◆胡碧君/ 文

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促管理水平提升
——上水市北公司案例

◆胡碧君/ 文

由建設(shè)部發(fā)布的中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T 316—2009《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》2010年6月1日起正式實(shí)施。上海市自來(lái)水市北有限公司作為該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位之一，始終堅(jiān)持按照標(biāo)準(zhǔn)要求，以客戶為導(dǎo)向，提高供水質(zhì)量，滿足市民需求。

上海市自來(lái)水市北有限公司是集“制水生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)銷售、排管施工、管線養(yǎng)護(hù)”于一體的綜合性特大型供水企業(yè)，股東為上海市城市建設(shè)投資開(kāi)發(fā)總公司。截至目前，公司日供水能力310.03萬(wàn)噸，水源來(lái)自長(zhǎng)江陳行水庫(kù)和青草沙水庫(kù)。供水范圍覆蓋楊浦區(qū)、虹口區(qū)、閘北區(qū)、普陀區(qū)、寶山區(qū)以及嘉定區(qū)部分地域和長(zhǎng)興、橫沙兩島，總面積達(dá)550平方公里，服務(wù)人口逾625萬(wàn)人。

一、參與編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)范

公司一貫重視供水質(zhì)量工作，并堅(jiān)持探索嘗試，取得一定成效，因此，2007年公司接到《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的編制任務(wù)。作為起草單位之一，公司全程參與，歷時(shí)兩年多，與其他起草單位一同10易其稿，最終形成了這一標(biāo)準(zhǔn)。在這一過(guò)程中，市北公司也對(duì)自身原有的服務(wù)進(jìn)行了總結(jié)、梳理，并學(xué)習(xí)了很多國(guó)際同行經(jīng)驗(yàn)。對(duì)《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》頒行的作用、意義和目的的理解日漸深入、準(zhǔn)確。

《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》規(guī)定了城鎮(zhèn)供水總則、水質(zhì)、水壓、新裝服務(wù)、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理、應(yīng)急服務(wù)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式等。標(biāo)準(zhǔn)適用于城鎮(zhèn)供水單位向單位或居民提供的供水服務(wù)。

《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》在編制過(guò)程中，遵循了以下幾個(gè)原則，這也成為這一標(biāo)準(zhǔn)的重要特征。

1）以國(guó)家法規(guī)為基準(zhǔn)

國(guó)家《城市供水條例》是《標(biāo)準(zhǔn)》的基本法律依據(jù)，《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》和《城市供用水合同（示范文本）》等是《標(biāo)準(zhǔn)》的重要引用或參考標(biāo)準(zhǔn)及文件。

2）以客戶為中心

《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》確立了供水服務(wù)以客戶為導(dǎo)向，盡可能反映客戶能感受、與客戶有接觸的供水服務(wù)過(guò)程。客戶滿意度是全面反映客戶滿意程度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此，根據(jù)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心對(duì)供水服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)的多年實(shí)踐和研究，將該滿意度測(cè)評(píng)體系作為制定《標(biāo)準(zhǔn)》的基本框架，把滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為《標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和要求。

3）框架完善和重點(diǎn)突出相結(jié)合

考慮到《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)整個(gè)行業(yè)的指導(dǎo)意義，設(shè)定《標(biāo)準(zhǔn)》的框架應(yīng)相對(duì)完善，《標(biāo)準(zhǔn)》的一級(jí)分類以客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的三級(jí)指標(biāo)為基礎(chǔ)，并加以適當(dāng)充實(shí)調(diào)整。一級(jí)分類為服務(wù)大類，基本上以產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)邏輯排序；二級(jí)分類參照滿意度測(cè)評(píng)體系的四級(jí)指標(biāo)，主要以該服務(wù)大類中的業(yè)務(wù)流程排序，從而形成相對(duì)完善的框架體系，便于日后的修改。并且強(qiáng)調(diào)對(duì)二級(jí)分類中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和要求應(yīng)突出重點(diǎn)，核心質(zhì)量和客戶關(guān)注的服務(wù)宜具體。

