袁秀芹

【摘 要】 優(yōu)質護理服務示范工程強調“以患者為中心”的服務理念。我院為二級醫(yī)院，作為第二批開展活動的醫(yī)院，我科作為醫(yī)院首批試點科室率先開展，要求以點帶面，創(chuàng)專科護理品牌，為全院優(yōu)質護理服務的普及總結經(jīng)驗?，F(xiàn)將具體實施辦法及體會總結如下。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理示范工程 婦產(chǎn)科 護理體會

【中圖分類號】 R473.71 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0268-01

1 資料與方法

1.1 資料

我科床位30張，護理人員14名，床護比1：0.47，其中主管護師1名，護師9名，護士4名，均為大專以上學歷。2011年3月到2012年3月我科收治患者1088例，其中婦科患者315例，產(chǎn)科患者773例，年齡20～65歲。

1.2 方法

1.2.1 廣泛動員，同意思想，提高認識；醫(yī)院成立“優(yōu)質護理服務示范工程”領導小組，全院動員，科內反復組織學習相關文件精神，讓科內每位員工明白開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的主題和目的。讓每一位護士明白自己的職責，規(guī)范自己的行為。醫(yī)院派出護士長去石家莊婦產(chǎn)醫(yī)院學習，借鑒兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗與方法，以促進工作的順利開展與運行。

1.2.2 合理配備合理人員，調整排班模式，優(yōu)化工作流程，實行彈性排班，對護士實行分層管理。即護士長—責任組長—責任護士—助班護士。采取組長負責制，責任組長由業(yè)務能力較強的高年職護士擔任。減少交接班次數(shù)，加強基礎護理，護理文書采用表格式書寫，減少書寫時間。

1.2.3 制定計劃，由護士長組織，責任組長多次開會討論在醫(yī)院逝世計劃基礎上，通過分析在開展優(yōu)質護理服務中可能出現(xiàn)的問題，存在的隱患，結合婦產(chǎn)科患者護理工作的特點，制定出詳細的優(yōu)質護理服務工作實施細則和評價標準，細化基礎護理服務項目，在病區(qū)醒目位置上墻公示并印發(fā)至每位護士，便于患者監(jiān)督及其在護理工程中執(zhí)行及改進。

1.2.4 護理質量考評，科內成立質控小組，建立護士績效考核方案并實施。每周一質控小組對每位護士的工作進行質量量化考評，量化指標包括崗位職責、加班數(shù)量、管床人數(shù)、特殊班次，講工作態(tài)度和能力，患者的滿意度作為重要的考核指標。

1.2.5 全面評估，注意效果反饋。在病區(qū)醒目的位置公開護理服務項目，并對常見病護理級別細化，分級護理標準和服務內容，讓患者和社會參與評價，接受患者家屬和社會的監(jiān)督，對每一位出院的患者做滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時改正。每月對護理服務進行全方位評價。

2 結果

開展優(yōu)質護理服務提高了患者對護理工作的滿意度，理解了護士的工作。開展優(yōu)質護理服務示范工程活動以來，患者的滿意度由活動前的85%提到到95.7%，降低了醫(yī)療隱患，減少了醫(yī)患糾紛，密切了護患關系，是醫(yī)院在增加了經(jīng)濟效益的同時也增加了社會效益。開展優(yōu)質護理調整了排班方式，由原來的功能制護理轉變?yōu)樨熑沃谱o理，病人和護士是一對一的服務，管床護士相對固定，護士更熟悉患者的情況，基本做到觀察病情及時，解決問題及時，與病人溝通及時，病人能夠享受到24小時連貫的護理服務，和護士建立了親密的關系，關系拉近了，也就緩解了醫(yī)患矛盾，即使有小的摩擦也能將糾紛苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。

活動開展以來，我科無任何護理并發(fā)癥和病人投訴發(fā)生。護士的社會價值也得到了充分的體現(xiàn)，病人及家屬更能理解護士、尊重護士，提高了護士積極性。根據(jù)?？铺攸c對患者免費提供微波爐、新生兒用品、腕帶識別標志、24小時提供熱水、為行動不便的患者洗頭，強化了護理人員的服務意識和責任感，使其由原來的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?。通過開展優(yōu)質護理服務，護士理論知識及專科技能更加扎實，各項操作更加熟練，護患溝通增強，護士在工作中能夠主動的思考患者需要什么，產(chǎn)婦需要什么，怎樣才能更好的滿足患者的需要，是病人滿意，并延伸到危產(chǎn)期保健，教會產(chǎn)婦新生兒護理、乳房護理，為醫(yī)院創(chuàng)造了聲譽，增加了經(jīng)濟效益，從而強化了護士持之以恒的服務意識。

3 討論

目前我國的醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生，生意世界不斷出現(xiàn)，如何解決看病難看病貴的問題是醫(yī)療體制改革需要解決的大問題，通過實施優(yōu)質護理服務，夯實了基礎護理，同時根據(jù)專科的提供優(yōu)質護理，做到滿足患者和家屬的期望值，甚至超過其期望值。優(yōu)質護理示范工程活動，既是護理工作的回歸也是護理工作的改革，讓患者得到實實在在的護理服務。同時使護理人員對自己的護理工作重新審視，認識到必須從觀念上轉變。基礎護理師護理的根本，只有良好的基礎護理和高水平的?？谱o理特色相結合，才能提供優(yōu)質護理服務，滿足患者需要，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。

參考文獻

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