康秀梅

[摘 要] 經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，我國物業(yè)服務行業(yè)走進了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務企業(yè)服務質量不高、行業(yè)制度建設執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費理念落后等原因，物業(yè)收費難現(xiàn)象還較為普遍，甚至部分小區(qū)的物業(yè)管理走入了惡性循環(huán)的怪圈，已經(jīng)嚴重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。本文在分析了物業(yè)管理收費難問題產(chǎn)生的危害和原因的基礎上，提出了解決物業(yè)管理收費難的建議。

[關鍵詞] 住宅；物業(yè)管理；收費難

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 028

[中圖分類號] F293.33 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）06- 0046- 03

自1981年3月在深圳成立中國第一家物業(yè)服務公司以來，我國物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展迅速，并被社會大眾廣泛接受，成為促進城市管理進步和實現(xiàn)房地產(chǎn)保值增值的重要手段。但由于物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展水平不高、行業(yè)管理不到位等諸多原因，目前業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的糾紛不斷。其中，以物業(yè)費收費難問題最為突出。據(jù)調(diào)查，“當業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的某些服務不滿意，你會怎么辦”時，有56.8%的業(yè)主會選擇拒交物業(yè)服務費，有26%的業(yè)主會選擇更換物業(yè)公司，14%業(yè)主會選擇集體抗議，選擇和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商調(diào)解的只有4%。

嚴重的物業(yè)管理收費難問題會既侵害了已繳納物業(yè)服務費的業(yè)主的合法權益，又會使物業(yè)公共設施和設備得不到及時的維修和保養(yǎng)，導致物業(yè)服務企業(yè)的服務品質下降，經(jīng)營出現(xiàn)困難，并進一步影響服務質量，加劇物業(yè)費收取的難度，從而把物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的關系帶入到一個惡性循環(huán)的怪圈，危害物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本文以住宅小區(qū)物業(yè)為例，在總結我國物業(yè)管理收費難現(xiàn)象的基礎上，分析原因，結合實際提出一點對策和建議。

1 物業(yè)管理收費難的現(xiàn)狀及危害

物業(yè)管理費是整個住宅小區(qū)正常開支和運行的基本支撐。物業(yè)管理費的支出，一部分用于管理和服務該小區(qū)的人員工資和福利，一部分作為“服務項目的物資損耗補償費”，即公共設施和設備的維修保養(yǎng)費用和物業(yè)管理的固定資產(chǎn)的折舊費和法定稅率。若物業(yè)管理費用交納率不足，小區(qū)設施設備的維修和保養(yǎng)、物業(yè)服務公司的管理質量將嚴重受到影響，進而小區(qū)整個物業(yè)資產(chǎn)將貶值。

在我國物業(yè)管理市場上，物業(yè)收費難的現(xiàn)象目前普遍存在，收費難的問題已經(jīng)嚴重制約著我國物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。目前，我國的物業(yè)服務企業(yè)基本上是低利潤運行。特別是在經(jīng)濟相對落后、老舊小區(qū)多的地區(qū)，物業(yè)服務收費的情況更不容樂觀。收費難問題的存在已嚴重影響了物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營和物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展。若未能很好地解決，勢必將物業(yè)管理行業(yè)帶入到惡性循環(huán)的怪圈。

（1）物業(yè)費的拖欠侵害了已繳物業(yè)服務費業(yè)主的合法權益。由于未交費的業(yè)主在短時間內(nèi)享受到了與繳納物業(yè)費的業(yè)主同樣的物業(yè)服務，其他繳費業(yè)主的合法權益的侵害，繳費意愿下降。進而業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾更升級，已繳費的業(yè)主甚至也會加入到不繳費的行列，加劇物業(yè)費拖欠矛盾。

（2）業(yè)主拖欠物業(yè)服務費會使公共設施和設備得不到及時的維修和保養(yǎng)。當公共設施和設備得不到及時的維修和保養(yǎng)，物業(yè)所有人的資產(chǎn)和投資就會相應的得不到應有的保值和增值。小區(qū)里的公共設施設備是整個小區(qū)所有業(yè)主的共同財產(chǎn)，當共同財產(chǎn)沒有很好的保護，損失的就是業(yè)主自己的利益。