4）基本規(guī)定和推薦要求相結(jié)合

根據(jù)各供水企業(yè)在規(guī)模和基礎(chǔ)等方面的差異性，為確保供水服務(wù)最起碼的質(zhì)量要求，并兼顧供水服務(wù)能進(jìn)一步向優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升，標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)引用相關(guān)法規(guī)中的服務(wù)要求，進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充和整合，制定了一些基本規(guī)定。同時(shí)，通過(guò)對(duì)供水服務(wù)最佳實(shí)踐的總結(jié)，借鑒其他服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出了一些具有提高性的推薦要求，以利于有條件的供水企業(yè)參照?qǐng)?zhí)行。

5）定量指標(biāo)和定性要求相結(jié)合

供水服務(wù)除了水質(zhì)、水壓具有形性，其他服務(wù)均為無(wú)形性和即時(shí)性。這些服務(wù)有的定量可測(cè)，有的只能作定性評(píng)價(jià)。因此，《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的服務(wù)特性分別提出定量與定性要求，考慮到有些要求還不能一時(shí)具體規(guī)范，則先提出原則要求。

二、樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念，整合公司資源優(yōu)勢(shì)

深入理解《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》，其精華是以客戶為中心，只有這樣才能不斷滿足提升供水服務(wù)的質(zhì)量，才能更好貫徹實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升供水服務(wù)質(zhì)量。為此公司確立了建立“以客戶為中心”的供水企業(yè)的目標(biāo)，在這一過(guò)程中，公司不斷探索以客戶滿意為目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)供水服務(wù)。公司認(rèn)為，理念是服務(wù)客戶最基本的動(dòng)力，只有當(dāng)全公司員工都樹(shù)立了“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念，并以此來(lái)指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，公司才會(huì)整合資源，將工作重點(diǎn)放到提升供水服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，公司的服務(wù)水平才能真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)乃至卓越，才能從根本上踐行標(biāo)準(zhǔn)。

1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

在參與編制標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，市北公司始終不斷學(xué)習(xí)、培育以客戶為中心的服務(wù)理念。公司領(lǐng)導(dǎo)一直帶頭參加現(xiàn)代服務(wù)系列讀書(shū)活動(dòng)，邀請(qǐng)管理專家來(lái)公司講授服務(wù)理念，在中層干部中開(kāi)設(shè)“工商管理”課程。通過(guò)多種培訓(xùn)方式，努力提高大家對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，逐步從傳統(tǒng)的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務(wù)理念，從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，并正確處理好服務(wù)與效益的關(guān)系。同時(shí)，公司還把強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念與加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)。通過(guò)有機(jī)的結(jié)合，使以“客戶為中心”的服務(wù)理念逐步滲透到整個(gè)企業(yè)之中。

2）加大科技投入

“以科技為依托，努力提升供水服務(wù)水平”，公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)科技的創(chuàng)新。每年科研經(jīng)費(fèi)投入300多萬(wàn)元，加上新技術(shù)、新設(shè)備配套的費(fèi)用和信息化建設(shè)，每年技術(shù)投資總額高達(dá)幾千萬(wàn)元。為了鼓勵(lì)員工參與技術(shù)進(jìn)步，公司通過(guò)召開(kāi)科技大會(huì)及建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，誕生了一批科技創(chuàng)新成果。如月浦水廠污水排放、活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網(wǎng)GPS定位系統(tǒng)等，其中三項(xiàng)被列為市、局級(jí)科研項(xiàng)目。

3）服務(wù)系統(tǒng)整合

為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不是一個(gè)人或部門的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結(jié)果，這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。為此，市北公司以客戶服務(wù)中心為主線，有計(jì)劃地開(kāi)展了服務(wù)系統(tǒng)的整合工作。

