創(chuàng)新發(fā)展 打造管養(yǎng)服務(wù)精品
——上海浦江橋隧運(yùn)營公司的實(shí)踐

上海浦江橋隧運(yùn)營管理有限公司是一家為特大型城市市政交通設(shè)施提供運(yùn)行服務(wù)和維修養(yǎng)護(hù)的專業(yè)化的公共服務(wù)企業(yè)，以保障城市交通安全便捷暢通為己任，確保市政交通設(shè)施發(fā)揮其最大社會功能。

公司的前身是成立于1971年1月的上海打浦路隧道管理所，自承擔(dān)全國第一條越江隧道的運(yùn)行服務(wù)和維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)后，先后經(jīng)歷三次大的轉(zhuǎn)制?，F(xiàn)公司于2002年3月注冊成立。目前管轄20條（座）大型市政交通設(shè)施，承擔(dān)著上海市內(nèi)大型市政交通設(shè)施中大橋75%、隧道58.3%和高速公路30.4%的運(yùn)行服務(wù)和維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)。

公司在大型市政交通設(shè)施的管理上，勇于開拓、不斷進(jìn)取，導(dǎo)入GB/T19580卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的卓越管理模式，獲得了成效。大力推進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三大管理體系建設(shè)，成為全國大型市政交通設(shè)施管理企業(yè)首家通過“ISO9001、ISO14001、GB/ T28001”三大管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的單位。

公司成立十多年來，面對城市市政交通設(shè)施不斷的增長和養(yǎng)護(hù)市場越來越激烈的競爭，公司高層領(lǐng)導(dǎo)抓住發(fā)展機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，提出了以“和諧、誠信、信譽(yù)、勤奮、精心、創(chuàng)新”核心價值觀的企業(yè)文化為基石，用“五化”（專業(yè)化、信息化、機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化）方法為抓手，實(shí)現(xiàn)“五全”（運(yùn)營管理全過程、養(yǎng)護(hù)管理全天候、安全管理全覆蓋、信息管理全方位、應(yīng)急管理全響應(yīng)）管理為目標(biāo)，落實(shí)公司“做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，向“成為政府、業(yè)主首選的大型市政交通設(shè)施服務(wù)商和行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)”的公司愿景邁進(jìn)。公司以獨(dú)特的管養(yǎng)模式，不斷提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，2013年獲得了全國質(zhì)量獎鼓勵獎、全國實(shí)施卓越績效管理先進(jìn)企業(yè)、上海市質(zhì)量管理獎、上海市實(shí)施卓越績效管理先進(jìn)企業(yè)和上海市文明單位、上海市優(yōu)秀公司等榮譽(yù)。公司下屬單位獲得了一項(xiàng)“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”、一項(xiàng)“上海市用戶滿意服務(wù)”，QC成果二項(xiàng)獲國家工程建設(shè)質(zhì)量獎審定委員會頒發(fā)的二等獎、六項(xiàng)獲得上海市工程建設(shè)質(zhì)量管理協(xié)會頒發(fā)的一等獎。

一、戰(zhàn)略引領(lǐng)，發(fā)展企業(yè)

2002年公司成立時，管轄“三橋二隧”（南浦大橋、楊浦大橋、徐浦大橋、打浦路隧道、延安東路隧道），隨著市政交通設(shè)施建設(shè)的高速發(fā)展，公司集自身優(yōu)勢，積極參與市場競爭，拓展市場、占領(lǐng)市場，截至2014年初，公司從管轄“三橋二隧”擴(kuò)展為管理“四橋、七隧、八高速”等19條大型市政交通基礎(chǔ)設(shè)施，從戰(zhàn)略規(guī)劃上講，達(dá)到了預(yù)期設(shè)施管理增量目標(biāo)。根據(jù)今后幾年市政交通基礎(chǔ)設(shè)施建成數(shù)量增速放慢和上海市政府《關(guān)于進(jìn)一步深化本市城市養(yǎng)護(hù)作業(yè)領(lǐng)域市場化改革工作的指導(dǎo)意見》的推出，公司高層領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，及時調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃，以做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的主線。由企業(yè)做大轉(zhuǎn)為做強(qiáng)，在做強(qiáng)中促做大，在做強(qiáng)中謀發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，保持上海城市交通基礎(chǔ)設(shè)施管理最具實(shí)力的專業(yè)化管養(yǎng)企業(yè)。

