●杜仁龍 田玲

某醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化的分析

●杜仁龍 田玲

門(mén)診服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，影響患者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。而目前，門(mén)診服務(wù)流程還存在不盡合理之處，如何對(duì)其優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)患者就診的便捷化，是醫(yī)院管理者所關(guān)注的問(wèn)題。

門(mén)診 服務(wù)流程 優(yōu)化

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)院接觸患者時(shí)間最早、患者集中且人流量最大的部門(mén)。門(mén)診業(yè)務(wù)流程的流暢與否直接關(guān)系著門(mén)診工作的質(zhì)量和效率的高低，直接影響醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。本文以某醫(yī)院為例，分析該院堅(jiān)持“以患者為中心”，努力改變以往以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程，從患者角度出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)有著重要的意義。

一、門(mén)診就診流程優(yōu)化背景

1.醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的需要。某醫(yī)院為爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，積極申請(qǐng)三級(jí)綜合醫(yī)院的評(píng)審，各項(xiàng)工作圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效”主題，以“患者為中心，以質(zhì)量為核心”，用三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范醫(yī)院管理和醫(yī)療行為，按照醫(yī)院發(fā)展規(guī)律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)謀劃醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在門(mén)診就診服務(wù)流程的優(yōu)化方面也不斷創(chuàng)新思路，以更好地滿(mǎn)足患者就診需求。

2.醫(yī)院服務(wù)品牌創(chuàng)建的要求。近年來(lái)，醫(yī)院著力打造“滿(mǎn)意在交醫(yī)”服務(wù)品牌，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、“兩好一滿(mǎn)意”、“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)中，外三科“肝膽內(nèi)鏡，技術(shù)保證”獲山東省“兩好一滿(mǎn)意”首批十大質(zhì)量品牌；內(nèi)四科創(chuàng)建了“防栓治栓，技術(shù)領(lǐng)先”質(zhì)量品牌，獲得全省首批“醫(yī)療質(zhì)量示范科室”稱(chēng)號(hào)；內(nèi)五科打造“真誠(chéng)呵護(hù)，希望康復(fù)”服務(wù)品牌，獲得全省“兩好一滿(mǎn)意”活動(dòng)示范集體稱(chēng)號(hào)；麻醉科聯(lián)合全院六個(gè)學(xué)科推出了“無(wú)痛診療，全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌。今后，品牌的創(chuàng)建將繼續(xù)是醫(yī)院推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要著力點(diǎn)，這也對(duì)門(mén)診服務(wù)流程的改進(jìn)提出了新的要求。

3.就診流程不合理。由于醫(yī)院門(mén)診樓是改造工程，部分區(qū)域布局相對(duì)滯后，導(dǎo)致部分設(shè)施的運(yùn)行相對(duì)不合理，如門(mén)診扶梯一層到二層的是左邊下、右邊上，到二層以上就變成了左邊上、右邊下，相對(duì)老年患者來(lái)說(shuō)很不方便；急診科由于區(qū)域限制，布局不科學(xué)、流程不合理，醫(yī)務(wù)人員與患者只能同一通道進(jìn)入，急診病人、傳染病與非傳染病人混雜候診，候診椅少，各種標(biāo)志不清；加之停車(chē)難、電梯速度慢等，造成患者就診流程的不暢，患者就診不方便。

4.看病流程復(fù)雜。多數(shù)醫(yī)院的門(mén)診病人就診流程是：病人排隊(duì)—掛號(hào)—候診—就診—?jiǎng)潈r(jià)—繳費(fèi)—候檢—檢查—再就診—再劃價(jià)—再繳費(fèi)—取藥—治療—離院(或住院)。而這種模式導(dǎo)致了“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象?！叭L(zhǎng)一短”是指在接診高峰期，掛號(hào)、候診、繳費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，診查時(shí)間相對(duì)較短，其原因除了門(mén)診量大以外，患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間也是一個(gè)很重要的原因。每位患者在門(mén)診就醫(yī)大約需要排隊(duì)9次（候診繳費(fèi)各2次，掛號(hào)、候檢各1次，治療1次，取藥2次），付費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)）3次。據(jù)調(diào)查，患者到醫(yī)院就診少則花費(fèi)1.5～2.5小時(shí)，多則1天，而醫(yī)生直接檢查時(shí)間最多15～20分鐘。而由于就診患者較多，醫(yī)師直接檢查時(shí)間最多15～20分鐘①，患者的就診時(shí)間相對(duì)不合理，在候診方面耗費(fèi)太多時(shí)間。