首先，客戶服務(wù)中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已與各基層服務(wù)分中心和水費(fèi)帳務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)接，為改善服務(wù)初見(jiàn)成效。其次，公司后又開(kāi)發(fā)了表務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，加上新裝系統(tǒng)及制水調(diào)度系統(tǒng)等不久的聯(lián)網(wǎng)，大大增加市北公司整體的客戶服務(wù)能力。此外，公司還著手開(kāi)展了服務(wù)“軟件”方面的建設(shè)，包括服務(wù)管理文件體系的建立，實(shí)行服務(wù)例會(huì)制度、月度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度、服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度，服務(wù)培訓(xùn)制度，并開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量回訪。

4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

服務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是主要靠人、靠一個(gè)群體來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此創(chuàng)導(dǎo)組織的團(tuán)隊(duì)精神尤為重要。目前，市北公司客戶服務(wù)中心內(nèi)已逐步形成了倒“金字塔”組織結(jié)構(gòu)，一線員工為客戶服務(wù)，二線員工為一線員工服務(wù)，主管為客戶服務(wù)代表服務(wù)的“客戶導(dǎo)向”氛圍。員工也是企業(yè)的內(nèi)部顧客，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有讓她們舒心滿意，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、不斷滿足客戶期望，持續(xù)改進(jìn)供水服務(wù)

為了更好的實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的目標(biāo)，公司還引入了很多現(xiàn)代服務(wù)手段，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的指標(biāo)，進(jìn)一步完善了用戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)報(bào)告，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果針對(duì)客戶期望，結(jié)合企業(yè)經(jīng)濟(jì)、人員、管理和技術(shù)等方面的可行性，將公司有限的資源用于改善客戶最需要的地方，按輕重緩急制定了近遠(yuǎn)期的改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃，通過(guò)嘗試，初見(jiàn)成效。

1）提高自來(lái)水產(chǎn)品質(zhì)量

《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是供水服務(wù)的核心質(zhì)量，為此公司一直在自來(lái)水產(chǎn)品質(zhì)量上加大投入，作為日常工作的重點(diǎn)保證產(chǎn)品質(zhì)量。

隨著人們生活水平的提高，對(duì)健康的重視，自來(lái)水的水質(zhì)也越來(lái)越成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)滿意度調(diào)查表明，客戶對(duì)水質(zhì)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)水量的重視程度，說(shuō)明客戶對(duì)水質(zhì)的期望值較高。另外，市北公司的供水量占上海城市供水的“半邊天”，供水區(qū)域的特點(diǎn)是居民多、工廠多、城鄉(xiāng)結(jié)合部多，優(yōu)勢(shì)為水源好、規(guī)模大、歷史久。根據(jù)這些情況，公司明確地把供應(yīng)優(yōu)質(zhì)自來(lái)水作為主要服務(wù)特色，提出水質(zhì)以國(guó)際先進(jìn)水平為目標(biāo)，確保同行業(yè)領(lǐng)先水平。

經(jīng)過(guò)多年的努力，市北供水區(qū)域的供水水質(zhì)逐年提高，市北水質(zhì)保持本市領(lǐng)先水平。水質(zhì)中的主要感官指標(biāo)渾濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群四項(xiàng)最重要的基本水質(zhì)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于考核標(biāo)準(zhǔn)。供水水質(zhì)基本完成國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》106項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。特別是自來(lái)水的渾濁度指標(biāo)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為1NTU，日本標(biāo)準(zhǔn)為2NTU，國(guó)家新頒布的《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》為1NTU，市北公司提高水質(zhì)明確以降低渾濁度為抓手，自我加壓目標(biāo)為0.5NTU，連續(xù)兩年做到出廠水平均渾濁度低于0.1NTU，管網(wǎng)水平均渾濁度低于0.3NTU，并在確保微生物指標(biāo)合格的情況下，嚴(yán)格控制出廠水余氯，市民對(duì)于自來(lái)水顏色和氣味的滿意度評(píng)價(jià)有明顯好轉(zhuǎn)。