堅(jiān)持以獨(dú)特的管養(yǎng)模式為做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)的發(fā)展主線。以管理水平提升，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，發(fā)揮專業(yè)化管理特長，促進(jìn)各設(shè)施良性互動、整體提高，形成企業(yè)品牌。堅(jiān)持把創(chuàng)新驅(qū)動、機(jī)械化施工作為做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)企業(yè)的重要支撐。充分發(fā)揮科技人員作用，推進(jìn)管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。用新技術(shù)改變設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)，提高養(yǎng)護(hù)維修作業(yè)科學(xué)化、機(jī)械化。堅(jiān)持把人才培養(yǎng)作為做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)企業(yè)的有效保障。大力培養(yǎng)和引進(jìn)企業(yè)優(yōu)秀人才，不斷充實(shí)管理、技術(shù)隊(duì)伍，不斷提升員工綜合素養(yǎng)，提升管理、服務(wù)技能。完善企業(yè)的“選人、用人、育人、留人”的人才培養(yǎng)機(jī)制。

二、“五全”管理，做實(shí)企業(yè)

推進(jìn)管理創(chuàng)新，公司提出“五全”管理，旨在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理全過程、養(yǎng)護(hù)管理全天候、安全管理全覆蓋、信息管理全方位、應(yīng)急管理全響應(yīng)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，采取了以下主要措施。

1）建立完善四級督導(dǎo)制

為強(qiáng)化設(shè)施管養(yǎng)過程控制，建立了四級督導(dǎo)模式。即公司全面督導(dǎo)各專業(yè)公司運(yùn)營、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況，以現(xiàn)場抽查為主；專業(yè)公司督導(dǎo)各設(shè)施運(yùn)營、養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況，以明查暗訪為主；各設(shè)施經(jīng)理等管理層督導(dǎo)各作業(yè)點(diǎn)，以普查為主；各設(shè)施值班長督導(dǎo)現(xiàn)場作業(yè)，以日常為主。通過層層督導(dǎo)進(jìn)一步提高了管理水平和工作、服務(wù)質(zhì)量。

2）加強(qiáng)建設(shè)三個中心

為提升各項(xiàng)管理能力，公司近年來著力加強(qiáng)三個中心建設(shè)（信息中心、培訓(xùn)中心、技術(shù)中心），以實(shí)現(xiàn)“五全”管理的目標(biāo)。

（1）進(jìn)一步完善信息中心。公司在持續(xù)完善信息管理系統(tǒng)，強(qiáng)化信息管理的基礎(chǔ)上，發(fā)揮了信息中心的功能。建立GPS系統(tǒng)，在公司所有的施工作業(yè)車輛內(nèi)安裝GPS定位儀，全方位監(jiān)控和第一時間掌握作業(yè)車輛的運(yùn)行狀態(tài)。開通公司司務(wù)微博，加強(qiáng)與顧客聯(lián)系、溝通，提升設(shè)施管養(yǎng)、監(jiān)督、控制協(xié)調(diào)水平。

（2）建立檢測中心。為發(fā)揮公司設(shè)施結(jié)構(gòu)安全健康技術(shù)檢測優(yōu)勢，整合資質(zhì)，建立公司的檢測中心，對管轄的橋、隧、路結(jié)構(gòu)健康檢測實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一計(jì)劃的管理模式、規(guī)范檢測流程、標(biāo)準(zhǔn)，提升檢測水平，打造有行業(yè)影響的檢測品牌。

（3）打造技術(shù)中心。為加強(qiáng)技術(shù)管理工作，不斷提升設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)含量，公司成立科學(xué)技術(shù)管理委員會，制定管理制度，有計(jì)劃、有步驟、有目的地開展科技活動，提升企業(yè)在養(yǎng)護(hù)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位和影響力。

3）推行班組標(biāo)準(zhǔn)化管理

管理的落實(shí)在班組，公司將班組管理融入企業(yè)文化建設(shè)中，通過統(tǒng)一部署、規(guī)范管理，在班組組織建設(shè)、制度建設(shè)、現(xiàn)場環(huán)境建設(shè)、現(xiàn)場操作及安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面，形成“組織建設(shè)一個框架、內(nèi)業(yè)資料一本臺帳、基礎(chǔ)管理一套制度、現(xiàn)場建設(shè)一組標(biāo)準(zhǔn)、管理考核一個標(biāo)準(zhǔn)”的“五個一”要求，實(shí)現(xiàn)班組基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化及作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)。結(jié)合開展創(chuàng)建工作，公司對137名班組長進(jìn)行班組管理知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，并組織班組骨干到兄弟班組實(shí)地開展交流、取經(jīng)、學(xué)習(xí)活動，讓先進(jìn)班組的管理經(jīng)驗(yàn)和管理訣竅在企業(yè)內(nèi)共享，為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃，做實(shí)基礎(chǔ)工作。

