全球質量的發(fā)展趨勢與機遇
——2013《全球質量狀況研究報告》階段成果第二部分解讀

編者按

美國質量協(xié)會（ASQ）、美國生產力與質量中心（APQC）自2013年5月發(fā)布的《全球質量狀況研究報告》（以下簡稱“報告”）中提供了大量關于質量專業(yè)人士及組織應用實踐現(xiàn)狀的基礎數(shù)據(jù)，這一突破性的研究以其兼具包容性和深刻性的寶貴成果，為我們了解質量行業(yè)的現(xiàn)狀提供了全新的素材?！渡虾Ｙ|量》2013年第六期報道刊登了該報告第一部分“發(fā)現(xiàn)2013”的主要內容，通過描繪基準、確定差異，為下一步的研究指明了方向。本文為2013《全球質量狀況研究報告》階段成果第二部分研究的部分內容，將更為清晰地揭示質量學科的一些發(fā)展動向，并進而促進全球質量業(yè)界的廣泛對話。ASQ的《全球質量狀況研究報告》包含多個階段的研究成果，此次發(fā)布的內容為讀者提供了一個完美的視角，在對全球質量專業(yè)人士及管理者進行訪談調查的基礎上，總結出極具價值的結論性內容，并輔以詳實的數(shù)據(jù)分析。下一階段即將發(fā)布的“焦點”報告部分，將重點說明不同國家、組織規(guī)?；蛐袠I(yè)之間存在質量實踐活動差異的原因。

在任何一家組織中，或多或少地都存在倉促作出決策的實例。他們尚未充分了解工作環(huán)境、目標與績效、應用系統(tǒng)與實踐、文化驅動的結果、富于挑戰(zhàn)性成就，便用預感、直覺或“傳統(tǒng)”來左右決策和指令，結果使得變革效率低下、缺乏持續(xù)性，而改善、創(chuàng)新和把握機遇更是無從談起。事實上，如果在可以還原事物本質并預測未來趨勢的信息的基礎上（數(shù)據(jù)驅動）形成決策，那么任何改進工作，特別是在持續(xù)改進的過程和系統(tǒng)方面，都將達到事半功倍的效果。

報告研究對象的主要特征

在有限的成本約束下盡量減少偏差，以便實現(xiàn)研究工作整體價值的最大化，是ASQ確定報告研究范圍的主要原則。

為了減少偏差，研究團隊開展的首項工作是定義樣本特征。成為研究樣本的組織必須在地理位置、組織規(guī)模（以年收入或預算為標準）及行業(yè)三個特征方面具有代表性。

地理位置——國內生產總值（GDP）是說明全球各個地區(qū)商業(yè)活動總量（包括公共部門和私營部門）的簡明指標。此次研究選取的15個國家的經(jīng)濟總量約占全球GDP的四分之三，其目的是在有限的資源約束下囊括更多的全球經(jīng)濟體。

組織規(guī)?！陙?，ASQ和APQC在對數(shù)以百計的生產流程進行基準分析的過程中逐漸認識到，組織的年收入或預算是能夠說明組織實踐活動變異性的最顯著的指標之一。此次報告對五組不同規(guī)模組織的研究成果再次顯示，規(guī)模特征仍然具有明顯的標志性。

行業(yè)——在“發(fā)現(xiàn)2013”中顯示，制造業(yè)組織與服務業(yè)組織在治理、管理和提高質量方面差異較大。因此，本次報告著重于從兩個行業(yè)中分別選取代表性樣本，數(shù)據(jù)采集范圍多達1094家制造企業(yè)和897家服務企業(yè)。由于不同類別行業(yè)之間差異過大，特異性分析將納入下一階段的研究。

雖然此次報告的數(shù)據(jù)全部來自滿足以上三個特征的代表性樣本，但仍然無法實現(xiàn)均勻分層抽樣，因而只能進行雙變量而非多變量的相關分析。此外，目前的研究主要著眼于影響實踐活動變異性的因素，因此，研究人員并未收集任何與質量過程本身績效相關的定量數(shù)據(jù)，而分析工作也只能局限于頻率分布的非參數(shù)檢驗。

最后需要說明的是樣本偏差問題，主要是指受訪者具有的無法按照以上三個主要特征加以控制的其他特征。實際上，本階段的研究僅限于目前質量專業(yè)內部的實踐活動，而非覆蓋所有組織的質量應用。這一局限造成的研究樣本偏差無法通過任何一種統(tǒng)計分析方法予以消弭，但卻為今后的研究提供了更多的選題和機遇。

