潘小月 朱劼鋒

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展在我國不斷深入，越來越多的國有化企業(yè)都面臨著市場競爭的機遇和挑戰(zhàn)。在這種市場競爭逐漸激烈的背景下，作為老牌的國有化企業(yè)，電力企業(yè)也無法擺脫市場競爭的困境。如何在迅速發(fā)展的市場經(jīng)濟體系中彰顯自己的核心競爭力，獲取更加持久的發(fā)展動力是目前電力企業(yè)需要面對的關鍵問題。本文首先通過介紹電力營銷過程中實施客戶關系管理的必要性，提出了關于建立客戶關系管理系統(tǒng)，以及如何完善電力企業(yè)營銷中實施客戶關系管理的相關建議，希望我國電力企業(yè)能夠不斷地完善自己，提升自己，更好的服務客戶和國家。

【關鍵詞】電力企業(yè)；營銷；客戶關系管理

信息全球化的時代已經(jīng)到來，信息傳播的高速性和高效性極大地沖擊著我國的傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展模式，改變了我國多數(shù)行業(yè)的市場原則，電力企業(yè)也不例外。電力市場結構由于信息時代的變化莫測，加之電力企業(yè)在我國社會市場經(jīng)濟中的特殊地位，電力產(chǎn)品的特殊性，使我國電力企業(yè)面臨的競爭環(huán)境更加復雜和變化莫測。

近年來，社會上呼吁電力企業(yè)進行改革的呼聲越來越強烈，體現(xiàn)出客戶和市場對電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。然而，電力企業(yè)所處的社會背景卻無法令人忽視，電力市場面臨著諸多的客觀難題，例如長期計劃經(jīng)濟的侵蝕，多年壟斷行業(yè)的社會地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念等等。這些落后的觀念是長期封建思想殘余的產(chǎn)物，導致整個電力企業(yè)的組織和隊伍思想落后，結構臃腫，無論是部門的領導還是普通職員產(chǎn)生傲慢、拖沓的工作態(tài)度，無法以積極的態(tài)度對待客戶和市場，而且員工缺乏工作責任感、危機感、創(chuàng)造性和積極主動性，推卸責任、拖沓了事的現(xiàn)象不斷發(fā)生，不但使員工逐漸成為企業(yè)這顆大樹上的蛀蟲，而且使企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益遭受打擊。因此，研究客戶關系管理對于目前改革中的電力企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、電力營銷中客戶關系管理的必要性

改革開放之后，我國電力企業(yè)已經(jīng)由之前的壟斷性行業(yè)轉變?yōu)楝F(xiàn)在的市場化運營和管理，電力市場結構也由之前的賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。在這種市場化的環(huán)境中，電力企業(yè)必須緊緊抓住市場和客戶，提高企業(yè)的服務質量，獲得客戶的認可和信任，不斷提高客戶關系的管理水平，才能在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

具體可以分為以下幾步：首先，加強客戶管理力度，改變營銷思維，提高產(chǎn)品和服務質量。傳統(tǒng)的電力營銷屬于賣方市場，工作人員無需過于關注客戶關系，服務和產(chǎn)品的質量都有待于提高，因此必須改變這種現(xiàn)象。在新的市場背景中，電力企業(yè)需要重視市場，維護好客戶關系，提高客戶忠誠度，抓住客戶的個性化需求。其次，改變電力企業(yè)員工的工作態(tài)度和效率，使電力企業(yè)重拾往日的社會地位。傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務的處理被國有化的電力企業(yè)壟斷，所有需要電力資源的客戶都要努力滿足電力企業(yè)的需求，答應電力企業(yè)提出的不公平要求，即使這樣，電力企業(yè)也常常無法正常滿足客戶需求，與客戶之間的拖沓、扯皮事件經(jīng)常出現(xiàn)，這些不良行為直接損害了電力企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)需要重新理順與客戶之間的關系，提高服務的質量和效率，盡快、盡早的滿足客戶的多樣化、差異化需求，進而挽回電力企業(yè)的形象，使客戶對電力企業(yè)再次充滿信心。最后，改變客戶與企業(yè)互相扯皮的現(xiàn)狀，保持企業(yè)資金的流暢運轉。之前的電力營銷過程中，電力企業(yè)服務水平落后，跟不上客戶的需求，導致客戶滿意度極低，于是客戶開始拖欠或拒交電費，這種互相扯皮的行為造成企業(yè)資金流動困難，對企業(yè)和客戶都產(chǎn)生不利影響。通過客戶關系管理之后，可以有效改善客戶與企業(yè)之間的關系，提高客戶滿意度，也就保證了客戶及時繳納電費，使企業(yè)實現(xiàn)資金回流，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、建立科學有效的客戶關系管理系統(tǒng)