三、技術(shù)創(chuàng)新，做優(yōu)企業(yè)

為提高運(yùn)營管理維修養(yǎng)護(hù)科技含量，近幾年來公司在參加科研項(xiàng)目和四新技術(shù)應(yīng)用方面作了努力，在“隧道排風(fēng)脫硝技術(shù)工程試驗(yàn)研究”、“營運(yùn)越江隧道的結(jié)構(gòu)安全監(jiān)測方法技術(shù)”、“橋梁伸縮縫自動清洗裝置”等課題方面，獲得了研究成果。公司與合作單位研發(fā)的交通路錐自動收放車科研項(xiàng)目，獲國家三項(xiàng)專利，其中一項(xiàng)為發(fā)明專利。

在四新技術(shù)應(yīng)用方面：

1）大橋管理上運(yùn)用了《注漿技術(shù)在大橋路面基礎(chǔ)處理中的應(yīng)用》、《道路預(yù)養(yǎng)護(hù)材料在大橋路面基礎(chǔ)處理中的應(yīng)用》技術(shù)。

2）隧道管理上運(yùn)用了《聚合物水泥基材料在隧道堵漏中的應(yīng)用》、《連通管監(jiān)測技術(shù)在隧道中的應(yīng)用》技術(shù)。

3）高速公路上應(yīng)用了《注漿技術(shù)在高速公路路面基礎(chǔ)處理中的應(yīng)用》、《道路預(yù)養(yǎng)護(hù)材料在高速公路中的應(yīng)用》技術(shù)。

公司在大橋、隧道、高速公路運(yùn)營管理、維修養(yǎng)護(hù)方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)上級要求，公司聚集專業(yè)人員編制了《上海市斜拉橋設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修定額》《上海市斜拉橋設(shè)施年度經(jīng)費(fèi)定額》《上海市越江隧道設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修定額》《上海市越江隧道年度經(jīng)費(fèi)定額》和《隧道管理手冊》等操作性文件，并在業(yè)內(nèi)推廣。

在科研項(xiàng)目、四新技術(shù)應(yīng)用方面，特別是編制定額等方面，公司走在了市政行業(yè)的前列。公司在管理上不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，2013年獲上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎。

四、打造品牌，做強(qiáng)企業(yè)

創(chuàng)新管理和技術(shù)為公司做好做細(xì)服務(wù)，打造管養(yǎng)精品打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在樹立行業(yè)樣板形成良好口碑等方面，明確了打造品牌的要求，并有序推進(jìn)品牌建設(shè)活動。

1）做好做細(xì)服務(wù)

抓好“流動紅旗”和“星級服務(wù)員”評比活動，以員工良好的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客信賴。滾動開展創(chuàng)建“文明服務(wù)窗口”活動，保持和完善以顧客滿意為宗旨的服務(wù)模式，提升公司服務(wù)品牌形象。

2）打造管養(yǎng)精品

持續(xù)打造以“五全”“五化”為核心的管養(yǎng)模式，形成公司獨(dú)特和成功的運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)精品。持續(xù)開展常態(tài)化的科技創(chuàng)新活動，打造公司品牌。

3）樹立行業(yè)樣板

推行“樣板示范路段”，以“一流設(shè)施、一流質(zhì)量”的聲譽(yù)，促進(jìn)公司的品牌建設(shè)。發(fā)揮公司在管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，積極參與編寫行業(yè)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高公司品牌聲譽(yù)和擴(kuò)大影響力。

4）形成良好口碑

建立關(guān)鍵顧客信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理、以創(chuàng)造個性化的服務(wù)，培育顧客對公司品牌的忠誠度，打造和發(fā)揮公司現(xiàn)有的“名人”、“名設(shè)施”效應(yīng)，持續(xù)提升公司品牌形象。建立公司品牌建設(shè)的監(jiān)視，測量分析和評審機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)，廣泛開展公司品牌建設(shè)。

公司將繼續(xù)圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)城市運(yùn)行安全、綠色環(huán)保和社會責(zé)任，鑄造企業(yè)品牌，追求創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)的綜合競爭實(shí)力，創(chuàng)建市政養(yǎng)護(hù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，為城市安全運(yùn)行作出更大貢獻(xiàn)。

（上海浦江橋隧運(yùn)營管理有限公司供稿）