口述/康嘉

2008年，我和張旭豪還在上海交通大學(xué)讀研究生。三月份的一天，我們在宿舍里玩電子游戲，肚子餓了就叫外賣吃。當(dāng)時覺得外賣真是個好生意，聊了半宿很興奮，就決定在這個領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)。

我們執(zhí)行力很強(qiáng)，很快就開始做，還規(guī)定想加入我們創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的必須休學(xué)。其實(shí)，我們就是把幾家餐廳的外賣業(yè)務(wù)包下來，網(wǎng)站也沒有，自己印傳單出去發(fā)。然后搞一個小型的呼叫中心，聘兩三個女孩子接電話，再有個配送的團(tuán)隊(duì)。我們還經(jīng)常親自去送外賣。最早我們不叫“餓了么”，叫“飯急送”，www.ele.me的域名是2010年買的。

我們是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者，沒有豐富的創(chuàng)業(yè)或者工作經(jīng)驗(yàn)，頭一兩年就是在揣摩這個行業(yè)、揣摩商家的需求。2009年，“餓了么”現(xiàn)在的CTO汪淵加入，我們開始做網(wǎng)站。當(dāng)時上海交大還有個叫“小葉子當(dāng)家”的外賣網(wǎng)站做得不錯，是我們師兄做的。大概一年以后，我們在競爭中把它壓下去了。它執(zhí)行力不夠強(qiáng)。那時候我們產(chǎn)品上沒什么優(yōu)勢，但執(zhí)行力可能要比其他對手強(qiáng)出很大一塊。

不管是推廣還是產(chǎn)品，我們都蠻專注的。那時候有的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)做網(wǎng)站，這個也做、那個也做，最后整出來一個校園網(wǎng)。校園網(wǎng)啥業(yè)務(wù)都有，零食、外賣、洗衣……，但我們就專門做外賣。我們一開始就覺得這個行業(yè)有機(jī)會。

當(dāng)時，都沒有O2O這個詞，但網(wǎng)絡(luò)訂餐需求是存在的。為啥現(xiàn)在淘寶要做淘寶點(diǎn)點(diǎn)？已經(jīng)到這個時點(diǎn)了。我們可能受到了淘寶或者攜程的影響，它們都是平臺思維，我們做外賣，一開始就不是去做一家餐飲店，而是淘寶的平臺模式。

我85年的，本來應(yīng)該2010年研究生畢業(yè)，因?yàn)樾輰W(xué)創(chuàng)業(yè)晚了一年。在學(xué)校的時候，有個上海市創(chuàng)業(yè)基金，我們?nèi)ド暾埩?，最后一輪評委是金沙江的朱嘯虎。我們展示完之后，他就給我們每個人遞了名片。一年以后畢業(yè)了，他來找我們，投了我們100萬美元的天使。

我們就開始商業(yè)化擴(kuò)張。2011年冬天我去了北京，張旭豪坐鎮(zhèn)上?？偛?。北京是全國最大的市場，尤其我們是做O2O消費(fèi)的。

當(dāng)時全國類似的網(wǎng)站還有不少，也都是創(chuàng)業(yè)型的，但一年時間左右，基本上我們就沒有對手了。北京原來有好幾個網(wǎng)站，我們到北京一年以后，它們有些就銷聲匿跡了，有些轉(zhuǎn)型了。

2013年，恒大想做類似于我們的模式，薪酬翻倍從我們這兒挖了大概20多個人。因?yàn)橹涝S家印很有錢，我們開始還是有點(diǎn)怵，結(jié)果他們做了一年也失敗了。

我跟張旭豪是接地氣的創(chuàng)業(yè)者。O2O行業(yè)最大的特點(diǎn)就是地推做得比較多，發(fā)傳單、掃樓、地面活動。我們現(xiàn)在總共有200人，50人是做地推的。O2O這個東西本身就是服務(wù)于服務(wù)業(yè)，那你對服務(wù)業(yè)到底了不了解就很重要。很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，實(shí)際對服務(wù)業(yè)是不了解的?？梢哉f我們做的不是IT業(yè)，我們本身也不是互聯(lián)網(wǎng)的圈內(nèi)人，專業(yè)都不是IT。我們以一個旁觀者的角度進(jìn)去，需要什么就學(xué)習(xí)什么。我們一開始做的事情就是承包幾家餐廳的外賣，去研究、去學(xué)習(xí)。

第一，外賣這個行業(yè)做的是苦活、累活，比團(tuán)購更辛苦。小區(qū)域都是本地化的，一個區(qū)域的經(jīng)驗(yàn)不一定在另一個區(qū)域適用?！梆I了么”把標(biāo)準(zhǔn)化和本地化做了最好的結(jié)合，也樹立了壁壘。最早，我和張旭豪每一家商鋪要跑20來趟。我們特別能夠忍耐。

