李超 曾磊

她在客戶(hù)崗位上連續(xù)10年不缺勤，累計(jì)服務(wù)人數(shù)80余萬(wàn)人次；她連續(xù)128個(gè)月被評(píng)為“五星話務(wù)員”、連續(xù)9年年度績(jī)效“優(yōu)秀”、榮獲2010年度移動(dòng)集團(tuán) “新業(yè)務(wù)比賽”全國(guó)十大服務(wù)明星稱(chēng)號(hào)。她就是王艷，江蘇公司客戶(hù)服務(wù)中心2000多名專(zhuān)席客戶(hù)代表中的一個(gè)傳奇人物。在這個(gè)平凡的崗位上，王艷用十年如一日的卓越表現(xiàn)，詮釋著“讓世界聆聽(tīng)微笑”的服務(wù)誓言。

迎難而上的問(wèn)題終結(jié)者

“您好！有什么可以幫助您？”這句話對(duì)王艷來(lái)說(shuō)早已成為每天工作中最自然的開(kāi)場(chǎng)白，作為一名已有十年工齡的專(zhuān)席客服代表，王艷每天要接通近300個(gè)電話，只要一坐在工位上，手里的電話就要不停地接起與放下。如此大的工作強(qiáng)度，要做到態(tài)度好、響應(yīng)快、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)相當(dāng)不易，可王艷偏不讓自己過(guò)得“清閑”：別人遇到客戶(hù)反映的疑難問(wèn)題一般都發(fā)起工單轉(zhuǎn)給后臺(tái)解決，可她卻經(jīng)?！白哉衣闊?。

一天早上，王艷和往常一樣上班，和同事們打過(guò)招呼后，坐到自己的工位上開(kāi)始當(dāng)天的工作。前幾個(gè)電話王艷都準(zhǔn)確嫻熟地解決了客戶(hù)反映的寬帶使用問(wèn)題，沒(méi)等喝口水，又一個(gè)來(lái)電接進(jìn)來(lái)。

“你工號(hào)多少?。磕銈冞@些服務(wù)人員到底能不能做事?。坎荒芨删蛣e干了，下崗回家待著去，一點(diǎn)用都沒(méi)有，別在這里耽誤我時(shí)間……”一位女士在電話中怒火沖天地喊道。

即使是見(jiàn)慣了“世面”的王艷也很少遇到這樣不分青紅皂白就暴怒的客戶(hù)，高分貝的斥責(zé)甚至可以說(shuō)是辱罵讓她頓時(shí)緊張起來(lái)，心里一陣委屈，眼角涌起了淚花。深吸了一口氣，王艷迅速調(diào)整自己的情緒，進(jìn)入了工作狀態(tài)，用柔聲細(xì)語(yǔ)慢慢引導(dǎo)客戶(hù)講述問(wèn)題。

原來(lái)，打來(lái)電話的吳女士是位高三學(xué)生的母親，高考在即，孩子需要上網(wǎng)查詢(xún)復(fù)習(xí)資料。幾天前吳女士一家搬到了新的住址，寬帶地址也需要相應(yīng)變更，于是她前往營(yíng)業(yè)廳辦理移機(jī)手續(xù)，可是她連續(xù)幾天跑了三家營(yíng)業(yè)廳都不能辦理。其間，她多次撥打10086咨詢(xún)，接線人員回復(fù)她，移機(jī)手續(xù)在全區(qū)各營(yíng)業(yè)廳都可以辦理。這樣的答復(fù)讓幾經(jīng)波折的吳女士大為惱火，認(rèn)為移動(dòng)公司是在應(yīng)付自己，營(yíng)業(yè)廳和客服熱線互相推諉，把客戶(hù)當(dāng)成皮球來(lái)回踢。于是，她又一次撥打10086投訴，將積蓄幾天的怒火一股腦地撒在了王艷身上。

盡力安撫住客戶(hù)的情緒之后，王艷承諾一定盡快幫她解決問(wèn)題。對(duì)于熱線接線員來(lái)說(shuō)，一天一兩百個(gè)電話的“轟炸”早已身心疲累，很難有精力再去“攻克”疑難問(wèn)題。但王艷眼里卻容不得沙子 ，這股較真的性格讓她常常是“打破砂鍋問(wèn)到底”。