作為“發(fā)現(xiàn)2013”中尚未觸及的內容，本階段的報告僅基于統(tǒng)計學意義最為突出的數(shù)據(jù)關系和數(shù)據(jù)模式，其目的在于發(fā)掘那些有意義、有效而又有用的見解。本報告共分三個章節(jié)，分別對上述三個統(tǒng)計特征進行說明。72.4%，15國的平均值為74.9%。增加資源投入、改變政策以及在其他核心戰(zhàn)略中更多地融入質量元素，成為這種有益影響的佐證。

2．質量測量

在之前發(fā)布的報告中，已對質量測量的相關問題進行了深入探討。實際上，諸如缺陷率、準時交付率和客戶滿意度等，仍是最常被談及的測量標準。此外，人們也非常關注對組織質量流程執(zhí)行方式有效性和效率的測量。這些內部流程測量對于組織質量流程的整體治理和管理彌足珍貴，卻鮮被采用。

此次質量研究工作所收集的數(shù)據(jù)體現(xiàn)了質量測量的多重特征，包括采用方法、報告頻度和標準化程度等。其中，標準化特征是指質量測量在組織內部的覆蓋率。同樣地，雖然尚無數(shù)據(jù)表明組織內全覆蓋的質量測量對質量流程績效的積極作用，但質量管理者對此問題的廣泛關注

組織的地理位置對質量活動影響最小

ASQ的研究顯示，在三個統(tǒng)計學特征中，組織的地理位置對質量活動的變異性影響最小。這項結論與認為經(jīng)營地點與質量活動應用類型和復雜程度高度相關的一般觀點背道而馳。盡管也存在著一些背離總體模式的異常值，但絕大多數(shù)質量活動并未表現(xiàn)出對地理位置特征的明顯變異。

1．組織質量功能的隸屬結構

盡管采用五級質量治理/管理模式的組織在地理位置上近乎平均分布，但在質量管理高層的隸屬關系方面，各國卻表現(xiàn)出顯著的差異。雖然對組織選擇某種隸屬結構的原因尚無定論，但質量專業(yè)人士普遍認為，向公司總裁或首席執(zhí)行官直接匯報有助于提升質量管理高層的存在感，并進而對質量流程及系統(tǒng)的成功運轉施加積極影響。此次報告的調查顯示，在各個國家中，質量主管直接向最高領導匯報的組織比例以捷克共和國為最高，達到94.4%，最低的澳大利亞為58.6%，中國為足以證明其潛在效果。

表1 質量測量全覆蓋組織使用各種測量方法的比例

3．質量測量的透明度

質量測量的應用不僅限于監(jiān)控績效，許多組織還利用這些測量手段構建質量文化并對其施加影響，具體方法包括提高質量活動的透明度、以績效獎勵推動協(xié)作，甚至把質量文化作為浮動績效薪酬的依據(jù)之一。在質量測量標準化水平方面，不同的受訪國家及不同組織規(guī)模之間差異很大。以質量測量結果面向員工開放水平為標志的透明度，也呈現(xiàn)上述特征。透明度最高的捷克共和國為72.2%，最低的巴西為43.0%，美國為47.1%，英國為45.1%，中國為53.1%，平均為51.3%。盡管許多因素可以解釋這種顯著差異產生的來源，對質量管理者和研究人員的分析表明，文化可能是決定透明舒適度的主因之一。

4．質量與報酬

除了標準化和透明度，質量測量還被納入績效報酬的構成，并對質量文化產生影響。整體上，采用這種做法的百分比為52.4%。其中，捷克、墨西哥、德國的比例超過60%，美國、澳大利亞和芬蘭采用這種做法的比例低于50%。中國為51.4%。

但根據(jù)此次的訪談調查，尚不能得出這種做法有效性的明確結論。因此，這一問題也將成為后續(xù)報告的研究重點之一。

5．質量培訓與能力

培訓是有關領導力的一個永恒話題。近年來，隨著全球勞動市場的不斷變化，培訓問題日益受到普遍關注。在質量領域，培訓具體化為質量能力的發(fā)展。能力發(fā)展不僅可以確保員工具備的技能足以完成各項質量活動、解決問題、開展分析并實現(xiàn)成果，同時還能成為質量文化建設的巨大推動力。此次報告在眾多的能力類型中重點關注五種應用最廣泛的技能：六西格瑪、精益、質量審核、ISO管理標準以及全面質量管理原則。

雖然受訪各國在精益、質量審核及ISO管理標準的應用方面大體趨同，但在六西格瑪和全面質量管理原則的培訓上仍然存在較大差異。圖1為各國組織對員工進行六西格瑪和質量管理培訓的比例，在六西格瑪培訓方面，捷克共和國比例最低，為11.1%，巴西比例最高，為42.1%。通用的質量管理能力培訓要高得多，平均為68.7%，最高的德國達到了82.8%。作為本次報告的研究對象，許多國家都制定了國家層面的質量計劃或政策方針，引導本國的培訓與技能開發(fā)活動，實現(xiàn)推動國內組織積極開展員工培訓的目的。

