張雀艷

摘要：隨著人們生活水平的提高，很多人以旅游的方式來度過自己的休閑時(shí)光。然而，火爆的旅游市場亂象橫生， 欺客宰客等問題讓旅游者快樂的旅行變成“失望”出行。本文通過分析國內(nèi)旅游城市旅游亂象產(chǎn)生原因，提出較為切實(shí)可行的整改措施，以從根本上解決旅游熱點(diǎn)城市旅游亂象問題。

關(guān)鍵詞：旅游熱點(diǎn)城市旅游亂象

一、旅游熱點(diǎn)城市旅游亂象

近年來關(guān)于旅游的熱點(diǎn)話題一直持續(xù)不斷，之所以被持續(xù)關(guān)注，一方面是旅游市場持續(xù)火爆，游客逐年增漲，另一方面是像“三亞天價(jià)菜單游客挨宰叫苦不迭”、“春節(jié)廈門五菜一湯收萬元”等五花八門的宰客事件頻頻爆發(fā)，這些問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅游活動的質(zhì)量，加劇了旅游者與旅游企業(yè)之間的矛盾。從零團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購物到擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；從任意縮短旅游時(shí)間到兜售假冒偽劣商品，以及像三亞潛水拒絕交錢拍照將“享受憋刑”……一系列旅游事件的曝光讓人們對旅游市場秩序感到不安和不滿。

二、產(chǎn)生旅游亂象的原因

（一） 政府主管部門監(jiān)管不力

旅游熱點(diǎn)城市的旅游亂象早已存在，宰客已是多年來行業(yè)不成文的潛規(guī)則，但最后的處理大都是不了了之，多年的整頓很難看到真正將違規(guī)的企業(yè)和個(gè)人清除出局，大都是抓了罰，罰了放，罰款了事。如曾經(jīng)網(wǎng)友熱議的“廈門天價(jià)菜”當(dāng)事餐廳鼓浪嶼金鑫漁港餐館宰客事件發(fā)生后并沒有停業(yè)整頓等，事件發(fā)生幾天后，中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)的記者拍攝到的“天價(jià)菜”當(dāng)事餐廳仍在營業(yè)……由于處罰力度小，違法成本低，經(jīng)營者根本不怕被罰掉這點(diǎn)錢，羊毛出在羊身上，停業(yè)幾天，再開業(yè)，馬上又能賺回來，主管部門在規(guī)則制定與執(zhí)行上往往干打雷不下雨，停留在做表面文章，沒有下決心解決旅游亂象問題。旅游行業(yè)被社會抨擊較多的市場秩序、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全等問題實(shí)質(zhì)上暴露的是旅游行業(yè)管理問，旅游熱點(diǎn)城市存在的種種旅游亂象最主要的原因是旅游市場監(jiān)管的重心主要集中在事后的檢查和處罰，這種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的救火式監(jiān)管，無法根本解決問題，結(jié)果是擾亂旅游市場秩序的問題照樣出現(xiàn)，累積下來的問題越來越多，形成惡性循環(huán)，造成旅游市場秩序嚴(yán)重混亂。

（二）旅游價(jià)格管理自身存在弊端

我國旅游業(yè)尚處在發(fā)展階段，旅游市場機(jī)制還不健全，雖然相關(guān)部門已出臺了一系列有關(guān)旅游市場及其管理的法律、法規(guī)，但是對于旅行社經(jīng)營活動方面及旅游者與旅行社關(guān)系的規(guī)定很少，旅游價(jià)格管理滯后導(dǎo)致旅游價(jià)格違法行為的愈演愈烈，旅游管理部門不能有效控制旅游經(jīng)營者的行為，一些旅游經(jīng)營者的行為極不規(guī)范，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場的正常秩序。旅游價(jià)格管理自身的種種問題如若處理不當(dāng)將帶來非常嚴(yán)重的后果，嚴(yán)重制約旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

（三）旅游市場發(fā)展不成熟

我國實(shí)施的是適度超前的旅游發(fā)展戰(zhàn)略，超前發(fā)展國際旅游，之后才大力發(fā)展國內(nèi)旅游，但由于我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平還相對較低，人均消費(fèi)水平不高，而旅游消費(fèi)屬于較高層次的消費(fèi)需求，在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下，人們對商品尤其是旅游這樣的奢侈品的價(jià)格還十分敏感。一位國際旅行社的老總說了這么一個(gè)情況：盡管近年來旅游市場火爆，但是旺丁不旺財(cái)，各旅行社所得的利潤微薄，有的旅行社利潤幾乎為零。面對這一情況，旅行社不得不拼命壓縮成本，減少導(dǎo)游的業(yè)務(wù)開支，很多導(dǎo)游不僅沒有固定工資和福利保障反而在帶團(tuán)時(shí)要向旅行社繳納“人頭費(fèi)”甚至要墊付團(tuán)款，所得 “收入”還要與司機(jī)、全陪共同分享，迫使導(dǎo)游只能在游客身上另尋生財(cái)之道，導(dǎo)致出現(xiàn)各種宰客事件。