（3）業(yè)主拖欠物業(yè)服務費會降低物業(yè)服務品質。物業(yè)管理行業(yè)是個微利行業(yè)，當業(yè)主拖欠物業(yè)費不繳納，物業(yè)公司的福利待遇就得不到應有的保證，這樣必然導致人員流失，服務品質下降，嚴重的甚至可能會導致物業(yè)服務企業(yè)的撤管，這會讓整個小區(qū)的業(yè)主的資產(chǎn)貶值。

（4）業(yè)主拖欠物業(yè)服務費會引起不必要的司法訴訟。物業(yè)費收費標準的核定和審批，物業(yè)公司都是按省物價局文件中所述的條款規(guī)定執(zhí)行的。業(yè)主對物業(yè)公司有意見可以進行溝通和調(diào)解，但是如果業(yè)主在物業(yè)公司多次追繳物業(yè)費后仍不繳納，物業(yè)公司可以依照業(yè)主委員會的委托，依法提起法律訴訟，來追繳沒有繳納的物業(yè)費和滯納金。

2 我國住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難的原因

我國物業(yè)服務行業(yè)經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，物業(yè)服務也走進了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務企業(yè)服務質量不高、行業(yè)制度建設執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費理念落后等原因，物業(yè)收費難現(xiàn)象還較為普遍，已經(jīng)嚴重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。

2.1 開發(fā)商遺留問題多導致小區(qū)管理先天不足

住宅小區(qū)既要滿足業(yè)主的居住功能，也要具備提高業(yè)主生活質量的功能；既要有合格的房屋質量品質和小區(qū)環(huán)境布局，也要配套與業(yè)主生活有關的幼兒園、超市、活動中心等設施。但在我國的住宅小區(qū)當中，由于規(guī)劃、施工等環(huán)境監(jiān)管不嚴，加之物業(yè)服務企業(yè)前期介入不足，許多住宅小區(qū)配套設施不完善，缺乏超市、幼兒園、健身活動中心等場所，甚至出現(xiàn)建筑質量不合格、小區(qū)綠化不達標、道路設計不合理等問題。這直接導致了物業(yè)管理對象存在先天不足，后續(xù)物業(yè)服務難度加大。此外，許多開發(fā)商在建設及銷售時做出許多虛假承諾，得不到兌現(xiàn)加劇了業(yè)主的不滿，甚至將原因歸咎到物業(yè)管理服務企業(yè)，并通過拒交物業(yè)管理費用以示不滿。

2.2 物業(yè)服務企業(yè)管理水平整體較低服務質量不高

由于物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)人才緊缺、物業(yè)服務管理理論和手段及設施設備落后、前期介入工作不足等原因，部分物業(yè)服務公司缺乏對業(yè)主服務的意識和服務技巧，特別是當小區(qū)存在規(guī)劃不當、物業(yè)存在質量瑕疵的情況下，物業(yè)管理的不利因素增加了物業(yè)服務企業(yè)的管理成本，甚至導致物業(yè)服務企業(yè)的服務質量大打折扣。進而使物業(yè)服務企業(yè)無法提到高質量的服務，更談不上提供現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)服務。低質量的服務，最終會引起許多業(yè)主的不滿，導致物業(yè)服務企業(yè)在業(yè)主內(nèi)心的形象徹底毀滅，這些都會是業(yè)主拒交物業(yè)費的借口。

2.3 行業(yè)制度建設、落實和政府管理不到位

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要一套完善的法律法規(guī)作為保障，我國物業(yè)服務行業(yè)盡管經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，制定了一系列相關的物業(yè)管理法規(guī)及其管理辦法，對不交、少交、欠繳物業(yè)管理費的情況作了相關的規(guī)定。但由于走法律程序時間比較長、成本比較大等原因，相關法律法規(guī)程序在實際操作中很難去執(zhí)行，無法滿足時代的需求。同時，走法律程序容易激起業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

在物業(yè)收費方面，我國物業(yè)管理收費辦法一直是由政府指導定價，存在一定的弊端。如，在同一小區(qū)，不同等級不同規(guī)模的物業(yè)服務企業(yè)進行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指導方式定價，勢必引起部分業(yè)主的抵觸心理，不利于物業(yè)管理費的收取。在實踐中，由于物業(yè)收費項目的歸納類不明確，性質不清晰，而且對物業(yè)服務費的收取沒有精準的計算。特別是隨著物業(yè)公司的發(fā)展，增加了新型服務，物業(yè)費不斷提高。但業(yè)主卻未必認可，進而導致了業(yè)主對于物業(yè)公司的不信任，使物業(yè)收費難上加難。