二、門(mén)診就診流程優(yōu)化

某醫(yī)院為解決門(mén)診服務(wù)流程存在的問(wèn)題，在醫(yī)院內(nèi)部工作人員體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員參與服務(wù)流程的體驗(yàn)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其中存在的不合理、不規(guī)范、不完善的地方，以采取針對(duì)性措施予以解決。

1.門(mén)診流程優(yōu)化的原則。（1）方便患者原則。以患者為中心，以滿(mǎn)足甚至超越病人期望值為流程優(yōu)化的目標(biāo)，對(duì)患者門(mén)診就診的流程各個(gè)環(huán)節(jié)做出科學(xué)合理的安排，重建面向病人的門(mén)診業(yè)務(wù)流程。（2）提高質(zhì)量和效率原則。以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，減少患者在門(mén)診的排隊(duì)時(shí)間、往返時(shí)間和中間環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，通過(guò)減少環(huán)節(jié)、分流高峰、解除瓶頸，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的門(mén)診服務(wù)新流程。（3）以人為本原則。不僅僅指患者，還包括醫(yī)務(wù)人員。門(mén)診流程優(yōu)化首先應(yīng)方便患者，便于患者及時(shí)、快捷地享受醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)便于醫(yī)務(wù)人員有效地開(kāi)展工作，如達(dá)不到這一點(diǎn)，也會(huì)失去流程優(yōu)化的保障，最終也不可能實(shí)現(xiàn)方便患者的目的，達(dá)不到流程優(yōu)化的目標(biāo)。（4）信息化支持的原則。醫(yī)院的信息化建設(shè)基礎(chǔ)好，引進(jìn)或自主開(kāi)發(fā)了多項(xiàng)信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的信息化。此次流程優(yōu)化，充分利用現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)行門(mén)診流程優(yōu)化，盡可能通過(guò)信息流動(dòng)實(shí)現(xiàn)病人少跑路、少排隊(duì)、少等待。