市北公司在提高水質(zhì)的過(guò)程中，努力研究開(kāi)發(fā)新技術(shù)，狠抓供水水質(zhì)薄弱環(huán)節(jié)。比如，爭(zhēng)取到國(guó)家863項(xiàng)目加強(qiáng)水質(zhì)深度處理試點(diǎn)；研究應(yīng)用具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的“活化硅酸”助凝劑，為改善水質(zhì)降低成本起到了積極作用；完成自來(lái)水生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，使公司更好地及時(shí)分析和監(jiān)控水質(zhì)；加強(qiáng)管網(wǎng)水質(zhì)管理，特別對(duì)管道工程嚴(yán)格消毒把關(guān)；加大對(duì)舊管道的更新改造力度；認(rèn)真處理客戶反映的水質(zhì)問(wèn)題，及時(shí)督促物業(yè)公司清洗水箱等。總之，通過(guò)一系列改進(jìn)水質(zhì)措施，使廣大市民能真正享受優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水。

2）引進(jìn)客戶呼叫中心

隨著社會(huì)的發(fā)展和客戶需求的不斷提高，市北公司原有傳統(tǒng)服務(wù)熱線的做法已不能相適應(yīng)，為此，公司引進(jìn)現(xiàn)代呼叫中心模式作為導(dǎo)入“客戶關(guān)系管理（CRM）”的切入口。

首先按照現(xiàn)代呼叫中心模式對(duì)原熱線硬件系統(tǒng)進(jìn)行了改建，使系統(tǒng)成為一種集計(jì)算機(jī)、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術(shù)為一體的呼叫中心，為向客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)管理，以及為日后的客戶電話集中奠定了基礎(chǔ)。

其次，公司成立了客戶服務(wù)中心，并著手建設(shè)了一整套的呼叫中心專業(yè)服務(wù)和管理模式。幾年來(lái)，客戶服務(wù)中心不斷制定和完善了電話服務(wù)流程、電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)，建立了電話系統(tǒng)量化指標(biāo)管理、電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)以有電話服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估考核制度，組織了電話服務(wù)和管理人員的專業(yè)化培訓(xùn)，加強(qiáng)了后臺(tái)服務(wù)支持系統(tǒng)的管理，使市北公司客戶服務(wù)中心正努力向國(guó)際專業(yè)化的呼叫中心靠攏，不但帶動(dòng)了整個(gè)公司的服務(wù)，大大地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，得到社會(huì)好評(píng)，連續(xù)五年被評(píng)為全國(guó)最佳呼叫中心。同時(shí)，還被城投總公司于2010年命名為“上海供水熱線”，服務(wù)于整個(gè)上海中心城區(qū)。

3）加強(qiáng)客戶公關(guān)宣傳

供水企業(yè)過(guò)去很少在客戶宣傳和公共關(guān)系方面花功夫開(kāi)展工作，總認(rèn)為這都是些形式的東西，不實(shí)在。但隨著自來(lái)水從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇螅蛻魪倪^(guò)去主要對(duì)水量需求的滿足發(fā)展到對(duì)水質(zhì)要求，特別當(dāng)水質(zhì)已提高到一定程度，人對(duì)水質(zhì)的感知逐漸下降時(shí)，外界輿論對(duì)人的心理影響就十分重要，需要加強(qiáng)溝通管理客戶期望，以提高客戶滿意度。

對(duì)此，市北公司首先重點(diǎn)圍繞市民最關(guān)心的水質(zhì)問(wèn)題展開(kāi)了一系列的宣傳、公關(guān)活動(dòng)。2000年開(kāi)始在全國(guó)供水行業(yè)中率先向社會(huì)公布了年度水質(zhì)報(bào)告，系統(tǒng)的介紹了自來(lái)水水質(zhì)指標(biāo)的完成情況，并逐步建立了水質(zhì)信息公布制度，包括每年一次發(fā)布年度水質(zhì)報(bào)告、每天在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標(biāo)及水壓、水量信息。同年又向社會(huì)推出了市民參觀水廠的服務(wù)項(xiàng)目，至今已有楊樹(shù)浦和閘北兩家水廠對(duì)外開(kāi)放，累計(jì)有1000多批30000多人次的市民和國(guó)外友人參加，深受歡迎。通過(guò)這些宣傳公關(guān)活動(dòng)，極大地提高了廣大市民對(duì)自來(lái)水質(zhì)量的信心。