2.4 業(yè)主物業(yè)消費理念落后認識不清

目前物業(yè)管理已走進大部分城市小區(qū)，但許多業(yè)主仍認為物業(yè)服務費都是物業(yè)公司的盈利，而不知道物業(yè)服務費大部分都投入在小區(qū)設施設備的維修和養(yǎng)護之上。業(yè)主心目中的物業(yè)服務項目中，保潔和保安非常簡單，成本極低，甚至對物業(yè)服務企業(yè)的存在必要性產(chǎn)生懷疑，認為物業(yè)公司只是為了收取物業(yè)費。因此，業(yè)主只要覺得物業(yè)公司的服務有些許瑕疵，就覺得物業(yè)費繳得不值，從而產(chǎn)生了業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況，甚至出現(xiàn)部分惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，造成收費困難。

3 解決物業(yè)管理收費難問題的對策

3.1 完善有關法律法規(guī)，制定市場化的新的定價模式

物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門及相應的政府機構，須加強物業(yè)管理行業(yè)的立法和執(zhí)法力度、加快與法規(guī)相配套的操作性規(guī)范的制定。特別是要在吸取國內(nèi)外先進的物業(yè)管理辦法及經(jīng)驗基礎上，征求社會各界有關人士的意見，尤其是物業(yè)管理行業(yè)的專家、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)的各階層人士及業(yè)主的意見，制定出符合三方利益、具有操作性的相關法規(guī)。

在物業(yè)管理費用的定價問題上，政府應該進一步將主導權給物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主，實行競標市場化的形式?？商剿骰谖飿I(yè)服務內(nèi)容和物業(yè)服務收費的成本構成因素，將物業(yè)服務內(nèi)容劃分為綜合服務、公共區(qū)域清潔服務、公共秩序維護服務、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務、共用部位及公用設施設備日常運行養(yǎng)護服務等幾個類別，不同類別的服務內(nèi)容從高到低又細分為多個等級，對應相應的收費標準。業(yè)主則根據(jù)所在小區(qū)特點和需要選擇。同時，物業(yè)服務費最終定價應該由物業(yè)服務企業(yè)自己決定。

3.2 加強第三方監(jiān)督維權，維系業(yè)主和服務企業(yè)合理權益

目前，之所以業(yè)主對物業(yè)服務費的定價缺少信任，其根源是相關服務的定價也是沒有可靠依據(jù)的。因此，新樓盤開發(fā)要積極引入第三方專業(yè)中介機構，科學、客觀、公正的算物業(yè)費價格，若業(yè)主不滿意，還可以找第三方評估機構重算。對老舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估機構對物業(yè)費進行評估。也許有第三方的存在，能讓業(yè)主更加安心些。

在費用的繳納方面，也可成立第三方獨立機構來維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的利益。特別是針對部分惡意拖欠物業(yè)管理費用的追繳問題。由于第三方機構與物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主沒有直接利害關系，因此能夠做到公平公正。同時，能淡化物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，把業(yè)主對走法律程序追繳物業(yè)管理費用的怨氣轉嫁到第三方機構有利于物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的繼續(xù)合作。

3.3 物業(yè)服務企業(yè)要進一步加強與業(yè)主溝通，提高服務水平

為解決存在的物業(yè)費拖欠問題，物業(yè)服務企業(yè)要勤與業(yè)主溝通，明晰問題的原因和責任方，不回避自身的責任，也不亂承擔開發(fā)商等其他責任方的責任，但要詳細說明，并主動協(xié)助業(yè)主解決問題，贏得諒解和滿意。

在日常服務方面，要加強職工專業(yè)素養(yǎng)，提高服務意思，通過建立服務標準、引進智能、先進的管理設備及技術，進一步節(jié)約物業(yè)服務企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)利潤和服務品質，創(chuàng)建物業(yè)品牌。

需要注意的是，物業(yè)企業(yè)在前期介入階段，應負起監(jiān)督責任，努力讓前期介入管理和后期物業(yè)管理分離。確保所管理的物業(yè)是高質量的建筑物業(yè)，有完善的設施設備、合理的規(guī)劃，以有效降低后期物業(yè)服務企業(yè)的管理難度和管理成本。

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