（四）旅游者非理性消費(fèi)行為

旅游亂象與旅游者非理性消費(fèi)行為有一定關(guān)系。旅游者在進(jìn)行旅游決策時(shí)存在一些不利于理性消費(fèi)的心理：包括從眾心理、貪圖便宜心理等；這些消費(fèi)中的不良心理，直接導(dǎo)致旅游者的非理性消費(fèi)行為：如旅游者在選擇旅行社時(shí)往往過分看重價(jià)格——哪家旅行社的價(jià)格便宜就參加哪家旅行社組織的團(tuán)隊(duì)，而不忽略旅行社的品牌信譽(yù)。導(dǎo)致有些非法經(jīng)營的旅行社抓住一些旅游者貪圖便宜的心理，大玩價(jià)格游戲，用低價(jià)招徠客人，一旦成交，為了彌補(bǔ)虧損，就以各種方式降低標(biāo)準(zhǔn)，最終吃虧的是旅游者；此外，出門旅游，購買一些由當(dāng)?shù)靥厣纳唐纷鳛榧o(jì)念品送給親戚朋友乃人之常情，但某些旅游者在做出購買決定時(shí)，憑的是一時(shí)沖動，而沒有經(jīng)過慎重考慮，由于缺乏必要的商品鑒別知識和能力，以至于買的時(shí)候還因?yàn)橛X得便宜而沾沾自喜，直到拿回本地經(jīng)行家鑒定為偽劣商品后才追悔莫及。

三、整改措施

（一）加大政府部門監(jiān)管力度

旅游業(yè)是綜合性的產(chǎn)業(yè)，要整治旅游亂象等問題需要多個(gè)部門合作聯(lián)合執(zhí)法來嚴(yán)格規(guī)范各旅游企業(yè)的經(jīng)營行為及其經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，旅游局加強(qiáng)對旅游景點(diǎn)、旅游定點(diǎn)購物點(diǎn)等的管理，對旅游購物商店等不誠信的經(jīng)營行為及時(shí)公開曝光；在景區(qū)、各旅游購物中心開通旅游投訴熱線，設(shè)立便捷投訴渠道及時(shí)接受和解決旅游者的投訴，同時(shí)旅游管理部門應(yīng)會同其他政府部門制定一些地方行政法規(guī)來處理一些嚴(yán)重侵害旅游者權(quán)益的行為，物價(jià)部門對哄抬物價(jià)行為的打擊力度一定要從嚴(yán)從重，并建立健全瀆職官員問責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)輿論的導(dǎo)向和監(jiān)督作用，加強(qiáng)旅游市場監(jiān)督體系建設(shè)，組織新聞媒體和社會監(jiān)督機(jī)制加強(qiáng)督導(dǎo)，對查處不嚴(yán)的要通報(bào)批評、予以曝光。

（二）規(guī)范旅游市場競爭行為

把旅游價(jià)格管理納入法制化軌道，市場經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用法律手段來規(guī)范和約束市場主體的行為，應(yīng)盡快出臺如價(jià)格競爭要遵循的基本原則、行為方式以及運(yùn)作規(guī)則等相應(yīng)的政策法規(guī)來規(guī)范企業(yè)的市場行為，同時(shí)運(yùn)用多種競爭策略提升企業(yè)競爭層次，讓旅行社跳出簡單價(jià)格競爭的模式， 引導(dǎo)旅行社建立科學(xué)合理的組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，綜合研究產(chǎn)品、品牌信譽(yù)、質(zhì)量、企業(yè)形象等各種影響市場的因素，不僅考慮“如何分到大蛋糕”，還應(yīng)著眼于“如何把蛋糕做大”應(yīng)仔細(xì)研究市場需求的趨勢，找準(zhǔn)目標(biāo)市場。

（三）實(shí)行合理的導(dǎo)游報(bào)酬制度

導(dǎo)游薪酬來源缺乏保障，導(dǎo)游迫于生存壓力不得不拿回扣，根據(jù)目前熱點(diǎn)旅游城市導(dǎo)游回扣比較嚴(yán)重的現(xiàn)象，應(yīng)盡快改革，改變“零團(tuán)費(fèi)”、零工資”現(xiàn)象，加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，并逐步建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，來提高導(dǎo)游人員工作的積極性，，以便導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。我們可以實(shí)行公開合理的導(dǎo)游薪酬制度：導(dǎo)游的工資由基本工資與帶團(tuán)補(bǔ)貼組成，其中導(dǎo)游人員的基本工資不能低于所在地最低工資，帶團(tuán)補(bǔ)貼按導(dǎo)游的等級、服務(wù)質(zhì)量高低來進(jìn)行發(fā)放；此外，旅游管理部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)懲導(dǎo)游收受回扣問題。

（四）消除旅游者非理性消費(fèi)行為

旅游者的非理性消費(fèi)行為從某種意義上造成了旅行社之間的價(jià)格競爭，致使一些旅行社為了吸引客源，采用低價(jià)策略，同時(shí)為了彌補(bǔ)虧損，想出各種辦法來從游客身上賺回應(yīng)補(bǔ)的差價(jià)。旅游者盲目追求低價(jià)對旅游者自身的旅游活動有害無益，因此，旅游者應(yīng)該樹立理性旅游消費(fèi)觀念，冷靜對待自己的消費(fèi)行為，培養(yǎng)健康的旅游習(xí)慣以便于，做出理性決策；此外，旅游者在旅游消費(fèi)決策中應(yīng)全面收集旅游市場信息了解旅游行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，熟悉有關(guān)法律法規(guī)，以便于保護(hù)旅游者自身的合法權(quán)益。

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