2.門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化措施。（1）制定專(zhuān)項(xiàng)整改措施。服務(wù)窗口是患者來(lái)院就醫(yī)的一面鏡子，能夠折射出醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)水平和整體形象，做好窗口服務(wù)是非常重要的。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員跟蹤體驗(yàn)就診服務(wù)流程，并根據(jù)監(jiān)督員的體驗(yàn)報(bào)告，專(zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì)認(rèn)真研究，逐一制定了整改的措施，如統(tǒng)一全院扶梯運(yùn)行方向，增加標(biāo)識(shí)導(dǎo)引等，讓患者的就診更加方便。（2）開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院成立了預(yù)約服務(wù)處，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)全院的預(yù)約診療服務(wù)，并與信息工程師反復(fù)溝通，自主開(kāi)發(fā)了電子預(yù)約平臺(tái)，并且不斷優(yōu)化流程，創(chuàng)新性的將預(yù)約平臺(tái)與短信系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，使該院預(yù)約系統(tǒng)能夠按時(shí)自動(dòng)短信提醒患者按約就診、提醒醫(yī)師按時(shí)出診；還在省內(nèi)首推預(yù)約患者電話(huà)回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)，主動(dòng)收集患者意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)，充當(dāng)了醫(yī)院各科、專(zhuān)家與患者之間的調(diào)節(jié)器，可平衡流程中各環(huán)節(jié)工作，分解患者就診高峰②，患者滿(mǎn)意率達(dá)到98.28%。為了緩解輔助科室患者高峰期的侯檢壓力，錯(cuò)峰調(diào)配資源，實(shí)行住院患者預(yù)約檢查制，通過(guò)合理安排，錯(cuò)開(kāi)門(mén)診、住院檢查的高峰期，減緩醫(yī)患雙方的高峰壓力。（3）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。為了更好地服務(wù)患者，招聘專(zhuān)職人員擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，配備統(tǒng)一服裝，規(guī)范禮儀行為和服務(wù)語(yǔ)言，提供高質(zhì)量的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。另外，為門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)配備了對(duì)講機(jī)，便于樓層信息互動(dòng)，接力式的為患者提供無(wú)縫隙便利服務(wù)。（4）調(diào)整檢查科室服務(wù)流程。指導(dǎo)病理科、檢驗(yàn)科改進(jìn)了院內(nèi)標(biāo)本的送檢流程，指定送檢專(zhuān)用電梯，明確了送檢路徑、時(shí)間、人員，統(tǒng)一采用密閉容器送檢，并對(duì)標(biāo)本采集、送檢注意事項(xiàng)通過(guò)多種途徑進(jìn)行宣講，將標(biāo)本送檢的事故差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)降至最低贏得了患者的肯定。（5）加強(qiáng)信息化建設(shè)。醫(yī)院先后投入資金，引進(jìn)或開(kāi)發(fā)了檢查檢驗(yàn)結(jié)果自主打印系統(tǒng)、預(yù)約診療平臺(tái)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等多個(gè)信息化系統(tǒng)，借助信息化優(yōu)勢(shì)，方便患者預(yù)約和就診，減少就診環(huán)節(jié)，避免患者來(lái)回奔波。（6）增強(qiáng)患者監(jiān)督權(quán)。某醫(yī)院將患者愿望轉(zhuǎn)化為信息化需求，通過(guò)收費(fèi)窗口雙屏顯示的手段，主動(dòng)請(qǐng)患者監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明化、信息準(zhǔn)確化，用藥透明化，醫(yī)保審核公開(kāi)化，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)了“病人滿(mǎn)意”。醫(yī)院在門(mén)診、住院、醫(yī)保、藥房等19個(gè)窗口安裝了雙屏顯示器，使患者同時(shí)看到工作人員的操作過(guò)程，醫(yī)院收費(fèi)更加透明了。通過(guò)顯示屏，病人在刷卡付費(fèi)時(shí)即可清晰明白地了解費(fèi)用情況；同時(shí)能實(shí)時(shí)看到信息錄入，大大減少了以往患者信息不準(zhǔn)確，如患者的姓名出現(xiàn)錯(cuò)別字、年齡登記錯(cuò)誤等錯(cuò)誤的情況，實(shí)現(xiàn)了信息準(zhǔn)確化。

醫(yī)保窗口全部安裝了雙屏顯示后，病人對(duì)門(mén)規(guī)患者的審核過(guò)程一目了然，使患者更加了解了醫(yī)保政策，增加醫(yī)保辦理過(guò)程中的透明度。

在中西藥房窗口均安裝了雙屏顯示。病人在刷卡取藥時(shí)即可清晰地看到自己的處方藥品信息。一是方便患者核對(duì)藥品，防止發(fā)藥差錯(cuò)；二是主動(dòng)接受患者的監(jiān)督，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度；三是在回答患者用藥疑問(wèn)時(shí)更具體，更易于解釋。

雙屏顯示，雖是一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)置，但卻體現(xiàn)了某醫(yī)院“以患者為中心，讓患者放心、滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。方便了患者對(duì)收費(fèi)、取藥、醫(yī)保等信息的了解，更好地接受患者的監(jiān)督。

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①莊俊漢，吳小龍，林漢利.門(mén)診就診流程的現(xiàn)狀及再造[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì),2008,2(7):39

②曹黎靜，呂曉炯，朱建偉.門(mén)診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(5):116

（作者單位：山東省交通醫(yī)院 山東濟(jì)南 250031）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）03-253-02