組織規(guī)模不同，質量活動不同

1．預測性質量測量

圖1 各國組織提供的培訓比例

長久以來，如何利用質量測量確定價值鏈末端可能發(fā)生的嚴重質量問題，避免客戶利益受損，是眾多組織的關注焦點。一些組織將價值鏈的早期質量測量與其他業(yè)務和經(jīng)營績效的考核掛鉤，進而在了解質量活動和績效潛在影響的基礎上調整自己的領導方式。

在此次報告涉及的組織中，“比較贊同”和“完全贊同”將質量測量應用于趨勢和預測分析的平均比例為65.1%，其中年收入1億美元以下的企業(yè)采用這種做法的比例為72.2%，在年收入1億～9.9億美元的企業(yè)中這個數(shù)字是69.8%，在年收入10億～49億美元的企業(yè)中是51.3%，在年收入50億～99億美元的企業(yè)中是54.4%，在年收入100億美元以上的企業(yè)中是55.7%。表示贊同的組織數(shù)量與組織規(guī)模呈現(xiàn)反比。無論這是由于經(jīng)營環(huán)境的復雜程度引起，還是一些其他因素引起，質量測量的此項應用在不同組織規(guī)模之間存在明顯的統(tǒng)計差異。

2．質量人才的管理

質量管理者及其團隊在培養(yǎng)和管理技術人才的關鍵活動中發(fā)揮著重要作用。在很多情況下，無論是服務企業(yè)還是制造企業(yè)，由員工創(chuàng)造的知識資本都成為該組織在市場競爭中脫穎而出的差異化因素。支持技術人才的發(fā)展不僅限于培訓和能力開發(fā)，更在于制定人才繼任計劃，以便“通過確定重要崗位并重點培養(yǎng)那些能夠勝任這些崗位的后備力量，為將來的人員配備需求做好儲備”。

繼任計劃是規(guī)避風險的一種手段，可以有效減少質量領域內具備特殊技能和經(jīng)驗的專業(yè)人才、從業(yè)人員及管理者的流失。針對身居組織高層的質量管理者的繼任計劃尤為重要，因為他們需要具備多元化業(yè)務運營的知識和才能，以及對組織戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的深刻理解，這些能力無法通過單純的課堂教學或視頻觀摩學習領會，必須依靠言傳身教、親身體驗，需要周密計劃和認真執(zhí)行，同時要兼具調整性和靈活性。

在受訪對象中，針對繼任計劃問題明顯存在不同看法，較大型組織制定了較為正式的技術人才管理計劃。然而，規(guī)模最小的組織和最大組織之間高達30%的差距不禁引發(fā)人們對其中原因的好奇。

3．供應商質量管理

供應商質量管理是引起質量專業(yè)人士熱議的另一話題。許多組織發(fā)現(xiàn)，通過供應商或次級供應商質量計劃可以實現(xiàn)產品和服務的局部最優(yōu)化。實際上，在當今社會，越來越多的產品和服務的交付由不同組織構成的網(wǎng)絡完成，完全獨立的經(jīng)營模式幾不可見。第三方的研究顯示，質量管理的多級整合將為直接面對客戶的企業(yè)以及處于供應鏈網(wǎng)絡內部的所有組織帶來績效收益。因此，我們所面臨的問題并非價值本身，而是真正能夠實現(xiàn)價值的方式。

為了實現(xiàn)上述目標，組織需要開展的首要工作便是基于既有質量管理系統(tǒng)對供應商進行培訓。此次報告表明，僅34.5%的組織對一級供應商展開培訓，而對二級和三級供應商進行培訓的比例更低至2%～3%。在不同規(guī)模的組織中，年收入1億～9.9億美元的企業(yè)中培訓一級供應商的比例最高，達到51.8%，而年收入50億～99億美元的企業(yè)中的比例最低，為15.4%.

