王濟民

紐約市有一家餐廳，生意興隆，卻老是有客人因為服務(wù)速度太慢而給差評。因此，該餐廳的老板決定雇一個公司來替他們進行調(diào)查，看看到底原因何在。他們對比了2004年和2014年這兩年的營業(yè)場景監(jiān)控錄像，有了驚人的發(fā)現(xiàn)！以下就是該餐廳在Craigslist上發(fā)表的控訴！

我們是紐約當(dāng)?shù)匾患翌H受歡迎的餐廳，不論是本地人還是游客，都喜愛光顧。在多年的經(jīng)營中，我們注意到，盡管現(xiàn)在我們每天服務(wù)的客人數(shù)量并沒有增多，幾乎和10年前一樣，但客人老是抱怨我們的服務(wù)速度超慢的，即使我們增加了員工，并且簡化了菜單項目……

在網(wǎng)上有大量針對我們飯店的投訴，當(dāng)然還有這個區(qū)的許多其他飯店也是，其中最常見的是：服務(wù)太慢了，等位的時間太長了。

我們決心聘請一個公司來解決這個迷思。毫不意外的是，他們首先怪罪的是員工，認為他們需要更多的培訓(xùn)，同時他們認為也許廚房的人員無法勝任同時給這么多客人提供餐食。

就像紐約市的大多數(shù)餐廳一樣，我們有一套監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)今是數(shù)字化的年代了，但10年前我們使用大容量的磁帶來記錄所有的活動。那時，我們有4套索尼的記錄裝置來記錄多個攝像機的拍攝。我們會把錄像存儲90天，以防萬一。

于是我們雇傭的公司建議我們找一些舊磁帶來看看，對比一下10年前與現(xiàn)在員工們的行為表現(xiàn)。于是我們?nèi)Σ厥艺遥赡亩颊也坏酱艓?。幸運的是，我們還有記錄設(shè)備，每臺設(shè)備里都還存有一盒磁帶，是當(dāng)時升級到新的數(shù)字系統(tǒng)時忘了拿出來的！

舊影片上的日期顯示是2004年7月1日星期四。那天，餐廳客人很多。我們并排放著兩臺顯示器，同時播放2004年和2014年7月3 日星期四的錄像。這兩天，都是星期四，客人數(shù)量相當(dāng)，只是隔了10年。

我們仔細研究了兩個時期各45桌的客人，確定出以下數(shù)據(jù)：

客人走進店來。

他們被領(lǐng)到位子上，送上了菜單，45桌客人中的3組提出要換位子。

客人們平均花費8分鐘來瀏覽餐單，然后表示可以開始點菜了。

服務(wù)員立刻做出回應(yīng)。

第一道菜會在6分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好，當(dāng)然工序復(fù)雜的菜會需要長一點的時間。

45桌客人有2桌讓菜送回廚房重新加熱。

服務(wù)員隨時留意他們所負責(zé)的餐桌，如果客人有需要，他們可以迅速作出反應(yīng)。

客人吃完后，送上賬單，在5分鐘內(nèi)客人結(jié)賬離開。

從客人進餐廳到離開的平均時間為1：05。

客人走進店來。

他們被領(lǐng)到位子上，送上了菜單，45 桌客人中的18組不滿意被安排的位子。

在打開菜單前，他們會把手機拿出來，有些人在打電話，而其他人則可能是簡單的瀏覽手機或者玩游戲（對不起，我們不知道他們具體在做什么，我們不會監(jiān)控客人的WiFi）。

45桌中的7組客人會讓服務(wù)員馬上過來，然后給他看手機上的什么，平均花費5分鐘。鑒于這是最近的事情才有的事情，我們找服務(wù)生了解情況，他們解釋說這些客人對連接餐廳的WiFi有疑問，為此而尋求幫助。

最后，服務(wù)員會主動走到餐桌邊問客人想點些什么。大多數(shù)人這時甚至還沒有打開過菜單，他們會要求服務(wù)員再稍等一下。

客人打開菜單，可是手里依舊是手機，他們在繼續(xù)做他們自己的事情。

服務(wù)員回來看客人是否已經(jīng)準(zhǔn)備好點菜，或者是不是有其他問題。客人要求再等等。

他們終于要點菜了。

從客人坐下到他們把菜點上，平均需要21分鐘。

第一道菜會在6分鐘內(nèi)端上，當(dāng)然工序復(fù)雜的菜會需要長一點的時間。

45桌客人中的26組開吃前會花上3分鐘來給食物拍照。

其中的14組會替彼此拍照：把菜擺在面前或者擺出正在吃的樣子。這平均需要花費4分鐘，因為他們還要檢查照片的效果，必要的時候還要重拍。

45桌客人中的9組會要求把菜送回廚房重新加熱。如果他們不是一直管著手機而忘了吃飯的話，食物是不需要再加熱的。

45桌客戶中的27組會要求與服務(wù)員合影。這當(dāng)中的14組還會要求重拍一張，因為他們不喜歡第一次的照片。這整個過程，包括與服務(wù)員閑聊和檢查照片需要再一個5分鐘，而后果顯然是讓服務(wù)員無暇顧及其他餐桌的客人。

在大多數(shù)情況下，由于還可以玩手機，從客人吃完到要求買單，平均要花費20分鐘。此外，就算賬單交到他們手上，直到他們離開，所花的時間也比10年前要多15分鐘。

此外，在進出餐廳時，45桌客人中的8組會撞到其他客人，其中一次是服務(wù)員（這位客人邊走路邊發(fā)短信）。

從進餐廳到離開的平均時間為：1：55

非常感謝大家能來我們的餐廳用餐，畢竟你們還可以有其他選擇。但是，請你們能不能再體諒我們多一點點？