●田春華

平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用

●田春華

“醫(yī)者仁心”，醫(yī)院的心臟就是治病救人，不管什么時(shí)候醫(yī)院都不能市場(chǎng)化，不能單純地以經(jīng)濟(jì)效益的好壞來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。醫(yī)院功能復(fù)雜，承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任。其業(yè)績(jī)好壞不只是體現(xiàn)內(nèi)部的行為和結(jié)果，更多的是社會(huì)相關(guān)利益者的評(píng)價(jià)和結(jié)果。醫(yī)院的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療流程、健康保障、創(chuàng)新能力、費(fèi)用水平和成本效益等是醫(yī)院績(jī)效的具體表現(xiàn)，一個(gè)醫(yī)院或部門(mén)和個(gè)人業(yè)績(jī)水平的高低，應(yīng)該包含以上各個(gè)方面。文章介紹運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方法開(kāi)展醫(yī)院業(yè)績(jī)管理，通過(guò)建立科學(xué)有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院、科室和個(gè)人的績(jī)效水平，引導(dǎo)員工把工作的重點(diǎn)放在提高工作質(zhì)量和效率、追求技術(shù)的不斷進(jìn)步、努力創(chuàng)造更好的社會(huì)效益上來(lái)，從而保證醫(yī)院宗旨不變。

平衡計(jì)分卡 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 績(jī)效管理

平衡記分卡是由美國(guó)著名科學(xué)家哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭教授和來(lái)自波士頓的顧問(wèn)，美國(guó)復(fù)興全球公司總裁大衛(wèi)·諾頓在1989年參與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)缺陷的研究項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)對(duì)12家公司績(jī)效測(cè)評(píng)方面1年的研究后發(fā)明的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。平衡記分卡的理論基礎(chǔ)是：最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)利益是短期的，醫(yī)院應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我院從2012年起開(kāi)始嘗試運(yùn)用平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)管理，由我（財(cái)務(wù)層面）、人力資源、醫(yī)療護(hù)理等部門(mén)牽頭對(duì)近三年的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，制定出了一套基本可行的方案，至今成效已顯。分別從患者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)層面來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，力求結(jié)果與未來(lái)業(yè)績(jī)的平衡、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的平衡，與患者有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡，既克服了傳統(tǒng)績(jī)效考核方法單純利用財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限，又注重了其他三個(gè)層面的績(jī)效反映，全方位地反映了單位的整體業(yè)績(jī)。

一、運(yùn)用平衡計(jì)分卡更適合新醫(yī)改形勢(shì)下的醫(yī)院業(yè)績(jī)管理

新醫(yī)改強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)院的公益性和社會(huì)效益，解決的是“看病難、看病貴”的問(wèn)題，醫(yī)院的辦院宗旨是“治病救人”，因此不能以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的。美國(guó)著名管理學(xué)者德魯克說(shuō)“醫(yī)院利潤(rùn)是結(jié)果不是目的”；新醫(yī)改條件下則要求加強(qiáng)醫(yī)療資源的合理配置與有效利用，加強(qiáng)成本和病人費(fèi)用水平控制，而醫(yī)院合理的經(jīng)營(yíng)結(jié)余也是影響醫(yī)院社會(huì)效益的重要因素。平衡記分卡正是從這幾個(gè)方面解決了這些問(wèn)題。

二、醫(yī)院平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)體系的設(shè)置

我院在指標(biāo)體系的設(shè)置上主要突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵的考核指標(biāo)，從四個(gè)維度充分體現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的意圖和總體要求?；卺t(yī)院的公益性，患者層面的指標(biāo)設(shè)置是第一步，其反映的是醫(yī)療工作量和病人滿意度狀況；內(nèi)部流程層面反映的是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和內(nèi)部管理水平；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面反映醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力；財(cái)務(wù)層面是醫(yī)院在上述三個(gè)層面基礎(chǔ)上所要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)效果，包括成本效益能力和病人費(fèi)用水平。四個(gè)維度共400分，每個(gè)維度占100分，從各個(gè)層面精細(xì)化考核到科、到人。

1.財(cái)務(wù)層面。醫(yī)院運(yùn)行的直接結(jié)果是為病人提供持續(xù)的健康服務(wù)，財(cái)務(wù)表現(xiàn)是醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。關(guān)鍵因素主要有提高醫(yī)療資源利用率、降低醫(yī)療成本、合理的病人平均費(fèi)用等指標(biāo)來(lái)衡量。我院財(cái)務(wù)層面指標(biāo)標(biāo)如下：

2.顧客（患者）層面。醫(yī)院的發(fā)展要從長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，必須創(chuàng)造出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)面對(duì)的是“患者”，是一個(gè)更需要關(guān)心的群體，就必須更加關(guān)注他們的需求。顧客層面則可通過(guò)病人滿意度、出院病人治愈好轉(zhuǎn)率、醫(yī)療工作量和醫(yī)院品牌形象等指標(biāo)來(lái)衡量。我院指標(biāo)如下：

3.內(nèi)部流程層面。一個(gè)好的醫(yī)院的內(nèi)部流程要以設(shè)身處地地為病人的需求著想，要從醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，認(rèn)真分析病人反映的問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)醫(yī)療流程進(jìn)行調(diào)整，使醫(yī)療服務(wù)更方便、準(zhǔn)確和快捷。醫(yī)院內(nèi)部流程指標(biāo)關(guān)鍵因素主要有規(guī)范化科室建設(shè)、優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程、優(yōu)化出入院流程、后勤保障等。

?