因此，在市場經(jīng)濟的背景下，改善客戶關系，實施客戶關系管理系統(tǒng)，推動電力企業(yè)的市場化管理革新是保證電力企業(yè)進一步發(fā)展的基礎性工作，具有非常重要的意義。

首先，轉變電力營銷思維方式和理念。思維和觀念是引導人們產(chǎn)生相應行動的指南針，電力企業(yè)的工作者需要將原來“賣方市場”的自我定位轉變?yōu)椤翱蛻羰巧系邸钡娜鹿ぷ魉伎挤绞?，徹底改變之前對待客戶的心理和狀態(tài)，充分認識到服務客戶的重要性，體會客戶的難處，站在客戶的位置去幫助客戶解決問題，處理問題，為客戶謀利益。

其次，圍繞客戶需求來改善產(chǎn)品和服務的質量。電力企業(yè)的利潤并非來自于出售電力產(chǎn)品，而是出售高品質的服務，只有提高服務質量，才能保證客戶的滿意度和忠誠度。所以，電力企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務的質量必須以客戶為中心，研究客戶和市場的需求，為客戶創(chuàng)造最能滿足客戶需求、最有價值的產(chǎn)品和服務。定期進行市場調研，研究市場的變化，實時掌握客戶的真實需求，針對調研數(shù)據(jù)來創(chuàng)造產(chǎn)品和服務，滿足不同的市場需求，提高企業(yè)應對市場變化的靈活程度。

其次，系統(tǒng)的建立以電力營銷為目的，以客戶需求為導向，以信息系統(tǒng)技術作為支撐的客戶關系管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須善于運用最新的信息技術作為企業(yè)生產(chǎn)力，才能在激烈的市場競爭中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產(chǎn)品宣傳打下堅實的基礎。另外，電力企業(yè)還需要盡快的融入市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，提高自身靈活處理市場問題的應變能力，完善自身適應環(huán)境的市場原則。市場經(jīng)濟中，電力企業(yè)必須保持頭腦的清醒，把握市場規(guī)律和原則，拒絕投機倒把，努力規(guī)避市場風險，提高危機意識。

最后，電力企業(yè)必須具備完善的售后服務部門。售后服務對于電力企業(yè)這種服務型企業(yè)具有至關重要的作用，直接影響到客戶滿意度和忠誠度的維護和提高。電力企業(yè)作為客戶必須長期使用的資源性供應商，不可能依靠一錘子買賣賺取利潤，而是要依靠更多的回頭客來維持自身的運轉，不斷地創(chuàng)造二次利潤。電力企業(yè)需要充分發(fā)揮自身的核心優(yōu)勢，利用好售后服務系統(tǒng)，在售后服務的過程中挖掘客戶的需求和改善意見，進而不斷完善自己，拉近企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)競爭力。

三、完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

客戶保存在電力企業(yè)的客戶檔案是電力營銷過程中為了證明雙方進行交易的憑據(jù)，同時也是日后產(chǎn)生糾紛進行解決的證明?？蛻魴n案對于電力企業(yè)來說是非常寶貴的資料，直接影響著企業(yè)戰(zhàn)略決策的方向和電力產(chǎn)品營銷的效果，例如，電力產(chǎn)品的定價、收費的時間、客戶需求的分類和研究等。因此，為了保證這些工作能夠順利進行，電力企業(yè)必須將客戶檔案的管理工作當作企業(yè)實施客戶關系管理的基礎性工作。