第二，“餓了么”所建立的平臺體系，不論是用戶端還是商戶端，產(chǎn)品和服務(wù)都很成熟，而且在不斷創(chuàng)新。（“餓了么”另一創(chuàng)始人張旭豪說：競爭導(dǎo)致“餓了么”跟其他平臺沒有什么區(qū)別。我們就想，能不能除了服務(wù)用戶，還服務(wù)商戶，真正做一個兩端定餐的網(wǎng)站？我們對餐廳配送流程很了解，決定開發(fā)一套后臺管理系統(tǒng)，幫餐廳高效處理訂單。這樣餐廳才能標(biāo)準(zhǔn)化，才能成為中國的肯德基、麥當(dāng)勞。后來我們就做了一個小型的CRM。以前可能一個人一天只能接二三十個電話，如果訂單多就需要很多人，現(xiàn)在只要按一下鼠標(biāo)就可以打印出來，節(jié)約人力。訂單在后臺也可以看得到，哪些菜賣得好，哪些賣得差，我可以優(yōu)化，哪些是新用戶也都可以在后臺看得到。這樣調(diào)整以后，餐廳覺得顛覆性很強(qiáng)，不用再手抄訂單了，我們一下子就跟其他的平臺區(qū)別開了。）

我認(rèn)為現(xiàn)在這個行業(yè)，強(qiáng)手不少，包括美團(tuán)外賣，包括淘寶點(diǎn)點(diǎn)。我們對這個行業(yè)太了解了，知道它的脾性，知道我們客戶的脾性。我們積累下來的這些東西還是領(lǐng)先于任何一個對手的。淘寶點(diǎn)點(diǎn)打了有幾個月了，并沒有看到有什么起色。我覺得它會越來越難受。

“餓了么”有2萬入駐商家，中小餐廳為主，占到80%。我們要求BD（商家拓展）人員不要一上去就談業(yè)務(wù)，因?yàn)橛械牟蛷d老板，你跟他談平臺模式，他不懂，有的連淘寶、支付寶賬號都沒有。餐廳老板整體素質(zhì)不高，所以要給他最簡單的。例如，給他一份報紙，上面寫一些案例——海底撈、黃太吉、“餓了么”什么的，他就會慢慢了解這幫人找我到底要干什么，哦，是來幫我做生意的。

例如，我們剛開始遇到的障礙是，有的餐廳沒有電腦。我們就跟老板要手機(jī)號，以短信的方式給他發(fā)訂單，要求他接到短信回復(fù)一下。有些餐廳慢慢看到效果了，我們的人就去給他講解：你現(xiàn)在用短信只能訂十來單，連上電腦，每天可以接二三十單，票據(jù)什么的，直接可以打印出來。

對商家所有環(huán)節(jié)的把握，一般的團(tuán)隊(duì)沒有我們這么精準(zhǔn)。其實(shí)我們要做的就是跟餐廳老板做朋友。他們文化素質(zhì)相對較低，但是樸實(shí)，當(dāng)他信任你就會跟你配合，而且配合得相當(dāng)好，這樣我們就能做得非常順。

（張旭豪回憶：我們閔行校區(qū)是很偏僻的一個地方，很多中小型的餐廳都沒有接觸過電腦，沒有上過網(wǎng)。小商家電腦有問題，重裝系統(tǒng)都是請我們?nèi)ヅ摹Ｎ覀儺?dāng)時感覺有點(diǎn)兒像淘寶初期的時候，讓這些小商販到網(wǎng)上來做生意。這些事是團(tuán)隊(duì)最深的根基。）

有些人對線下行業(yè)不太懂，覺得經(jīng)常能看到“餓了么”，那么“餓了么”肯定燒了很多錢。你想一想，你在小賣部或者餐廳里貼張海報，實(shí)際花什么錢？慢慢的，是餐廳直接來找我們，因?yàn)樗麄円呀?jīng)知道“餓了么”是一家什么樣的公司，能給他帶來什么利益了?！梆I了么”2011年爆發(fā)的驅(qū)動力是產(chǎn)品及服務(wù)在不斷迭代后，滿足了用戶和商戶的痛點(diǎn)需求。

“餓了么”的訂單，目前日均10萬個，每單均價30元，移動端占30% 。核心用戶是“宅男宅女”，占到了總用戶的50%。

—整理/i黑馬網(wǎng) 韋龑

點(diǎn)評：公司早期從學(xué)校周邊起家，商家相對低端，商家的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量比較難以把握，可能會影響用戶體驗(yàn)。餐飲外賣服務(wù)可能會是場長期戰(zhàn)爭，對于創(chuàng)業(yè)公司而言，持續(xù)的融資能力會相當(dāng)關(guān)鍵。