另外，公司還注意加強(qiáng)與廣大客戶的日常溝通，定期向市北供水服務(wù)區(qū)域的百余萬(wàn)客戶編印發(fā)放“市北供水服務(wù)”報(bào)、宣傳卡片等。在高峰供水期間，公司還通過(guò)媒體的渠道發(fā)布關(guān)于高峰期間如何安全、安心用水的小貼士，包括提醒物業(yè)及時(shí)清洗水箱等內(nèi)容，為市民安全放心用水盡一份責(zé)。每年6月，公司都會(huì)組織青年志愿者走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)居民家中將供水服務(wù)延伸至家門口，為居民提供水質(zhì)檢測(cè)、用水咨詢、用水問(wèn)題報(bào)修等系列便民利民舉措。針對(duì)特殊困難家庭，公司還向其發(fā)放愛(ài)心服務(wù)卡，定期組織志愿者提供上門水質(zhì)檢測(cè)、小修等志愿服務(wù)。同時(shí)，公司還積極參與市文明辦與《新民晚報(bào)》社聯(lián)合舉辦的“關(guān)懷上海好心人”活動(dòng)，熱心社會(huì)公益事業(yè)的形象，營(yíng)造供水企業(yè)與客戶間良好的氛圍。

4）推行便民利民舉措

搞好客戶服務(wù)工作是永無(wú)止境的，市北公司通過(guò)轉(zhuǎn)換供需角度的“換位思考”方法，站在客戶立場(chǎng)上，多為客戶想一點(diǎn)，多為客戶做一些，針對(duì)變化和上升著的客戶期望，努力設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目盡力滿足客戶的需求。

近年來(lái)，公司陸續(xù)推出了一系列的便民舉措：結(jié)合門戶網(wǎng)站升級(jí)，更新了包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)指南、營(yíng)業(yè)廳一覽表及自來(lái)水價(jià)格在內(nèi)的服務(wù)信息，并在外網(wǎng)上公布了更為詳細(xì)的水質(zhì)信息；積極推進(jìn)水質(zhì)公告進(jìn)社區(qū)服務(wù)，在試點(diǎn)小區(qū)樹(shù)立水質(zhì)公告電子屏，讓用戶每日出行便能輕松了解所在轄區(qū)內(nèi)的水質(zhì)信息；水費(fèi)調(diào)價(jià)期間，除了做好提前告知和信息公開(kāi)，公司加強(qiáng)服務(wù)人員綜合能力培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)廳接待高峰時(shí)期提供“一站式全受理”的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、申請(qǐng)和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，對(duì)高齡及孤寡老人等“愛(ài)心服務(wù)卡”用戶更是跨前一步、主動(dòng)上門服務(wù)；與市北燃?xì)怃N售公司打破行業(yè)界限，在市北地區(qū)29個(gè)水煤營(yíng)業(yè)站點(diǎn)設(shè)立“水煤聯(lián)合收費(fèi)點(diǎn)”，方便市民就近繳費(fèi)；為方便客戶新裝用水，向社會(huì)推出“客戶代理制”及“客戶代理直通車”，根據(jù)客戶需要赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地辦理業(yè)務(wù)；另外，還有網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上抄表、遠(yuǎn)程抄表等措施，都受到市民的歡迎。

參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制，是對(duì)市北公司過(guò)去工作的肯定，也是對(duì)未來(lái)工作的鞭策，更是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)、編制、貫徹、執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量有了更加深入的理解，有了更加明確的工作以及改進(jìn)的方向，提升了本公司的管理水平。

（作者單位：上海市自來(lái)水市北有限公司）