利用中午休息時(shí)間，王艷聯(lián)系了用戶(hù)去過(guò)的三家營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員的一句話引起了她的注意——移動(dòng)自建光纖寬帶覆蓋區(qū)域內(nèi)移機(jī)可以很快受理成功，而移動(dòng)自建區(qū)域和鐵通寬帶區(qū)域之間移機(jī)由于跨網(wǎng)絡(luò)則可能出現(xiàn)延遲。王艷琢磨著，客戶(hù)原來(lái)辦理的是自建光纖寬帶，現(xiàn)在遷移到的卻是鐵通寬帶覆蓋區(qū)域，是否可以先將自建光纖寬帶銷(xiāo)戶(hù)，再重新申請(qǐng)鐵通寬帶開(kāi)戶(hù)？隨后，她找到相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門(mén)核實(shí)，方法可行，之后又向營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理了銷(xiāo)戶(hù)及開(kāi)戶(hù)，當(dāng)天下午就成功為客戶(hù)解決了困擾多日的移機(jī)問(wèn)題。

“姑娘，實(shí)在對(duì)不起，我急壞了才沖你發(fā)火的。你千萬(wàn)別放在心上。真的謝謝你！要不這樣，晚上我請(qǐng)你吃飯，就當(dāng)賠罪了?！苯鉀Q了問(wèn)題的吳女士在電話中一再向王艷表示謝意。

“沒(méi)什么，您別放在心上。設(shè)身處地想想，換作是我，也會(huì)著急上火的。” 王艷說(shuō)。

想客戶(hù)所想的貼心朋友

今年5月，一天晚上已經(jīng)10點(diǎn)多了，王艷接到一個(gè)來(lái)電，電話中傳來(lái)一位女士焦急萬(wàn)分的聲音。這位客戶(hù)正駕車(chē)行進(jìn)在高速公路上，但因手機(jī)欠費(fèi)無(wú)法對(duì)外聯(lián)絡(luò)，情急之下?lián)艽蛄?0086，請(qǐng)求幫忙開(kāi)機(jī)。王艷建議客戶(hù)先在就近休息區(qū)停車(chē)，客戶(hù)立刻接受了建議。在通話中王艷得知，客戶(hù)確實(shí)是遇到緊急情況才要求復(fù)機(jī)的，可她并不符合強(qiáng)制開(kāi)機(jī)的條件，這讓她左右為難。這時(shí)，王艷想到自己有一張未使用的充值卡，于是她一邊安撫客戶(hù)，一邊迅速為其充值。王艷心想，自己又感性了一次，想到這個(gè)客戶(hù)的急迫，自己也跟著著急起來(lái)。

11點(diǎn)多，這位客戶(hù)來(lái)電找到王艷，一遍遍地表示感謝，堅(jiān)持要到王艷的銀行卡號(hào)，以便第二天將錢(qián)轉(zhuǎn)賬過(guò)去。通話結(jié)束后，王艷的臉上溢滿(mǎn)了幸福的笑容。

同事里的熱心人

這么多年來(lái)，王艷一直都是客服中心里的業(yè)務(wù)“活寶典”，對(duì)新接觸的業(yè)務(wù)王艷都抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)、掌握，以便能夠在工作中更準(zhǔn)確、快捷地回答客戶(hù)的咨詢(xún)和問(wèn)題。督導(dǎo)還記得之前王艷在數(shù)據(jù)專(zhuān)席上的“用功”：“當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)繁多，每項(xiàng)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)打印出來(lái)都能裝訂成一本厚厚的書(shū)，王艷就經(jīng)常把新的知識(shí)下載到郵箱里，下班后回到家中鉆研透徹?！?/p>

而王艷這個(gè)“活寶典”可不僅是自己的業(yè)務(wù)扎實(shí)，更在于她的樂(lè)于分享。每當(dāng)同事們遇到問(wèn)題總會(huì)第一時(shí)間向她求助，王艷總是快速地從自己的寶典中找出“秘籍”幫助他們解決問(wèn)題。新來(lái)的同事遺漏了受理業(yè)務(wù)的號(hào)碼，著急得不知所措，王艷就利用自己的休息時(shí)間陪同事逐一調(diào)聽(tīng)錄音，找到了客戶(hù)的號(hào)碼，順利解決了客戶(hù)的問(wèn)題。

