顧潔玲

【摘 要】隨著醫(yī)療服務(wù)模式的完善，醫(yī)院服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。為提高患者?duì)我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，我院實(shí)行了出院患者回訪制度，通過回訪和有效溝通，對(duì)患者的心理及社會(huì)需求進(jìn)行全面了解，幫助患者出院后面臨的康復(fù)問題，以利于其身心健康的恢復(fù)，有效延伸醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提升患者醫(yī)療滿意度。

【關(guān)鍵詞】出院回訪；醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)療體制逐步完善，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也有了更深層次的要求。出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)是最客觀、最公正的。電話回訪具有數(shù)據(jù)收集快、可控性強(qiáng)、執(zhí)行成本低等優(yōu)勢(shì)，成為醫(yī)院反饋患者評(píng)價(jià)意見及調(diào)查收集信息的主要模式。

為加強(qiáng)醫(yī)患之間的良性溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，我院于2009年開始開展出院電話回訪，對(duì)病人出院后的健康狀況進(jìn)行跟蹤，并對(duì)其再次進(jìn)行有針對(duì)性和指導(dǎo)性的宣教，同時(shí)，對(duì)患者住院期間醫(yī)療服務(wù)的意見和建議進(jìn)行征詢，體現(xiàn)出了醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷，有助于幫助患者建立健康的行為和生活方式，促進(jìn)了患者身心康復(fù)，促進(jìn)病區(qū)及時(shí)改進(jìn)和提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

我院于2012年從事出院患者電話回訪工作，通過電話回訪，對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的補(bǔ)足，并找到管理的側(cè)重點(diǎn)，為醫(yī)院更好發(fā)展及提高患者滿意度起到重要作用。在工作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1 臨床資料

隨訪對(duì)象為2013年5-11月所有出院患者1196例。除因電話號(hào)碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者20例，隨訪成功1176例，隨訪成功率為98%。

2 方法

2.1 回訪人員的選定

回訪人員的基本知識(shí)、性格及表達(dá)能力等對(duì)回訪交流質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，為了達(dá)到有效溝通的目的，我科選定一名溝通能力良好，待人接物熱情，理論知識(shí)扎實(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)師負(fù)責(zé)回訪，確?；卦L語言親切得體，對(duì)患者的疑問進(jìn)行耐心解答，思考全面，談話時(shí)語氣語速適中，保證患者能聽清楚，結(jié)束回訪電話前向病人表示感謝，并向其征求醫(yī)療、護(hù)理意見，以達(dá)到預(yù)期效果。

2.2 科室設(shè)立回訪本[ 1 ]

醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)出院病人電話回訪登記本，記錄出院病人的床號(hào)、姓名、地址、住院號(hào)、診斷、出院時(shí)間、回訪內(nèi)容?；卦L人員應(yīng)對(duì)每位病人進(jìn)行電話回訪，并按要求進(jìn)行登記，備查，特殊病情及時(shí)向管床醫(yī)生及主任匯報(bào)。積極收集患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見和建議，及時(shí)向護(hù)士長或有關(guān)部門反映，并由院溝通辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督整改。

2.3 電話回訪時(shí)間

在病人出院后一周對(duì)其進(jìn)行電話回訪，可在每日08：30-11：30、14：30-17：00時(shí)進(jìn)行，避開患者休息時(shí)間，如出現(xiàn)電話占線或無人接聽的情況，可在隔日再回，一般以撥打五次為宜，接通電話后首先了解接聽者的身份，區(qū)別是病人自己還是親朋好友，明確接聽者身份后，進(jìn)行有的放矢的宣教，對(duì)患者恢復(fù)情況進(jìn)行詢問，及時(shí)解答病人存在的康復(fù)問題，做到耐心細(xì)致、考慮全面，在必要情況下可進(jìn)一步追訪，回訪需及時(shí)記錄在回訪本上，整理好回訪本上的內(nèi)容后將信息反饋給護(hù)士長及管床醫(yī)生。

