考核力度。把出單速度和小險(xiǎn)種推薦的考核納入到績效考核中去，逐項(xiàng)規(guī)定出單速度的分項(xiàng)指標(biāo)和小險(xiǎn)種推薦的數(shù)量，提高出單速度，激勵(lì)做好小險(xiǎn)種推薦。最后，還要注意開展定向培訓(xùn)工作，加大對新員工的培訓(xùn)力度。公司可以組織老員工手把手帶和統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，對保險(xiǎn)公司涉及到的全部險(xiǎn)種進(jìn)行理論培訓(xùn)，對日常工作中常用的險(xiǎn)種進(jìn)行演示，使新員工和調(diào)整崗位員工能盡快投入到工作中去。

四、重新定級(jí)，著重培養(yǎng)學(xué)習(xí)積極性

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員只有通過不斷學(xué)習(xí)，才能提升業(yè)務(wù)水平，所以，應(yīng)該通過定級(jí)考試建立嚴(yán)格的考核和退出機(jī)制，實(shí)現(xiàn)級(jí)別能上能下，不斷改善出單人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)隊(duì)伍活力，打破身份界限，強(qiáng)化績效考核，評(píng)級(jí)過程統(tǒng)一規(guī)范，考核結(jié)果公開透明；其中變動(dòng)薪酬與考核結(jié)果的掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)了多勞多得，充分調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)和工作積極性；技能津貼與定級(jí)結(jié)果的掛鉤，突出了技能導(dǎo)向，為員工提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展通道。

五、以評(píng)帶訓(xùn)，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

公司必須嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工，先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)需要及時(shí)地總結(jié)出來，并且分享給更多的員工。同時(shí)，可以以評(píng)帶訓(xùn)，舉辦競賽，全員比拼出單技能。不同的競賽可以每個(gè)季度舉行一次，在競賽中每名出單員查找自己的不足之處，查找比別人速度慢的原因，查找經(jīng)常出差錯(cuò)的地方。出單技能競賽以上機(jī)操作為主，由各產(chǎn)品線出題，以日常出單過程中常出的保單為基礎(chǔ)，輔以個(gè)別特殊業(yè)務(wù)，通過不斷的練習(xí)考試提升整體能力，既考核大部分出單員的技能，也使高素質(zhì)的出單員脫穎而出。筆者通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)出單速度是影響業(yè)務(wù)量的一個(gè)重要因素，所以提升速度是非常重要的，公司應(yīng)該注意培養(yǎng)出單員的出單速度，逐點(diǎn)解決環(huán)節(jié)問題。出單速度必須作為一項(xiàng)重要工作來抓，但是考核的重點(diǎn)應(yīng)從對純速度指標(biāo)的考核改為對各環(huán)節(jié)存在問題的解決上來。各城市選取某個(gè)4S店進(jìn)行對標(biāo)管理，上報(bào)總公司具體存在的問題。下一年的重點(diǎn)將圍繞在如何解決這些問題上，例如4S店和代理點(diǎn)的網(wǎng)速問題、POS機(jī)刷卡慢的問題、三代程序操作不便的問題等，將根據(jù)具體存在的問題進(jìn)行分解，逐一進(jìn)行輔導(dǎo)，一項(xiàng)一項(xiàng)解決，提高出單速度和出單質(zhì)量，通過提高出單速度，更好更快地服務(wù)客戶。

六、拓展技能訓(xùn)練，全面提高服務(wù)管理能力

公司應(yīng)該重視提高服務(wù)管理的層次，注重員工的拓展能力。這些都是建立在員工可以熟練掌握全方面保險(xiǎn)技能之上的。比如可以對公司員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。筆者所在的公司進(jìn)行過這樣的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，針對出單員接待客戶時(shí)的心態(tài)、表情、姿勢，進(jìn)行了全方位的指導(dǎo)訓(xùn)練。特別是對于坐姿、站姿和走姿，逐個(gè)糾正，進(jìn)行最長堅(jiān)持時(shí)間達(dá)20分鐘的持續(xù)性練習(xí)。經(jīng)過本次訓(xùn)練，感覺女員工知性、優(yōu)雅了許多，使整個(gè)職場的層次上了一個(gè)臺(tái)階。

七、結(jié)語

我國的保險(xiǎn)業(yè)正處在不斷發(fā)展的時(shí)期，需要緊跟時(shí)代潮流，以合作雙贏的態(tài)度面對國內(nèi)外市場，不斷推進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。保險(xiǎn)公司應(yīng)該立足長遠(yuǎn)，樹立科學(xué)合理的經(jīng)營理念，避免短期行為，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

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