1.客戶檔案信息的內容和影響

電力系統(tǒng)留存的客戶檔案主要包含以下幾個方面的內容：客戶信息、電源信息、用電信息、計費信息等，這些信息將直接影響到企業(yè)各項工作的順利展開?？蛻粜畔⒅饕蛻舻拈_戶姓名、開戶號碼等信息，這些信息的真?zhèn)螌ζ髽I(yè)和客戶自己都會產(chǎn)生影響。例如，開戶姓名是假的，那么一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或服務的糾紛，客戶就無法根據(jù)虛假姓名的賬號維護自身的合法權益，企業(yè)也可能因此過于被動，造成經(jīng)濟損失。如果客戶留的電話號碼是假的，那么一旦出現(xiàn)特殊情況導致斷電也無法及時聯(lián)系客戶，造成客戶需求無法滿足，進而降低客戶滿意度。電源信息和用電信息記錄著客戶用電的地址、位置、種類、容量等信息，這些信息決定著電力企業(yè)如何辨別和分類客戶，并正確合理的執(zhí)行電價和計費。如果電力企業(yè)將工業(yè)用電和農業(yè)用電混淆，那在計算電費以及電價的執(zhí)行過程中會產(chǎn)生非常大的誤差，加之工業(yè)和農業(yè)用電都屬于高能耗電產(chǎn)業(yè)，最終必然會產(chǎn)生用電糾紛，對客戶和企業(yè)造成不良的影響，從而使電力企業(yè)的二次銷售受到影響。客戶計費信息包括：客戶的用電功率、電價計算標準等。不同的用電容器和用電類型需要執(zhí)行不同的計費標準，這些標準的要求不同，一旦出現(xiàn)誤差，其電費的計算結果也必然會產(chǎn)生錯誤。錯誤的電費計算有可能對客戶產(chǎn)生多收費或者錯誤收費的情況，也可能少收費，影響到電力企業(yè)的收入和銷售，最后影響到企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。

2.實施客戶檔案管理的作用與意義

客戶檔案的管理是電力企業(yè)實施客戶關系管理的基礎性工作。首先，檔案的完整保留和正確管理是客戶和企業(yè)交易和來往的憑證，電力企業(yè)可以隨時利用這些檔案快速定位和尋找客戶群體，提高客戶的服務質量。例如，房地產(chǎn)公司在配電驗收過程中出現(xiàn)漏洞和差錯，只有通過查閱電力企業(yè)保留的電路圖紙和檔案才能準確的定位電器設備和電路，從而進行電路的整改和完善。其次，客戶檔案管理工作的完善還可以幫助電力企業(yè)提高其電力產(chǎn)品的銷售效率。例如，電力企業(yè)營銷之前可以先查閱不同客戶業(yè)務來往記錄，分析不同客戶的差異化需求，做到知己知彼，才能保證工作可以開展的更加順利，也能夠更符合客戶的需求。最后，客戶檔案管理工作的有效實施還能夠幫助電力企業(yè)按時收繳電費，降低企業(yè)資金流轉不暢的風險，提高企業(yè)的資金流轉速度?？蛻魴n案可以按照風險等級進行分類，將長期拖欠電費的客戶、經(jīng)常延遲繳納電費客戶、及時繳納電費的客戶分為幾類，按照客戶的分類實時記錄客戶的用電記錄及違約用電情況等，通過客戶的分類進行等級評價，根據(jù)評價結果制定風險防范機制，進而采取電費風險規(guī)避措施和電費預警方法。另外，電力企業(yè)還需要建立一支專門負責檔案管理監(jiān)督工作的監(jiān)督隊伍，實時監(jiān)控電力企業(yè)客戶檔案記錄的真實性和安全性，定時檢測客戶管理工作信息采集的可靠性和精準性。

四、總結

我國電力企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制環(huán)境步入了市場經(jīng)濟體制的競爭環(huán)境，在以市場化競爭為導向的電力企業(yè)改革過程中，電力企業(yè)營銷需要客戶關系管理的輔助和支持。因此，電力企業(yè)必須提高對客戶關系管理的關注程度，從客戶檔案的管理基礎工作做起。

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作者簡介：

潘小月（1960—），北京人，在職黨校研究生，助理工程師，國網(wǎng)北京海淀供電公司營銷部專工；朱劼鋒（1971—），北京人，在職本科，助理工程師，國網(wǎng)北京海淀供電公司營銷部副主任。