2.4 回訪內(nèi)容

回訪人員必須對(duì)患者情況進(jìn)行全面了解，對(duì)病人的主要診斷、病情轉(zhuǎn)歸、治療效果等進(jìn)行掌握，了解病人住院期間的醫(yī)療費(fèi)用情況，對(duì)病人及家屬的心理狀況進(jìn)行分析，主要詢問內(nèi)容為患者回家后的自覺癥狀，耐心解答患者提出的問題，針對(duì)患者的特異性進(jìn)行飲食指導(dǎo)、生活指導(dǎo)及藥物指導(dǎo)。如急性胰腺炎病人要低脂飲食、少量多餐、戒酒、忌暴飲暴食；消化性潰瘍患者給予易消化、無刺激的飲食，避免生、冷、硬、粗、辛辣刺激的飲食等；消化內(nèi)鏡下治療的患者，兩周之內(nèi)半流質(zhì)飲食，三個(gè)月以后復(fù)查。

3 回訪效果

自我院開展電話回訪以來，患者及家屬對(duì)此舉非常支持。通過電話回訪，有利于護(hù)患及醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步融洽，增進(jìn)了醫(yī)患雙方的互動(dòng)，使得住院期間發(fā)生的潛在矛盾迎刃而解，有96%的患者對(duì)回訪效果滿意，4%的患者提出了意見和要求。

4 體會(huì)

4.1 電話回訪信息

真實(shí)可靠的電話回訪是在患者出院后進(jìn)行的，出院時(shí)存在的問題應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注[2]，患者可以在脫離醫(yī)療利益關(guān)系的情況下與回訪人員進(jìn)行有效交流，所反映的信息真實(shí)性較強(qiáng)，數(shù)據(jù)也更加可靠，有助于醫(yī)院管理層管理重點(diǎn)的明確，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，有助于患者和家屬的滿意度的提高。

4.2 電話回訪有助于提高管理效率

醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室每月對(duì)回訪情況進(jìn)行分析，并通報(bào)到各科室，幫助醫(yī)院管理層對(duì)科室的醫(yī)療工作產(chǎn)生更全面的了解，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理工作中的不足，進(jìn)而及時(shí)糾正。多數(shù)科室負(fù)責(zé)人對(duì)回訪信息十分重視，對(duì)意見信息經(jīng)常親自處理，甚至親自再訪患者，與患者進(jìn)行溝通，由“被動(dòng)”接受患者批評(píng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)向患者請(qǐng)教，不斷糾正工作中的不足，盡最大努力滿足患者需求，充分體現(xiàn)以病人為中心的理念。

4.3 電話回訪有助于提高醫(yī)院競爭力

電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸。在人的價(jià)值和尊嚴(yán)逐漸被看重的背景下，能否給予病人更多的人文關(guān)愛成為醫(yī)院樹立良好形象的重要方式。與病人及家屬建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提供及時(shí)的情感支持和心理支持，解決病人出院后的實(shí)際問題，真正做到“以人為本，以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查，同時(shí)要求訪問人員運(yùn)用熱情的語言使病人及家屬感受到醫(yī)院的關(guān)懷，讓其感到受尊重，可信又可靠。很多患者對(duì)回訪工作表示高度贊賞，有利于患者或家屬增加醫(yī)院服務(wù)的滿意度，使患者復(fù)診率大大提高，擴(kuò)大了醫(yī)院市場，提高了醫(yī)院競爭力。只有病人滿意才能使病人成為醫(yī)院的忠誠顧客，滿意病人的口碑宣傳可有效提升醫(yī)院形象，同時(shí)對(duì)其他病人產(chǎn)生影響，最終給醫(yī)院帶來巨大的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]李麗敏.耳鼻喉科患者出院后的回訪體會(huì)[M].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2007，26（11）：54.

[2]俞桃英.電話隨訪出院患者的現(xiàn)狀與進(jìn)展[J].上海護(hù)理，2009，9（1）：75-79.