?

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。醫(yī)院是知識(shí)密集型組織，員工是醫(yī)院的組成部分，員工的素質(zhì)直接影響到醫(yī)院具體工作的實(shí)施，是完成醫(yī)院任務(wù)最根本因素。只有促進(jìn)員工不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，醫(yī)院才能更好地改進(jìn)內(nèi)部流程，促進(jìn)發(fā)展，更好地為病人服務(wù)，并形成一種良性循環(huán)。在醫(yī)院形成學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的良好氛圍，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面的關(guān)鍵因素主要有員工的系統(tǒng)培訓(xùn)、合理的激勵(lì)機(jī)制、醫(yī)院文化建設(shè)等指標(biāo)。

三、醫(yī)院平衡計(jì)分卡指標(biāo)的作用

我院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，自2012年嘗試運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理績(jī)效考核，通過(guò)學(xué)習(xí)和改進(jìn)以及有效的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程，向患者提供了高質(zhì)量和較全面的醫(yī)療服務(wù)，能適應(yīng)各種疾病的變化，好多臨縣病人都慕名而來(lái)，甚至于高一級(jí)醫(yī)院的病人還轉(zhuǎn)診過(guò)來(lái)，從而帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終使醫(yī)院健康發(fā)展。四個(gè)方面有機(jī)統(tǒng)一、缺一不可，共同構(gòu)成戰(zhàn)略有效的醫(yī)院績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。

四、實(shí)行平衡記分卡后的一些感悟

醫(yī)院是一個(gè)特殊的機(jī)構(gòu)，所面臨的是一個(gè)需要幫助、需要付出的群體，“治病救人”是崇高的使命，隨著國(guó)家醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院要想在一個(gè)不斷變化的醫(yī)療環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須不斷獲取和提高學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力，改善人力資源狀況，提升員工的工作能力和工作水平，對(duì)組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓等不斷進(jìn)行創(chuàng)新或變革，從而增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這才是平衡記分卡最核心的東西，也是醫(yī)院績(jī)效管理中最根本、最具有長(zhǎng)期戰(zhàn)略意義的方面。

對(duì)患者的服務(wù)是通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工的技術(shù)和服務(wù)水平高了，病人自會(huì)慕名而來(lái)，“口碑”效應(yīng)就是很好的社會(huì)效應(yīng)，病人多了，疑難病人多了，自然財(cái)務(wù)指標(biāo)就上去了，經(jīng)濟(jì)效益就好了，因此平衡記分卡的效應(yīng)就全部體現(xiàn)了出來(lái)。醫(yī)院的核心：“以病人為中心”，永遠(yuǎn)都不要忘了這一點(diǎn)就不會(huì)錯(cuò)，“醫(yī)者仁心”，樹(shù)立良好的醫(yī)療品牌，提高病人的滿意度，才是一個(gè)醫(yī)院真正能在不管什么醫(yī)療環(huán)境下都能健康發(fā)展的真諦。

[1]《高級(jí)會(huì)計(jì)師實(shí)務(wù)》教程.2013

[2]陳安民,肖萬(wàn)超.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用.中國(guó)醫(yī)院，2010(9)

[3]李莉.公益導(dǎo)向的公立醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)研究.湘潭大學(xué)碩士論文，2011

[4]劉立善.蘭大二院托管蘭州康泰醫(yī)院項(xiàng)目專題研究.蘭州大學(xué)碩士論文，2011 [5]郝秀蘭.醫(yī)院績(jī)效管理.中國(guó)醫(yī)院，2010(9)

[6]苗壯,王紅星.平衡計(jì)分卡在人力資源管理中運(yùn)用初探.東方企業(yè)文化，2013(9)

[7]梁榮娟.平衡計(jì)分卡在我院績(jī)效工資分配中的應(yīng)用.醫(yī)院管理論壇，2012(1)

[8]張金玲.平衡計(jì)分卡在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用.中國(guó)農(nóng)業(yè)會(huì)計(jì)，2013(4)

[9]蔣宗順.對(duì)醫(yī)院績(jī)效工資分配導(dǎo)向性制度的思考.中國(guó)醫(yī)院管理，2013(2)

（作者單位：榆次區(qū)人民醫(yī)院 山西晉中 030600）

（責(zé)編：賈偉）

F230

A

1004-4914(2014)12-287-03