每年的除夕之夜，家在本地的王艷都主動(dòng)提出值班，為了讓家在外地的同事能有機(jī)會(huì)和家里的親人團(tuán)圓，她選擇了在工作中堅(jiān)守。十年來(lái)，王艷的大年夜都在為客戶(hù)服務(wù)中度過(guò)，每次同事感謝她，她都說(shuō)：“一年了，你們回家一趟不容易。我不一樣，下了班就能回家，小事?！?/p>

“三個(gè)一”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

2011年，王艷從寬帶客服坐席轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)坐席，轉(zhuǎn)型的第一年她完成了1500戶(hù)的開(kāi)戶(hù)量，相當(dāng)于一個(gè)自辦廳的全年受理量，開(kāi)戶(hù)總量列全省專(zhuān)席第一名。而王艷的秘訣是她潛心總結(jié)出的“三個(gè)一”營(yíng)銷(xiāo)技巧。

“三個(gè)一”營(yíng)銷(xiāo)技巧是指：一旦發(fā)現(xiàn)存在實(shí)際或潛在的開(kāi)戶(hù)需求時(shí)，委婉地“多問(wèn)一句”；在為客戶(hù)查詢(xún)寬帶覆蓋時(shí)，耐心地“多做一步”；在客戶(hù)住址已有覆蓋，但對(duì)客戶(hù)代表介紹的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有明確表示需要時(shí)，熱心地“多聯(lián)系一次”。

在向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的初期，她很難識(shí)別出客戶(hù)的真正需求，營(yíng)銷(xiāo)成功率很低，盡管她詳細(xì)介紹了寬帶業(yè)務(wù)及活動(dòng)，客戶(hù)卻表示需要再考慮，營(yíng)銷(xiāo)工作一籌莫展。

王艷為此著急上火，不甘落后的她開(kāi)始認(rèn)真分析自己可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方。利用下班后的時(shí)間，她重新聽(tīng)取了客戶(hù)錄音，將客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都記錄下來(lái)，反復(fù)思考這些問(wèn)題與寬帶營(yíng)銷(xiāo)之間的聯(lián)系。她還借來(lái)了十幾本營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍，并請(qǐng)教團(tuán)隊(duì)里的營(yíng)銷(xiāo)高手。經(jīng)過(guò)一次次努力、一次次堅(jiān)持、一次次修正，她終于總結(jié)出“三個(gè)一”營(yíng)銷(xiāo)技巧，在寬帶營(yíng)銷(xiāo)方面取得了令人贊嘆的成績(jī)。

如今，王艷已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為一名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，不斷探索客戶(hù)最容易接受的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)推薦語(yǔ)，從大量成功營(yíng)銷(xiāo)案例中總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵行為，成為她的新樂(lè)趣。在推廣在線支付充值營(yíng)銷(xiāo)案活動(dòng)中，她利用業(yè)余時(shí)間調(diào)聽(tīng)了100多條失敗錄音，分別從系統(tǒng)優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)兩大層面分析客戶(hù)拒絕辦理營(yíng)銷(xiāo)案的原因，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，提出了改進(jìn)方案。站在失敗里找尋成功的種子，王艷正樂(lè)此不疲地努力著。

選擇專(zhuān)席客戶(hù)代表這個(gè)工作，緣于王艷對(duì)神秘的聲音服務(wù)工作的向往；而堅(jiān)守這份工作，則緣于她把完美變成一種習(xí)慣，在平凡辛苦中創(chuàng)造出樂(lè)趣和價(jià)值。在追求卓越的路上，她從未退縮，不斷創(chuàng)造著新的驚喜。面對(duì)未來(lái)，她堅(jiān)定地說(shuō)：“我要堅(jiān)持服務(wù)在一線，力爭(zhēng)成為‘服務(wù)人次過(guò)百萬(wàn)的最佳話務(wù)員?！?/p>