4．質量+客戶（Qustomer，Quality + Customer ）

在“發(fā)現(xiàn)2013”報告中已對Qustomer的概念進行了介紹，即通過分享特定質量數(shù)據(jù)、界定需求或獲取對績效的真實認識而實現(xiàn)客戶與質量流程的緊密結合。盡管為此而進行的實踐活動已持續(xù)數(shù)年，但組織的關注點通常都集中在流程末端的產出方面。與此相反，Qustomer則真正著眼于整條價值鏈的整合，以產業(yè)或服務設計為開端，繼而是開發(fā)與測試，并延續(xù)至生產環(huán)節(jié)，直至產品或服務的交付為止。

此次報告的研究成果表明，無論是“贊同”與客戶分享產品質量數(shù)據(jù)的比例，還是“贊同”通過接近客戶來了解產品整體性能的比例，不同規(guī)模的組織之間的差異相當驚人，規(guī)模最小的組織“贊同”比例最高（分別為74.2%和85%）。造成這一現(xiàn)狀的原因或許在于小型組織有更多接近客戶的機會。報告的后續(xù)階段中將進一步探究具體的因素。

制造業(yè)與服務業(yè)質量實踐的差異

在三個統(tǒng)計學特征中，行業(yè)對質量實踐活動變異性的影響最為顯著。毫無疑問，制造企業(yè)和服務企業(yè)的質量實踐應用相去甚遠，原因何在？是因為客戶需求截然不同嗎？是因為流程截然不同所以需要全新的方法嗎？或者，這兩個行業(yè)應該具有完全不同的質量旅程起點？

圖2 質量測量結果匯報制度和公開情況

報告在訪談過眾多質量專業(yè)人士后，對個中原因仍不甚明了。值得注意的是，許多產品和服務多元化的大型跨國企業(yè)逐漸意識到，在單一的生產流程中采用割裂的“筒倉式”質量管理方法只能導致價值的流失。這些組織紛紛以服務行業(yè)的其他組織為榜樣，將質量實踐活動推進到包括銷售、財務和人力資源在內的其他流程。服務型組織同樣表現(xiàn)出向擁有豐富經(jīng)驗的制造企業(yè)學習的濃厚興趣?！鞍l(fā)現(xiàn)2013”報告已對制造業(yè)和服務業(yè)之間明顯的質量實踐差異進行了說明，但仍有以下兩項應該引起企業(yè)及質量管理人士關注的差異尚未提及。

1．一線員工的質量測量

在最近一項由ASQ和APQC聯(lián)合實施的標桿項目中，針對一線員工進行的日常質量測量是最常被提及的活動之一，并對質量文化和質量績效產生了較大影響。這種方法可以幫助那些直接參與質量實踐應用過程的員工查閱績效數(shù)據(jù)并及時進行過程修正。此外，組織還可以通過提高一線員工對數(shù)據(jù)的可訪問性來提升員工的主人翁意識，鼓勵他們就流程改善向管理層獻計獻策。

在員工獲知質量測量結果方面，制造企業(yè)執(zhí)行日報制度的比例最高，而服務企業(yè)通常推行月報制度。在研究數(shù)據(jù)中，最值得注意的一個問題是，多達22.6%的服務企業(yè)表示沒有采取任何與一線員工分享質量測量結果的手段，如圖2所示。如果不向一線員工報告質量測量是反生產力的，那么圍繞增加報告頻率展開的任何討論都毫無價值。

另一項有關報告制度的頗具意義的活動是報告頻度的標準化。服務企業(yè)更傾向于對整個組織設定質量測量報告周期標準(55%，制造業(yè)的這個數(shù)字為38.7%)，而制造企業(yè)更傾向于對大多數(shù)跨業(yè)務部門設定報告周期標準(48.8%，服務業(yè)的這個數(shù)字為26.6%)。

2．質量治理

最后需要說明的是制造企業(yè)和服務企業(yè)采用的治理模式。盡管四種主要模式在制造業(yè)和服務業(yè)內部的分布情況相當接近，但兩類行業(yè)之間仍然存在較大差異。

“集權質量部門”以35.1%的比例成為制造業(yè)的主導模式。而在服務業(yè)方面，“高級管理層/人員”模式的比例高達36.7%?？紤]到收入規(guī)模的不同，不難理解為何服務業(yè)傾向于將質量流程的治理權交由高級管理層而非某個集權質量部門。

對于許多服務企業(yè)而言，質量流程的建立時間較短，因此尚未形成經(jīng)驗環(huán)境或從組織汲取文化“養(yǎng)分”。在流程成熟和成長階段，通常由一個高層管理者承擔質量職責，隨職責和需求的不斷增加，最終形成一個具體的質量團隊。當然，如何選擇最適合的質量流程治理/管理模式同樣受到多重因素的影響，因此也成為下一階段報告的重點研究領域。

研究展望

ASQ的《全球質量狀況研究報告》為收集、分析并分享績效導向的質量活動數(shù)據(jù)奠定了堅實基礎。其最終目標是開發(fā)一種評判質量功能、質量應用和質量資源的績效的方法，以便組織確認需要改進的領域。2014年即將啟動的“企業(yè)質量流程框架與標桿行動”將對此進行更為深入的研究。

（袁 進 編譯）